第35章 贈品沒到，鍋先到了
早上八點二十七，我抱著電腦和兩份列印材料，站在陳總辦公室門口。
昨晚客服登記入口開了不到十二個小時。
表格已經拉得很長。
登記人數六百一十二。
願意等贈品的三百八十六。
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接受替代方案的四十七。
諮詢退貨的一百零八。
剩下七十一條，沒法往任何一欄里塞。
「空氣炸鍋沒了，能不能換電飯煲？」
「我媽已經把舊鍋送人了。」
「券我不要，能不能折現？」
最後一條後面跟了三個問號。
空氣炸鍋還在路上，用戶已經先拿它安排日子了。
陳總辦公室門開著。
趙宏濤坐在靠牆的沙發邊，臉色不太好。王經理和供應鏈的人坐在另一側，客服主管馮靜抱著平板，站得很直。
陳總抬頭。
「數據帶了？」
「帶了。」
「坐下說。」
我坐到最邊上的椅子，把列印件攤開。
陳總沒先問品牌方，也沒先問庫存。
他指著表格。
「現在最麻煩的是哪一類？」
馮靜先開口：「已經來問過、又沒得到明確答覆的用戶。尤其是贈品在訂單里已經顯示待發貨，客服再說『後續通知』，用戶就會問後續是什麼時候。」
我接上：「願意等贈品的人最多。很多人不是沖八十塊券來的，是真等鍋用。」
陳總翻到其中一條。
【我媽已經把舊鍋送人了。】
他停了兩秒。
「品牌方的正式方案呢？」
王經理清了清嗓子。
「昨天會上說，首批八百台七日內補到，剩餘用戶替代方案今天下午五點前給。」
陳總抬頭。
「書面的嗎？」
王經理頓了一下。
「補貨是供應鏈郵件，替代方案……品牌方還在審批。」
陳總沒提高聲音。
「那就別把『還在審批』說成『已經有方案』。」
趙宏濤開口：「品牌方也有供應鏈壓力。運營這邊先把客服安撫好，別讓投訴擴散得太快。」
陳總看向他。
「怎麼安撫？」
「統一口徑、登記需求、準備發券……」
「券發多少，發給誰，誰確認？」
趙宏濤沒接上。
陳總把那張用戶登記表放回桌上。
「這件事分開做。」
他先看王經理。
「十一點前，給我三樣東西：四百一十八台怎麼發，八百台具體哪天到，剩下的有沒有能落地的替代方案。沒有就寫沒有，不要寫『協調中』。」
王經理點頭。
「好。」
陳總又看向馮靜。
「客服繼續登記，但不承諾金額、不承諾時間。願意等、接受替代、退貨諮詢，三類分開。用戶問三遍也別嫌煩，問三遍說明她真在等。」
馮靜點頭。
「明白。」
最後，陳總看向我。
我下意識坐直了點。
「周平安。」
「在。」
「運營把頁面風險和用戶通知預案先準備好。沒有品牌、採購、產品的書面確認，不要發正式通知。」
「好。」
「專項組每天早上九點給我一張進度表。事項、負責人、要求回復時間，寫清楚。誰沒確認，就標待確認，別讓運營替人填完成。」
我握著筆，點頭。
「好。」
陳總又補了一句。
「專項統籌不是替誰簽補償方案。用戶問到哪一步，你就把問題推到有權限的人那一步。別把客服和運營夾在中間挨罵。」
趙宏濤靠在沙發上，手指敲了兩下膝蓋。
沒說話。
會議不到二十分鐘就散了。
我抱著電腦出來，後背那層汗才慢慢涼下去。
趙宏濤跟在後面。
走到走廊拐角，他壓低聲音。
「你現在挺會在陳總面前講數據。」
「數據本來就在表里。」
「別把什麼都往上擺。專項是解決問題，不是每天拿誰沒回復做文章。」
我停住。
「我不替別人填，項目才能往下走。」
趙宏濤看了我一眼。
「別以為陳總讓你做統籌，你就真能什麼都管。」
「我管不了。」我說，「所以才得寫清誰管。」
他臉色沉了一下，進了電梯。
我回到工位，馬會來探過頭。
「陳總找你幹嘛？給你加錢了？」
「沒有。」
「加人了？」
「沒有。」
「那叫你去幹嘛？」
我把電腦放到桌上。
「讓我每天把空著的格子留著。」
馬會來沒聽懂。
「什麼格子？」
「誰沒確認，誰那一欄就空著。」
他沉默兩秒。
「這活挺得罪人。」
「空氣炸鍋更得罪人。」
我點開新表格。
標題寫上：
【夏季煥新贈品問題日跟進】
第一列：事項。
第二列：負責人。
第三列：要求回復時間。
第四列：當前狀態。
我先填了四行。
首批現貨發放規則——採購——今日11:00——待確認。
補貨到倉日期——供應鏈——今日11:00——待確認。
剩餘用戶替代方案——品牌方——今日17:00——待確認。
用戶選擇入口及頁面排期——產品——今日17:00——待確認。
寫到「待確認」三個字時，我停了下。
以前遇到這種事，最怕空著。
空著像沒做。
現在才發現，沒確認的事硬填上去，後面才真容易出事。
我把表發進專項群。
趙宏濤沒回。
王經理回了句「收到」。
馮靜把最新客服登記明細發了過來。
截至十點十五，登記人數已經變成六百九十七。
退貨諮詢從一百零八漲到一百三十四。
漲得比我早上那杯豆漿還快。
十一點零六，王經理終於丟來一張供應鏈郵件截圖。
【首批800台預計七日內到倉，具體到倉日期待物流確認。】
我把「七日內」複製進表格。
又刪掉。
重新寫成：
【供應鏈稱七日內到倉，待物流日期確認。】
不能把「說了」當成「到了」。
上次李博那三萬，就是這麼被一句「後面都能解決」拖進坑裡的。
中午十二點，杜經理到了。
他沒來找我，直接進了陳總辦公室。
半小時後，專項群里多了一條消息。
【品牌方將於今日17:00前提供剩餘用戶替代方案及補償細則。】
發消息的人是趙宏濤。
沒有@誰。
我把那條消息截圖，拖進跟進表附件里。
下午開始碎起來。
客服問：
【退貨諮詢要不要單獨打標籤？】
我回：
【單獨打。不要勸退，也別承諾補償，先記錄訂單和訴求。】
產品問：
【用戶選等贈品後，訂單頁顯示什麼？】
我回：
【先別寫「預計送達」。等品牌補貨日期確認。可以先顯示「贈品發貨安排處理中」。】
線下門店負責人又發來一句：
【顧客到店問贈品，我們能不能先給瓶礦泉水，讓她坐下慢慢說？】
我盯著那條消息兩秒。
回：
【礦泉水可以。補償承諾不可以。登記姓名、訂單號、訴求，轉客服統一跟進。】
門店負責人回了個「收到」。
五分鐘後，他又補一句。
【礦泉水走什麼費用？】
我按著太陽穴。
兩千多台空氣炸鍋沒了。
現在先要確認一瓶礦泉水誰報銷。
我回：
【先記門店客訴接待。明天統一問財務。】
下午五點零三，品牌方案沒來。
五點十二。
沒來。
五點二十一，趙宏濤在專項群里發消息。
【品牌方案還在內部審批，運營先準備八十元券發放預案。】
我看著那句話，沒急著回。
八十元券，是杜經理昨天會上提過的。
沒人寫發給誰。
沒人寫不選券怎麼辦。
沒人寫退貨怎麼處理。
我翻出昨天的會議紀要，找到那行。
【品牌方確認：明日17點前，提供剩餘用戶替代方案及補償規則。】
我在群里回：
【運營預案已準備。根據會議紀要，品牌方替代方案及補償規則待書面確認後發布。當前客服繼續登記需求，不對用戶承諾券金額。】
群里隔了幾秒沒動。
趙宏濤私聊彈出來。
【你現在連我的安排都不執行？】
我手心有點潮。
這種消息最煩。
回得太軟，八十塊券就成了運營建議。
回得太硬，明天績效表上又多一條不好聽的話。
我打了兩行，又刪掉。
最後回：
【我在準備發放預案。用戶通知如果直接寫八十元券，需要品牌方確認適用對象、發放規則和退貨處理。確認後十分鐘內可以上線。】
趙宏濤沒再回。
五點四十，杜經理的郵件終於到了。
附件比上午多了三頁。
首批八百台，七日內補到後按登記順序優先補發。
剩餘用戶可選：
等待後續贈品。
八十元無門檻券。
指定替代贈品。
指定替代贈品那一欄寫著：
【多功能電煮鍋，市場建議零售價199元。】
我盯著「電煮鍋」三個字。
空氣炸鍋沒了，給人發電煮鍋。
鍋倒是先到了。
再往下看。
電煮鍋預計發貨：十五至二十日。
退貨處理：按平台規則執行。
至少不再是一張只會寫「消費者關懷」的空紙。
我立刻轉給產品和客服。
【請產品確認選擇入口欄位：等贈品／八十元券／電煮鍋／退貨諮詢。】
【請客服按四類準備話術。未選擇用戶不默認發券，先保留訂單贈品狀態。】
剛發完，物業電話打進來。
「周先生，您媽媽寄的到付快遞還在前台。今天能回來拿嗎？紙箱有點占地方。」
「能，我下班過去。」
「挺沉的，裡面是不是被子？」
「我也不知道。」
「寄件單上寫『床單再洗』。」
「那應該不止床單。」
物業大叔笑了。
「你媽挺操心。」
「嗯。」
晚上七點四十，我回到景瀾苑。
物業大叔把紙箱從前台角落拖出來。
箱子不大，抱起來卻沉。
外頭還是我媽那四個字。
【床單再洗】
旁邊又補了一行。
【枕套兩對，別忘】
我抱著箱子進電梯，差點把門擋住。
十二樓一開，樓道燈亮著。
門鎖按下去，藍光閃了一下。
進屋後，我把紙箱放在地上。
裡面除了兩套床單、四個枕套，還有一條薄毯、兩條毛巾、一個塑料盆，最底下壓著一小袋衣架。
我翻出一張紙條。
【盆別買，家裡有。衣架別買，先用。床單洗一遍，晾乾再鋪。】
紙條背面還有一句。
【周六我和你爸過去住一晚，菜別買多。】
我拿著紙條站了會兒。
新房才住兩天。
我媽已經開始往裡填盆、毛巾、衣架和規矩。
手機震了一下。
專項群里，趙宏濤@我。
【品牌方案已定。今晚九點前，用戶通知和客服話術必須上線。】
我看了眼牆上的鐘。
八點零七。
地上擺著我媽寄來的塑料盆。
電腦還沒開。
八十元券、電煮鍋、等十五到二十天的贈品，正等著我寫成用戶看得懂的話。
我把紙條放到餐桌上，打開電腦。
新房的第一盆水還沒接。
新的夜班，先到了。