162、論如何攻略客人
「怎麼突然給我打電話，是公司出什麼事了嗎？」
徐冰冰的聲音稍顯慵懶，給人一種沒睡醒的感覺。
「沒，沒事就不能關心一下您嗎，經理，你不會才睡醒吧？」
秦言扶著窗沿，看窗外車水馬龍。
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「最後一天了，來沙灘上曬曬太陽。」
話語中，隱隱能聽到海浪波盪以及嬉鬧聲。
秦言眼前不由浮現出徐冰冰身著泳裝的模樣，身體不受控制的有了反應。
「咳，經理穿了比基尼嗎？」
「那你要失望了，最近沒什麼錢，買不起。」徐冰冰發出輕輕的嘆息聲，「你打電話過來，不是為了問我穿著的吧？」
「我想讓劉軒做我的助手。」
秦言切入正題。
對面沉默了一會兒，秦言補充道：「我覺得劉軒很有潛力，一直做銷售太浪費了。」
「你的想法很好，工資呢？」
「按原本的來就行。」秦言回道。
「劉軒同意了？」
「嗯，同意了，而且他很開心。」
「你啊...」徐冰冰聲音拉長，「既然劉軒都同意了，那就這麼辦吧。」
在徐冰冰眼中，一個普通的銷售，完全是可有可無的存在，況且她本來就有培養劉軒的想法。
「好勒，經理，祝你度假愉快。」
秦言把電話切斷，笑嘻嘻的端起水杯。
有了劉軒幫忙，他就能空出更多的時間用在神馬外送上，當然，秦言保證他沒想偷懶，這麼做都是為了優公好。
現在優公正處於上升期，人才缺口很大，從外邊招人，哪有自己培養出來的用著好用。
既然公司里其他人沒空做培訓，那就只能秦言自己肩負這個重任。
「我還是太團隊了。」
秦言微微搖頭，一副肱股之臣的模樣，表情正派。
把手頭的工作交接給劉軒，秦言屁顛顛的跑向隔壁寫字樓的神馬外送。
昨天招來的新員工比秦言先一步到公司，唯一一位營銷公關候政已經被李慕安排好了工位，正在收拾東西，外賣員們都坐在公司的沙發，顯得有些拘謹。
如果是在外邊，年長的幾個人應該已經在侃大山了，但在公司里，大家根本不敢大聲講話。
秦言拍拍手，將外賣員們召集到自己的身邊：「目前公司app還沒有商家入駐，各位還沒辦法正式開始工作，這兩天我會先對你們進行相應的職業培訓。
排成一隊，跟我來。」
在秦言的指揮下，公司僅有的六個外賣員進了老闆辦公室。
好在辦公室足夠大，容納六七個人也完全不顯得擁擠。
「你們先休息一下，隨便坐。」
秦言並沒有直接開始培訓，而是在等孟祥偉，政法學院離這裡有一段距離，坐公交過來需要一個多小時。
目前秦言還沒對上班時間做出明確規定，不過長期以往肯定不是辦法，得給孟祥偉找個臨時的住處，沒課的時候，可以讓他直接住在離公司近的地方，省得在路上浪費時間。
公司剛剛起步，肯定有很多事情需要處理。
一個多小時完全可以做很多工作...
用在通勤路上是在太浪費了。
「不好意思，老闆，我來晚了。」
孟祥偉面帶愧色，推門而入。
「你在旁邊看著，做好記錄，我給你演示一遍，之後的培訓就交給你了。」
秦言喊員工們起立：
「今天我們先從最基礎的開始，首先是如何待人接物，本質上講，我們是屬於服務業，服務業最重要的就是服務態度。
我不要求你們時刻保持微笑，但至少要表現的禮貌、和善。
你們之中有人是做過推銷，外賣這一行雖然不會上門推銷那樣遭受白眼，但難免會有晚到、送遲的情況出現。
遇到脾氣好的可能沒什麼事，
一旦遇到哪些脾氣不好的，難免被當成出氣筒，這種時候你們應該怎麼做？
從左到右，依次回答。」
「無視他，反正我以前也經常被罵。」
第一個回答的人就是曾經做過上門推銷的，幹這一行，臉皮早就厚成了牆，心也麻了，罵幾句而已，能掙錢就行。
「放下東西就走，既然對方態度不好，就少接觸，把工作完成就好。」
接著回答的是面相有些滄桑的中年大叔。
第三個回答的是劉大根，他的臉漲得通紅，憋了很久才回道：「道歉，盡...量順...著他。」
秦言忍不住多看了他幾眼。
剩下幾人的回答都跟前兩個人差不多，基本上都是一個套路。
秦言等最後一個人說完才開口：「你們說的有道理，挑不出什麼錯。
但沒錯本身就是錯誤。
顧客脾氣不好通常有兩種原因，一，他本人就是易怒的性格，天生如此，二，心情不好。
第一種離他遠點就是了，少接觸沒錯，但第二種，是可以攻略的。
當顧客心情不好的時候，遠離他是人本能的選擇，但你有沒有想過，正是因為你的這次遠離，恰巧錯過了一個走進他心裡的絕好機會。
這麼說可能有點誇張，有點像談戀愛，但道理是互通的，只有你讓顧客打心裡信任你，他才會對我們的服務滿意，才會更多的點單。
服務業的本質是什麼？
就是抓住顧客的心。
人在正常狀態下，內心是有一層厚厚壁壘的，但當他處於某種極端情緒，這層壁壘將會出現缺漏，是趁虛而入的好機會。
我們來做個假設，如果有個顧客心情正差。
你送外賣還遲到了，對方想要罵你，如果你在開門的瞬間主動道歉，除非那種特別極端的人，是不是就罵不出來？
如果時間不是很緊張，還可以稍微給對方解釋一兩句遲到的原因，爭取原諒，並且保證如果對方還點單，下次保證準時送到。
貼切的態度會讓對方感到舒適，並且對你產生一定的好印象。
如果下次他還點單，並且你準時送到了，你們兩個就完成了一次互動，彼此的關係會升級。
假如第二次你還準備了小禮物，例如給他送一份湯，或是幾粒薄荷糖，是不是會讓對方感到驚喜？
這些小細節，都是可以用來提升顧客關係，加強信任感的。」
秦言頓了一下，繼續道：「總之，要善於去靈活對待每一個點單的客人，不要只是冷冰冰的完成工作。
接下來我們分組模擬一下各種可能會遇到的情況，你們就以各自真實的情感來演繹處理。」
在秦言的組織下，培訓開始，整個辦公室充滿了歡聲笑語。
在提升員工待客技巧的同時，新員工彼此之間的關係也有了一定的改善。