382 精益思想
「在醫院裡，病人對看病的流程不滿意，可是醫生滿意嗎？護士滿意嗎？他們也不滿意。既然大家都不滿意，為什麼不去改變醫院的流程呢？」
「醫院的投資人滿意呀。」田雙雙馬上說。
「也未必。」齊年搖搖頭，「當醫院的流程改變了，帶來的是行業的變革。就像豐田和特斯拉一樣，也許會度過幾年艱難的調整期。但是調整期過後，投資人就會獲得遠遠超過預期的回報。這就像一個心理學實驗一樣，你是願意現在就吃一顆糖，還是願意等十五分鐘之後吃到兩顆糖。你的耐心等待可以為你帶來更大的回報。」
「聽起來倒是很有道理。」
「當然有道理。心理學家和社會學家研究過這個現象，而且他們還跟蹤了研究對象幾十年。其實延後獎勵、延後快樂，換一個角度理解不就是自律嘛。生活自律的人一定能把生活過好，事業自律的人事業也不會太差，除非是運氣不好。精益管理也是一種自律行為，它是把提高效率和降低成本作為日常的行為。像『吾日三省乎己」一般踐行。」
「你這幾句話說得很好。以後去做管理培訓班，請你來當講師倒是不錯。」
「我就不當講師了。如果真需要講師，我倒是可以請幾個老師來坐鎮。他們對企業管理還是很有研究的。」
「嗯嗯。精益思想聽起來確實有意思。還有別的嗎？」
「那就多了去了。精益思想的核心就是消除浪費、提高效率。消除浪費的結果也必然會提高效率，對吧？這是一脈相承的。所以精益思想就專注於浪費這個問題上，研究相同的條件下如何產生更多價值，或者相同價值的情況下如何減少資源。這個資源也包括時間。拿我們快遞來說明就更明顯了。一件快遞上如果產生一毛錢的浪費，一年如果送一億件快遞，那麼就浪費了一千萬。」
「是的。所以我們為什麼要死摳單件成本，就是因為合併起來看就太嚇人了。」
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「精益思想的另一個核心是以終端消費者為中心。我們常常說以客戶為中心，到底誰是客戶？不同的人有不同的理解。但精益思想的定義很明確，客戶就是終端消費者。比如對我們快遞公司來說，加盟商是我們的客戶。但是精益思想不這麼認為，它還要將產業鏈延伸下去，一直到找到最終的客戶為止。比如一支筆，是母親買給小孩用的。母親是客戶還是小孩是客戶？」
「這麼說的話，就應該是小孩。因為筆是小孩在用嘛。他是終端消費者。」
齊年笑道：「再猜。」
「二選一還猜的話，那就是母親羅。」
「為什麼呢？」
「因為母親下的單？」
齊年點點頭：「這只是一個方面。對於快遞公司而言，我們會關心商品是什麼、會關心商品給誰用嗎？」
「難道不關心嗎？」
齊年搖搖頭：「那是商家才需要關心的事。我們的產品是什麼？是包裹。我們的服務是什麼？是遞送。所以，我們是和下快遞訂單的母親發生聯繫，而不是小孩。當然，這個訂單也不是母親下的，而是商家下的。但我們可以理解為是商家替那位母親下的。因為母親比商家更關心什麼時候到貨、快遞員態度如何、到貨的包裝是否完好等問題。」
「你這樣說我就明白了。」
「但是圍繞真正的客戶，又有許多工作要做。還是拿醫院舉例子。醫院的終端客戶是醫生、護士還是病人？當然是病人對不對。因為訂單是病人下的，醫生和護士在為他們的客戶提供服務。因此不管一個醫院的流程效率有多高，看病、檢查只需要花15分鐘，而等待需要花1小時，這就是不合理的。這就是浪費。這就是沒有給客戶創造價值。所以，醫院是一個不精益的機構。」
「可是我們也沒有辦法呀。」
「是啊。這是行業特色所決定的。醫院可以不具備服務意識，因為看病是剛需。尤其是僧多粥少的情況下。但你看看私立醫院情況就好很多。就算私立醫院需要病人等候，他們也不會把病人扔到一個走廊里不管，而是提供休息室、提供飲料、提供報刊書籍。護走過來還偶爾會打個招呼。讓你感覺在那裡呆半小時沒那麼不堪。就像4S店對待客戶一樣。不管你是買的高檔車還是入門款的車，只要去購車、保養，受到的就是VIP的待遇。免費餐飲、免費按摩等等。」
「4S店還有人給客人免費按摩？」田雙雙瞪大了她的一雙大眼。
「那當然。要不然阿進怎麼會隔三差五地往4S店跑？連賣貨車的4S店都不放過。」
「好啊。原來你們是這個樣子的。」
「哈哈哈。你傻啊，你真以為4S店會養幾個技師給人按摩啊？按摩用的是按摩椅。不同款式的而已。」
田雙雙拍拍胸口：「嚇我一跳。」
「嚇的就是你。哈哈哈。再回來繼續說精益思想。精確地定義價值是精益思想首先要做的，然後是確定價值流是精益思想的第二步，接下來就是保留有價值的流程，刪掉沒價值的流程。什麼是價值呢？不是對服務提供者而言的，而是對終端消費者而言的。比如：在生產車間裡放幾張按摩椅。對終端消費者而言有價值嗎？在老闆辦公室放一幅價值幾百萬得字畫，對終端消費者而言有價值嗎？都值得三思。」
「這倒是。」
「所以，只有當精益思想深入為精髓之後，才能將這個思想逐步引伸、延展到企業經營活動的全過程。精益管理五個基本原則就是，從客戶的角度定義價值、識別價值流、價值流動、拉動和盡善盡美。」
「聽你這麼講。這個精益思想確實還是挺有用處的。」
「當然有用處。所以我才說，它不僅可以用在生產管理、企業管理上，生活中也可以用到精益思想，甚至個人的精神領域也可以用到精益思想。要想就想有用的，要做就做有價值的，別成天整些有的沒的。」
「哈哈哈。也是。」