第151章 ，售後服務

  第151章 ，售後服務

  告別夏專員龍華騎車到暖瓶廠，在門崗跟看門大爺坐了會順便打聽了一下廠里的現狀。

  看到時間差不多了告別看門大爺龍華直接去找劉廠長了。

  「咚咚咚」

  「請進！」

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  「劉廠長您好！」

  劉廠長抬頭見是龍華起身說道「啥時候過來的，吃過飯了沒，」

  「吃過了，今天過來主要是看看村里編的暖瓶外殼怎麼樣我也好回去讓村里改進。」龍華笑著說道

  「別站著坐吧，昨天拉過來的時候我看了還是挺不錯的。」劉廠長說道

  「你們用的好就行，如果有質量問題可以拿回去換。」

  劉廠長一愣，點了點頭心想你不說我都會讓廠里拿回去換。

  「這是我村的售後服務。」龍華笑著說道

  「售後服務，這個名字不錯。」劉廠長若有所思的說道

  今天龍華來省城一個是給李雲營和劉京送貨，還有一個確實是過來問問暖瓶廠，他可是知道售後服務的重要性。

  劉廠長突然說道「你能跟我說說售後服務內容嗎？」

  龍華聽後點了點頭，在腦袋捋了捋隨後說道「那我就隨便說一下，不好您別笑話我。」

  「售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如後世舒達、天，貓、京，東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

  客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。」

  現在這項服務還是潛意識的，因為現在賣貨的都是大爺，還有就是如果能搶到貨哪怕有點破損都覺得無所謂。只有到了市場經濟的時候商家為了推銷自己產品才會系統推出來售後服務。

  其實龍華這樣也不算系統售後服務，系統的售後服務有（服務內容，服務體系，服務要點，售後危機應對等）。

  「服務要點；耐心聆聽對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重複話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反覆的話當作重要的環節來耐心地聽完。

  聽出真意，在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。說出不便說或不敢說的話才是重要的。

  引導顧客出對策；如果有問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

  通過服務樹立企業形象，在產品同質化日益嚴重的市場上，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。

  提升顧客滿意度，售後服務作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關係。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

  顧客滿意後通常會持續購買自己滿意的產品，進行口碑宣傳等積極方式進行傳播，對提高產品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。若顧客因服務不滿意，據實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司的產品和服務，或將他們的經歷告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經歷的消費者會將他們的經歷告訴20個人以上。

  售後危機應對；耐心傾聽，客戶購買了產品之後，在使用的過程出現了問題，導致產品不能正常使用。客戶會通過各種渠道（電話、郵件、信訪等）抱怨對產品的不滿。無論客戶是通過哪種渠道投訴，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，把客戶的問題點梳理出來，然後在適當時機表達你的觀點。

  勇於認錯，千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找藉口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

  提供解決方案，如果是產品本身的的質量問題而引來的不滿。首先要誠懇的向客戶表示歉意，並表示會在約定期間儘快幫客戶把問題處理好。

  如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況。首先，我們要肯定客戶對我們公司產品認可，感謝客戶對我們產品的支持，然後，向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的保修範圍，再根據客戶的問題，向客戶提供其他的解決方案。」

  (本章完)

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