第307章 鑄投商貿沒有BOSS也可以運轉的很好
曾逸飛最終還是進了鑄投商貿。思兔閱讀520官網
或許是第一批從事網際網路行業的人都有一種略顯幼稚的執念；
在許多看人看來，自己是時代的弄潮兒，肩負著給人類發展披荊斬棘，開闢和引領新道路的重任；
因此，這些人往往更關注自己的理想是否能實現，而對於物質收入、職位高低等東西，並不是很看重。
而此時的鑄投商貿對於國內網際網路的從業者而言，很有些心目中的聖地的意味；
因此即便上一次面試失敗了，曾逸飛依舊回絕了來自國內另外幾家略有名氣網際網路公司的邀約，重新向鑄投商貿遞交了一份求職書。
獲取最新章節更新，請前往ʂƮօ55.ƈօʍ
不過，痛定思痛的他，這一次沒有再向M3級別的崗位發起衝擊，而是把目標定在了O2O事業部「市場經理」這一職位上。
他相信，以他在亞狐的工作經歷和知識儲備量，應對一個M2級別的崗位，應該沒有太大問題。
果不其然，由於這一級別的崗位面試並不需要BR的參與，在同意崗位調劑後，他最終通過了面試，獲得了這家自己心儀已久的公司的7天試崗資格。
出乎曾逸飛預料，他進入鑄投商貿之後，接受第一項任務並不是讓他熟悉市場或者O2O事業部的運作流程，也不是讓他負責某一快小類目商品的營銷管理工作；而是讓他先去客服部監聽了足足三天的電話後，又去售後服務部待了兩天。
服務體驗官？
坐在售後服務部的臨時工位上，曾逸飛看著自己名片上的名稱，想起明天就是試崗期的最後一天，眉頭不由皺了皺。
說實話，他有些搞不懂自己的這個崗位究竟是幹嘛的了。
原本他以為，自己會如同那些酒店客房體驗員、米其林考察員一樣，開著車驅往工友之家的各個網點，然後體驗那些網點的服務水平，並且指出他們在服務或者業務流程中的不足之處，勒令他們改正。
但是……
足足六天了，自己不是整天聽著電話里那些大爺大媽們的牢騷，就是看著售後服務部的小年輕們一臉和氣地在跟客戶和商家雙線聯繫，並且不知疲倦地在電腦上做著一項又一項的統計。
自己該不會上了當，這個所謂的服務體驗官其實就是客服人員吧？
曾逸飛有些懷疑地想到。
進入鑄投商貿後，雖然他詫異的發現這裡的客服部與自己想像中的很不一樣，往往能「直達天聽」不說，手裡的按燈權更是能決定一個商家的生死。
但是，他的志向不在於此啊！
正自猶豫期間，工位上的座機忽然響了。
接通電話後，他那位比自己小了三四歲的直屬領導聲音傳來：「曾哥，我轉發了一份郵件在你油箱裡，麻煩你趕緊看一下。」
曾逸飛掛掉電話，立即登上郵箱，發現這是一封來自萬清猗轉發的郵件。
知曉鑄投商貿三巨頭之名的他，不敢怠慢，立即點開。
點開後，他愕然地發現，郵件里只有一個大大的「？」號，然後下面附著一個工單號。
F-N-L-20000924-16。
經過基礎培訓後，曾逸飛自然知道這是什麼東西。
所謂F就是food，食品；N就是Nibble，即食地意思；L就是loose，散裝的意思；中間的是日期，最後的16是指工單編號；合起來就是2000年9月24日，散裝即食零食這一細分類目下發生的第16起投訴。
以工友之家日均數億元的平台成交額來看，一個比較熱門的細分類目里過了大半天才有16起投訴，已經是一個極低的水平了，由此可以看得出工友之家品控和服務水平之高。
但此時的曾逸飛卻沒有發出任何驕傲的感嘆，反而是有些沮喪。
雖然由三巨頭之一的萬助理直接發他郵箱，讓他小小的興奮了一下，但是……
如果他猜的不錯，這就是他試崗期的考題了——看來這個所謂的服務體驗官真的就是換了個稱呼的客服人員。
雖然心中老大不樂意，甚至還有想去HR部門質問的衝動，但出於最基本的職業素養，他還是立刻用擁有臨時權限的帳號登陸了後台，把那一份工單調了出來。
看了那份投訴，曾逸飛抽了抽嘴。
這份投訴很簡單，大意就是在前兩天的某次活動中，一一款被納入促銷活動的產品價格與往日並沒有發生變化，對比同批促銷的商品，雖然她最終還是買了一斤這款零食，但經常購買此款商品的她對比同批促銷商品價格後，覺得自己虧了至少三塊錢，極度心裡不爽之下，直接在平台上來了次投訴；
明白了前因後果後，曾逸飛聳聳肩，在後台上發了幾項業務申請，得到批覆後，立刻拿起座機，給這位年輕女顧客去了個電話，花了足足十分鐘時間真誠道歉，並且遵循公司的制度，直接把那一斤零食直接送給了這名消費者，並且直接賠付了這位顧客20元代金券。
在得到顧客喜笑顏開的原諒之後，曾逸飛有些無趣地放下電話，繼續在後台上瀏覽著售後服務部這半個月來統計的各項回饋數據了——他的臨時權限會在今天下午五點半的時候失效，因此他還是決定先把這些數據看完。
至於回郵件這事……
雖然發件者是萬助理，但他不認為三巨頭之一會有這閒工夫關注一個試崗期的小中層和這種雞皮蒜毛的小投訴，
再加上所謂事有輕重緩急，不管怎麼樣，先把數據看完吧！
時間磨磨蹭蹭來到了兩個小時後。
感覺眼睛有些發木的曾逸飛取下眼鏡揉了揉雙眼，打算再接再厲，看完最後一批數據時。
自己那位年輕的直屬領導又來電話了：「曾哥，萬助理髮你的郵箱看了？」
曾逸飛笑了笑：「當然看了，事情早就解決了。」
年輕領導語氣里充滿詫異：「解決了為什麼你不立即回復給萬助理？」
曾逸飛感覺到有些不對味，不過還是老老實實地交代：「我正在看售後部的反饋數據呢，打算看完之後再給萬助理回郵件。」
或許是為數不多的幾次交談中在曾逸飛身上學到了一些知識，年輕領導對於曾逸飛這個比他大了幾歲的下屬感官不錯，因此聞言後頓時急了：「曾哥，我的曾哥誒！你心可真大！」
「萬助理的郵件你竟然都敢在辦完事後不立即回復，難道你不知道這種F級的處理事項，萬助理的心理極限是半個小時麼！？」
聽出了言下之意，曾逸飛頓時下巴都要掉下來：「你是說……這種小事，萬助理都有心思管？」
無怪曾逸飛這麼詫異，不管是哪家公司，但凡上點規模，像萬清猗這種級別的高管手裡面的要事都是一抓一大把，有誰會相信一個公司的董事長助理會關注一個來自客戶的小小投訴？
年請領導有些牙疼地抽了口冷氣：「曾哥誒，上崗第一天不都做了企業文化培訓的麼？咱們鑄投商貿的經營宗旨就是【一切從客戶角度出發】；」
「所以，在我們公司里，但凡與客戶沾邊的都不是小事，來自客戶的直接投訴更是被領導們極度重視，每一份投訴，相關事業部和公司的最高領導都是要親自過目的！」
「而且與其他公司不同，萬助理轉發過來的郵件，都是她覺得需要認真對待的；如果你不以最快的速度解決並且給出回復，那位老大可是會發飆的！」
曾逸飛這才明白過來事情的嚴重性，別的公司在企業文化這塊喊喊口號基本都是樣子貨，但是貌似鑄投商貿是來真的啊！
想到堂堂董事長助理竟然會花費海量時間一條一條的看客戶投訴，曾逸飛雖然依舊有種不真實感，但一點也不敢怠慢，立刻就想掛掉電話，趕緊把郵件回復掉——開什麼玩笑，他進公司時間雖然短，但萬清猗的赫赫威名他還是有所耳聞的。
聽見曾逸飛想要掛電話，年請領導趕緊阻止住他：「等等，曾哥，你是怎麼處理的，打算怎麼回萬助理？」
曾逸飛感受到了年請領導的維護之意，連忙把自己的處理方式說了，並且表示會原原本本地把經過回復給萬助理。
年請領導嘆了口氣：「曾哥，你的處理方式沒什麼問題，算得上中規中矩；」
「但是……你就打算這麼直接回復萬助理？」
曾逸飛愕然：「要不然怎麼回復？」
年請領導仿佛牙疼似地嘖了嘖：「曾哥，你是不是忘了你自己的職位是什麼了？」
「如果你只是個普通客服人員，這麼回郵件自然沒什麼問題；」
「但是……你是服務體驗官啊！」
「你要是敢這麼直接回復，別說你考核鐵定通不過，說不定HR和我都會連著一起被罵的！」
！！？？？
曾逸飛頓時驚了，原本以為自己這個所謂的「服務體驗官」只是個殼子，頂多算得上高級客服人員而已，但聽這位小領導的言下之意，事情沒那麼簡單？
聽到曾逸飛的虛心請教，年輕領導猶豫了一下，最終仿佛下了莫大的決心，聲音明顯壓的很低，一副做賊的樣子：「曾哥，這麼給你說吧，你這個崗位是上個月剛設立不久的，屬於公司的八大戰略崗位單元之一；」
「因此，這個崗位雖然級別不是特別高，但真不是一般人能夠坐的上的；」
「這個崗位呢，說是體驗官，但實際上最核心的工作卻是通過代入客戶角度，來給公司的業務流程和服務體系提供優化建議，以供最高領導層做調整憑據；」
「所以呢，你這份郵件千萬不能按照你剛才的那種想法寫，而是需要用5H模式來寫，如果能加入2W，那就最好不過了！」
「對了，曾哥，你應該知道什麼是5H寫法吧？」
曾逸飛當然知道什麼是「5H」寫法，也頓時明白了郵件該怎麼寫。
5H寫法其實來源於「5H2W」，屬於營銷上最基本的工具。
所謂5H，是指何時（WHEN）、何地（WHERE）、何人（WHO）、為何（WHY）、何事（what）；
而2W是指如何（HOW）、多少（HOW MUCH）。
而「5H2W」，雖然說看起來只有5個詢問和2個建議，但是可以延伸出來的問題無窮盡，變成「NH+1」直到尋找出問題發生的本質為止。
因此，如果按照年輕領導的說法，曾逸飛的回覆郵件的基本思路應該是這樣：
1.（what）發生了什麼事：客戶投訴。
2.（when）什麼時候投訴的：2000年9月27日下午13:27；
3.(who)什麼人投訴：一名XX地區的年輕女性消費者。
4.(why)為什麼投訴：XX商品在促銷活動中價格未調整。
5、(why)為什麼沒調整：技術部人員操作疏忽。
6、(why)為什麼會疏忽：諮詢後，技術部門給出的回覆是：上活動的商品多，時間緊，技術部門人手不足
7、(how)怎麼解決：拉長活動準備期，給技術部門人員充裕的時間。
8、（why）上述建議的理由：從長線時間單位看，公司技術部工作人員並不算飽和，因此不建議通過增加員工數來解決問題。
9、（how much）需要增加的準備期時間：建議由原來的5天增加到7天。
10、(why)只增加2天的理由：以目前技術部的工作效率和活動商品數來看，增加2天準備期可以基本規避客觀原因造成的出錯概率，而超過兩天則會不利於技術部工作人員的節奏保持。
11、(how)解決籌備期問題後，如何避免人為紕漏：給本次出錯的技術部小組主管電腦屏保設定為期6個月的warning標誌和疏漏信息，使其警惕自己加強工作檢查。
……
以上只是最基本的思路，作為M2級別的管理者，回復的郵件肯定不能這麼簡單，裡面需要填充的細節問題更多。
因此，想明白了自己該如何回覆郵件之後，曾逸飛額頭的冷汗頓時就流了下來——開什麼玩笑，這可是等同於他的考題呢，務必要答的精彩！
瞬間明白了自己崗位的價值後，曾逸飛在吐槽HR不肯明確自己的崗位職責，讓他搞了個大烏龍之餘，渾身的細胞頓時戰慄起來。
看了看表，現在下午3點半，按照小領導的說法，四點半前是萬助理的最後心裡期限，應該還得及！
心急如焚的曾逸飛掛掉電話後，咬了咬牙，以超過200的手速打開郵箱，噼里啪啦地打起字來。
………………
而另一邊，年僅25歲的年輕領導掛了電話之後，壞笑著回復了一下HR的信息。
之所以搞這麼一出，是有原因的。
之前的幾天，一直不明說服務體驗官這個崗位的工作細則，一方面是為了考察應聘者的洞察力，另一方面也是在考察他們的心性——這個崗位需要一葉而知秋，更需要一顆不浮躁的心。
而曾逸飛雖然因為誤會，明顯有一定的牴觸心理，但在這幾天裡卻依舊認認真真地學習和看數據，沒有任何偷奸耍滑的跡象，這才有資格迎來試崗期的第二項考驗。
而之所以接到萬清猗的郵件後，年輕領導非要等到2個小時後才用這種推心置腹的方式告訴曾逸飛各種實情。
一方面是為了考察曾逸飛的急智——畢竟在未來，這些服務體驗官都是要去一線走一遭的，面對著眾多未知的突發狀況，沒有急智可不行。
而另一方面，這種「推心置腹」的手段，能夠很好地拉近上下級之間的感情——你認為「布恩」也好，通過「分享公司小秘密」來拉進同一戰壕也好；總之，這種手段屢試不爽，即便曾逸飛的年齡比領導大了幾歲，一些方面的知識更是比他強，但經過這麼一遭後，年輕領導基本上不用擔心曾逸飛在未來的工作中給自己當刺頭了。
嘖嘖……
要不說HR那票子都是些壞人呢，經過他們的一番培訓，連自己這種四有好青年都開始變得蔫壞起來了……
得意了一小會之後，年輕領導看著萬清猗剛剛發過來的郵件，臉蛋頓時苦了起來。
工友之家要制定新的選品和推薦標準，要開始與部分商家開始進行溝通和說服工作了？
NND，雖然前幾天隱隱聽到了風聲，但這種艱巨的任務……
哎……
原本想著自家大BOSS度蜜月去了，而嚴總這一個多月來也天天蹲在東北；兩大主心骨都不在，這種艱辛不討好的大動作怎麼也得放一放，等到他們回來了再進行。
但是沒想到……
哎！
想起萬助理周一開會時放出的豪言：「鑄投商貿早就不是一家普通的公司了，經過一年半的磨合，各部門早就形成了一套成熟的、順暢的合作機制；」
「即便楊董事長去度蜜月去了，嚴總也在東北全權負責新的合作項目；」
「但是，沒有了他們，鑄投商貿依舊可以運轉的很好！」
想起萬助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和語氣中若有如無的怨念。
不知道怎地，年輕領導總覺得……
似乎，這位年輕又漂亮的巨頭，那一瞬間竟然很有些怨婦的意味？？