第50章兩人的掰頭
第50章兩人的掰頭
第五十章：
姚佳聽到盧景毅說， 這位顧客李先生買到的是台假冰箱， 她不由一愣——之前剛遭遇過翻新機事件， 那件事到現在還沒收到下文， 這就又來了套牌假冰箱。
她莫名有種一事未畢一事又起的焦頭爛額感。
姚佳忽然有點理解她的老父親為什麼整天日理萬機了。
她只是個基層小客服， 都要經歷過這麼多狀況；姚秉坤作為這個公司掌舵人， 要顧看著公司的方方面面， 生產、運營、研發、營銷、管理……種種種種，每個環節時時刻刻都有意想不到的障礙在發生。
她忽然覺得站在工作角度，她可以有那麼一些些原諒了——原諒從小到大， 姚秉坤對她的陪伴時間並不如其他家長多。
但站在女兒角度，她當然還是會有意難平的。
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顧客李先生還在電話那邊對盧景毅問著，那現在應該怎麼辦。
他被自己居然在大商場裡的專賣店買到假冰箱這件事給驚到了， 言談間感覺得到他有點懵。
姚佳建議他先報警。
盧景毅說：「我剛剛到這位先生家檢測出冰箱是假的時， 李先生已經打電話報警了。
我們也往專賣店打過電話，但號碼居然已經成了空號。
我們又給商場打了電話， 商場物業說專賣店上個月底租期就到期了， 到期前甩了一個月的貨， 月底甩完貨就關門走人了。
據商場物業說這家店其實口碑一直還挺好的， 早前都沒有出現過賣假貨的投訴，只在最近確實收到過幾條投訴， 說是在他們家買到了假電器， 但這店已經搬走了， 所以最終也都是不了了之。」
姚佳越聽越驚訝。
所以這家 「專賣店」早前賣的應該是坤羽的正品，不過它沒有得到坤羽的經銷商授權， 一直是在非法經營侵權經銷；臨著商場租期到期前，它下了道兒，開始真貨假貨一起摻和著大賣特賣，大賺一票後拍拍屁股就卷錢走人了。
而上當的老百姓們，是何其的無辜呢？
被套了牌的坤羽電器又是何其地背鍋。
那位上當的李先生沮喪震驚了好久之後，終於緩過來點神。
他通過電話跟姚佳商量解決方案：「說真的，我就是衝著你們坤羽的牌子才會買這台冰箱，你們真的不能不管我！我知道，我要是讓你們給我退這台冰箱的錢，你們肯定也為難，因為畢竟它不是你們生產的，你們也沒道理買這個單。
但你們能不能，看在我是因為奔著你們的牌子才買到假冰箱的——你看如果我不是奔著你們的牌子而是去買了疆逢電器家的冰箱，我也就吃不到這個買假貨的虧了——所以你看，你們能不能，幫我做個免費維修呢？
包括換件兒什麼的……」
姚佳覺得相較於從前那些提出各種無理要求的顧客，這位李先生已經算是態度很好了。
她在心理情感上已經開始向他的提議傾斜。
但理智上，她知道自己還不能草率的答應，這件事涉及到坤羽冰箱被造假，她必須得先向林芊匯報過才能做進一步決定。
她安撫李先生，讓他稍等，說明她要向上級匯報一下這件事，稍後會給他回復。
掛斷電話後，姚佳呼叫林芊。
林芊接到姚佳的呼叫，立刻走過來，詢問有什麼事。
正好到了下午休息時間。
田華生從過道另一邊蹦躂過來，想叫姚佳和孟星哲一起去茶水間快樂造作。
他蹦躂過來後看到林芊在也在，就乖乖杵在一旁，察言觀色地等待。
姚佳向林芊複述了一遍事情經過，然後總結：「總之就是，有人在套我們坤羽電器的牌子賣假冰箱牟利！」
林芊聽完這些，微微皺眉，面色凝重。
那樣子和之前她聽到翻新機事件時一模一樣。
姚佳想可見這次坤羽冰箱被套牌造假，絕不是個小事情。
果然林芊說：「這件事我需要跟李經理說一下。」
姚佳剛剛想到了翻新機的事情，就順嘴對林芊問了句：「班長，之前翻新機那件事，咱們坤羽調查得怎麼樣了，有下文嗎？」
林芊告訴她：「對我們客服專員來說，發現特殊問題及時上報，這是我們的工作職責和義務。
至於特殊問題怎麼解決，解決的後續如何，會由對口部門跟進，這就不是我們工作範圍內該操心和能控制的了。」
頓了頓她又補了一句，「因為我們只是基層客服，它超出我們能力範圍。
等事情徹底解決了，會有相關部門負責人反饋給我們一個結果的。」
姚佳聽完這段話反應了一下，明白了林芊其實是在說翻新機事件暫時還沒有後續，而他們也不必要貿貿然去打探什麼，因為他們的崗位太渺小，完成分內的瑣碎事就好，還輪不到他們去替其他高大上崗位操心。
姚佳在心裡嘆口氣。
她真想建議她爹好好加強一下對客服部的重視，它不應該處在各個崗位的鄙視鏈最底端、不該是各個部門的扛鍋俠——對於顧客來說，平時不管生產、運營、物流、技術哪個環節出了問題，最後這些事都被歸咎在客服頭上。
顧客不會去和技術人員吵什麼，他們只會對客服發泄糟糕情緒：你看你們研發的什麼破東西，這麼不禁用，快點給我賠償。
顧客也不會去和倉儲物流人員吵，他們只會對客服表達不滿：你們發貨速度怎麼這麼慢？
你們是什麼辦事效率？
我要投訴你！
除卻對外，顧客們把所有不滿都針對向客服部，對內部的公司其他部門來說，客服部也很討厭，不僅門檻低，什麼人都能進，還經常以「應顧客要求」之名，給其他部門的人亂記投訴，實在是既沒有什麼文化又非常討人嫌的一批人。
客服部無時無刻不在受著夾生氣。
然而這個部門，每天都在直接和顧客最負面的情緒打交道，接收處理著最直接的顧客意見和大量信息，整理好這些信息形成海量數據後還要反饋給產品部、研發部，幫助他們改進升級產品。
對於一家企業來說，最根本和最重要的事，不就是生產出受顧客歡迎的好產品嗎？
而客服部在產品更新升級中，作用是這樣的舉足輕重，客服專員們又是這樣的忍辱負重。
所以客服部它為什麼不能得到更多的尊重和重視呢？
姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當下之急。
她向林芊轉達了李先生希望得到售後免費維修服務的訴求，也順便表達了一下她自己的看法：「班長，我覺得這位顧客說的其實沒錯，他確實是衝著坤羽的牌子才買到了假冰箱，所以出於人道主義關懷，我覺得他提出的希望得到我們售後部免費維修的要求也不算過分。」
林芊還沒有表達意見，這時孟星哲轉過身來。
他不請自答：「這要求簡直莫名其妙，你是企業的員工，你應該首先站在企業角度思考問題。」
他語氣中有仿佛聽到什麼荒謬事的好笑。
姚佳的注意力成功被他調走：「怎麼就莫名其妙了？」
她覺得他的語氣叫人聽了很不爽，好像他是凌駕在其他人上面的企業領導者似的。
孟星哲一挑眉說：「這個購買者，他自己沒有查好專賣店是不是授權經銷商以及產品防偽信息，就貿貿然買了東西，因而買到假貨。
這樣的結果是他自己疏忽大意造成的，憑什麼要企業為他個人的錯誤來買單？
免費維修，說得簡單，真修起來換這個配件那個配件的，成本算在誰頭上？
是算在企業頭上的。」
姚佳覺得關於這些問題，他們好像已經不是第一次辯論：「再怎麼樣算，企業也比個人承受財務風險能力強啊！這點修理的成本攤到公司帳上，可能連看都看不到，但你把它攤到個人頭上，說不準就成了壓倒顧客心理承受力的最後一根稻草，畢竟他之前已經花了買正品冰箱的錢卻買到了個贗品！」
孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司給員工開會時做訓誡：「你覺得企業和個人相比不差錢是嗎？
你能說出這樣的話那是因為你根本沒有當過老闆！你知道一家企業的老闆每天早上一張眼會看到什麼？
是公司的成本，方方面面龐大的成本。
而他接下來要考慮的是什麼？
是怎樣提升公司的效益。
只有效益覆蓋得了成本，他才能盤活企業，才能養活像你一樣嗷嗷待哺的員工們。
所以明白嗎，一個企業家運營他的企業，根本目的是怎麼讓它盈利，一個好的老闆，首先要考慮的是怎麼努力削減公司成本！」
姚佳聽完孟星哲的一番話，差點被噎住。
她承認理論上來講，孟星哲說得都對。
但人活在這個世上，什麼時候是完全靠理論的？
情感永遠在勢均力敵地占據著另一方天平。
「好，就算企業家辦企業的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企業家也總應該有點情懷吧？
總不能光看錢吧？
那不就是唯利是圖了嗎！」
孟星哲撇一下嘴角，帶出一抹淡諷的笑：「來，你告訴我，去年家電行業的企業排名靠的什麼？
靠的究竟是公司盈利還是老闆的情懷度？」
姚佳又被噎住了。
她想想說：「但企業排名除了看盈利，也看口碑啊！現在哪家大企業不琢磨著要做做慈善、回報一下社會？
光知道掙錢，就算公司效益好又怎麼樣呢？
這很麻木不仁吧！」
孟星哲又是撇嘴一笑，扣著桌面說：「什麼做慈善、什麼回報社會，你告訴我，凡是能幹這些事的企業，哪家不是因為首先要盈利、要有利潤？
否則他們拿什麼去行善？」
姚佳忍不住拍了下桌說：「但我不相信一個只追求盈利、沒有初心沒有情懷的老闆能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情懷有責任心，這樣才有口碑，才更能出長久的效益！」
孟星哲挑眉駁斥她：「第一桶金靠情懷是永遠也賺不來的，它只能靠魄力決斷和雷厲風行，靠對成本進行精準預測！」
姚佳跟他辯論得都有點激動起來：「說到底你還是在說錢，你是被錢窮怕過嗎？」
孟星哲說：「你倒是總不把錢當回事，你是家裡有礦？」
姚佳在心裡說，和有礦也差不多吧，好巧不巧有家企業而已，就是你正在供職的地方。
但不管有礦沒礦，她都覺得人沒必要太把錢當回事，錢多有錢多的活法，錢少有錢少的活法，不能為了一味追求更多的錢而喪失掉人性里最寶貴的同理心。
「人活著不能眼裡只有錢吧？
也要有為別人想想的同理心吧！比如你能保證你每次去樓下超市買三明治都記得看生產日期嗎？
不會的吧！因為你知道樓下的超市是全國連鎖店，負責任也靠譜，所以你會默認在那裡買到的三明治有質量保證，不會過期。
這是每個人都會有的思維啊！這位李先生他去買冰箱時的想法就和我們買三明治時是一樣的啊，他就是因為信任坤羽的牌子、奔著坤羽的牌子買，才會買到假冰箱的不是嗎！」
孟星哲嗤地笑了一聲：「你這個例子說服不了我，因為我從來不吃三明治這種垃圾食品，它配不上我的腸胃。」
姚佳都快無語了。
這個時候他也要逼王一下。
所以她今早看到的那個在樓下超市買早餐的傢伙不是人是鬼咯？
她手臂一伸，探到孟星哲工位下面的開放桌洞，手臂一縮，手裡多了個吃剩一半的三明治。
她把殘餘三明治甩在孟星哲工位上，直接打他的臉：「所以這是什麼呢？
是外星人塞你這的不明物體嗎？」
孟星哲居然面不改色逼王極了的說：「我想也不是沒有這個可能。」
「……」姚佳真想去捉點螞蟻放在孟星哲面前，看他還能不能像現在這樣高貴冷艷。
一旁聽完激烈辯論的田華生緩緩舉起一隻大爪，表達自己的態度立場：「我剛才聽了整個經過之後，我覺得，如果是我自己遇到這件事，我本來是衝著坤羽的牌子買東西，還是在正規商場，然後被騙了，如果修理費不給我點照顧，我也會心理不舒服。
我會有一種，我的痴心一片，終究是錯付的感覺……畢竟我要是去買別的牌子就不會發生這樣的事了。」
頓了頓，他看看孟星哲，看看姚佳，又看看林芊，說：「所以這次，我站佳。」
林芊去跟李旺力匯報了假冰箱事件。
等她從李旺力辦公室里出來，她帶給姚佳關於修理費事宜的回覆。
「好消息壞消息各一，想先聽哪個。」
林芊問。
姚佳迫不及待說：「好消息！」
林芊告訴她：「修理費的事情，我剛剛在李經理那裡幫你做了申請。
巧得很，正好董事長打電話給李經理，李經理把假冰箱的事向他做完匯報之後，就順便提了修理費的事。
結果是，董事長批准了修理費——在未來一年內，特批的修理費政策對這位買錯冰箱的李先生都有效。」
姚佳忍不住一拍巴掌。
她第一次因為自己和姚秉坤有著打斷骨頭連著筋的血緣關係而覺得有點驕傲。
她爹暴躁歸暴躁，但不是眼裡只有錢的企業家。
她忍不住轉頭對孟星哲挑眉說：「你看吧，我的觀點是對的！當老闆的不能眼裡只有利潤，也得有點人文關懷，不能讓認準我們坤羽這個牌子的老百姓寒了心！」
孟星哲撇撇嘴角，撇出一點對坤羽董事長做法中婦人之仁成分的淡諷。
姚佳又扭頭問林芊：「那壞消息是什麼？」
林芊微挑眉梢：「壞消息是，修理費不能全免，可以打個五折。」
「……」姚佳想，好吧這也很好了，相當於給李先生五折保修一年呢。
但一旁孟星哲來勁了，伸手扣扣她桌面，說：「看，你的觀點也未見得是全對的，人文關懷也不能完全免費。」
姚佳白他一眼，不想理他。
孟星哲卻還在對她說：「這個董事長倒是很有一套，你跟我在這吵破了頭也沒吵出輸跟贏，人家姚秉坤一抬手做個決定，既體恤了顧客的情緒，又兼顧考慮了公司成本，別說，他還真是只老狐狸。」
「……」
這一刻姚佳的感想極其複雜。
她既想贊同孟星哲說的話，她也覺得她爹挺老狐狸；但又想拍桌吼他一句：你能不能對我爹尊重一點？