第二章 爭論是最無效的溝通
第二章 爭論是最無效的溝通
1.不要與人爭辯，這是最無價值的事
儘量避免與他人爭辯，才有可能說服他們。
在第一次世界大戰之後不久，我在倫敦的一個宴會上，得到了一個極其寶貴的教訓。
那是一個晚上，我以羅斯·史密斯爵士經紀人的身份，參加歡迎史密斯爵士的宴會。
在宴會上，坐在我右邊的一位男士講了一段極其幽默的故事，故事的結尾，他引用了這樣一句話：「不論我們做出何種努力，企圖改變我們的命運，但主宰我們的命運的，其實是一位神靈。」
講完這個故事以後，他告訴我們，那句話出自於《聖經》。
不巧的是，我正好看到過那句話，知道那句話的來歷，我確定他錯了，那句話不是出自《聖經》。
也許是為了滿足受到人們注意的感覺，也許是為了顯出我的聰明才智，我不假思索地糾正了他的這個錯誤，告訴他那句話出自莎士比亞的著作。
https://sto55.com為您帶來最新章節
他堅持己見，堅持認為就是出自《聖經》。
當時，他坐在我右邊，我的好友弗蘭克·蓋蒙特坐在我的左邊。
我們都知道，蓋蒙特長期研究莎士比亞的著作，稱得上是權威，於是都同意請他做決斷。
蓋蒙特聽完我們的話，不動聲色地用腳在桌子下面踢了我一下，然後說道：「戴爾，那句話是出自《聖經》的，你錯了。」
宴會結束以後，我抱怨蓋蒙特：「你明明知道那句話出自莎士比亞的著作，為什麼還要說假話呢？」
蓋蒙特回答道：「是，你說的沒錯。
那句話的確出自於莎士比亞的作品，《哈姆雷特》第五幕第二場。
可是，我認為你一定明白，我們是出席宴會的客人，在這樣一個場合，為什麼一定要證明另一個客人出了錯誤呢？
為什麼不給別人留一點面子呢？
他只是在講故事，沒有和你辯論，你沒有必要為此而爭辯。
你這種行為，很可能破壞別人對你的好感。
我認為，儘量避免與人爭辯，才是正確的交際做法。」
如今，蓋蒙特已經永遠地離開了這個世界，但他的那番話卻深深地教育了我，讓我時刻銘記在心。
他的話帶給我的影響很大，改變了我很多方面。
我生來就是一個固執倔強的人，愛鑽牛角尖。
小時候，我熱衷於跟夥伴們爭辯；上了大學以後，爭辯甚至成了我的主業，因為我學習的就是邏輯和辯論，不可能不參加辯論比賽；再後來，我去了紐約任教，教授的依然是邏輯和辯論課程。
我原本還打算出版一本專門談辯論的著作，但現在看起來，我應該為此感到慚愧。
那次宴會之後，我改變了以前的一些作風。
我不再與人爭辯，也不再參與辯論，而是觀察，看看爭辯能給人帶來什麼樣的影響。
在觀察研究了數千次的爭辯之後，我得到了一個與蓋蒙特所說一致的結論：要想在爭辯中勝出，最好的方法就是不爭辯。
爭辯並不能說服任何人，不僅如此，反而會使人們更加堅持自己的觀點。
十有八九的爭辯都是這種結果。
爭辯中的任何一方都不會獲得絕對的勝利，如果沒有說服對方，那就是失敗了。
如果說服了對方，也只是表面上的，實際上還是失敗了。
這是因為，即使將對方的觀點反駁得一無是處，即使證明了對方神經混亂，又能如何呢？
也許你很高興，但卻給對方帶來了自卑感，自尊心受到了傷害，他們必然會憎恨於你。
有時，在與人爭辯時，人們往往都認為自己是對的，而且也很容易證明這一點，但如果要改變對方所堅持的意見，即使對了，實際上也等同於錯了。
波士頓出版的一本名為《手抄本》的雜誌，曾經刊登過這樣一首詩：
躺在這裡的是威廉士的遺體
在他死去的那一刻
他依然堅信他總是正確的
但他的死亡本身卻證明他是錯誤的
我與擔任過財政部長的瑪多有過交往，他告訴我，他在多年的政界生涯中得出一個教訓，即：爭辯不能使一個無知的人心悅誠服。
我認為，瑪多所言太過溫和，爭辯不僅不能使無知的人心悅誠服，甚至不能使任何人心悅誠服。
我就聽說這種例子。
由於一筆大約9000美元的帳目出現了問題，所得稅顧問費雷德里克·帕森斯與一位稅務稽查員發生了長達一個小時的爭辯。
當時，帕森斯的觀點是，這筆帳已經不可能收回了，應該不應該繳納所得稅。
而稅務稽查員則認為必須繳納所得稅。
後來，帕森斯這樣說：
我發現，與嚴格固執且又粗魯傲慢的稅務員爭辯是沒有意義的，我越是與他爭辯，他越發地頑固。
於是，我決定停止爭論，通過別的方法解決問題。
我對他說道：「你處理過很多類似的問題，所以在你看來這是一樁小事。
我與你不同，我是從教科書上學來的稅務知識，你是從實際經驗中總結得來的。
說實話，我很敬仰你，羨慕你的工作，佩服您的經驗。
與你打交道，我很有收穫。」
這些雖然是恭維之詞，但句句是實。
他聽了也很高興，將腰杆挺得更直了。
接著，他語氣平和地跟我聊他的工作經驗，聊他查獲的許多稅務弊案，甚至還聊到了孩子的教育問題。
臨走時，他表示，他會考慮我的意見，稍後給我答覆。
三天之後，他回復我，那筆帳目不用繳稅了。
這位稅務稽查員有一種最為常見到的弱點，即渴望獲得別人的重視。
為了得到重視，他接受了爭辯。
然而，但對方給予他重視，他願意放棄爭辯，變得溫和而富有同情心。
我辦的培訓班上曾經有一位名叫派屈克·奧哈爾的學員。
他接受的教育不多，但是他生性爭強好勝，喜歡與人爭辯。
他原先的職業是汽車司機，後來轉行做了汽車公司的銷售員。
他之所以到我的培訓班上課，就是因為發現做不好自己的工作。
我簡單了解了他的情況，就發現了他的癥結：在推銷汽車時，他經常會和客戶發生口角，進而爭辯起來。
雖然他取得了爭辯的勝利，但客戶卻不買他的汽車了。
我認為，我首先應該教給奧哈爾的能力，應該是學會怎樣閉嘴，也就是減少說話，以免再次和客戶爭辯。
按照我的指導，奧哈爾一點點改變，一步步進步，終於取得了成功。
現在的奧哈爾，已經是紐約懷特汽車公司最成功的銷售員之一了。
至於他是如何做到這些的，還是讓他自己說吧：
如果在過去，我遇到一位顧客對我這樣說：「什麼？
你要我買懷特汽車？
不不不，我對懷特汽車不感興趣，白送我都不要。
我喜歡胡斯汽車。」
那麼我一定立即火冒三丈，進而指出胡斯汽車的種種缺點。
我要說明的是胡斯汽車不好，懷特汽車好，而客戶卻認為胡斯汽車更好。
這樣爭辯的結果是，顧客更加堅信他的看法，最終下定決心不買懷特汽車。
而現在，如果我再次遇到這樣的顧客，我絲毫不會生氣，也不會反駁他或者跟他爭辯。
我會順著他的意思說：「是這樣，你說得沒錯。
胡斯汽車是知名品牌，的確不錯。
你買胡斯汽車不會有錯。」
他聽我這樣說，一定不會跟我發生爭執，因為他已經無話可說了。
我不反駁他認為胡斯汽車不錯的觀點，那麼他就無法延續這個話題，只能停止對胡斯汽車的讚賞。
如此一來，我就獲得了一個向他推銷懷特汽車的機會，他也不便再反駁我。
現在回想過去，連我自己都無法相信，我怎麼可能在爭辯中將汽車推銷出去呢？
這種爭辯已經讓我失去了太多經濟利益和時間成本，所以，我學會了避免與人爭辯。
這讓我得到了許多好處。
由此可見，一個成功的銷售員是不會跟客戶發生爭辯的，即使是極小的爭辯都不會發生。
一家保險公司就給銷售員們立下了「不要與客戶爭辯」這樣的制度。
正如富蘭克林所說，對於銷售員而言，與客戶發生爭執實在是一件不明智的事情，不僅不能改變客戶的意見，還可能失去客戶對你的好感。
因此，在與客戶產生爭辯之前，應該做出這樣一番衡量：獲得爭辯中表面上的勝利，與失去客戶對你的信任與好感，哪個更為重要？
避免爭辯的另一個方法，是允許對方在爭辯中勝出。
據說，約瑟芬經常邀請拿破崙的管家陪她打桌球，儘管管家是個桌球高手，但卻是敗多勝少。
後來，在管家所著的《回憶拿破崙的私生活》一書中，他揭開了謎底：「儘管我是桌球高手，但為了讓約瑟芬高興，我總是設法讓她贏我。」
爭辯本身就是毫無意義的，如果在爭辯中使自己受到傷害，就更是得不償失了。
林肯就這樣勸告一位經常與人爭辯的年輕軍官：
想成就偉大事業的人，就不該是一個斤斤計較的人，不該將時間消耗在無謂的與人爭辯中。
與人爭辯帶來的惡果極多，會喪失對自己的自制力，也會影響自己的性情。
因此，只要存在謙讓的空間，就謙讓一些。
打個比方，與其跟一條狗爭先恐後，不如讓狗先行一步。
要知道，如果因此被狗咬傷，即使將狗打死，也未必能治好你的傷口。
要說服別人，就要記住，不論什麼時候，都要儘量避免與人爭辯。
2.嘗試去了解他人的想法
如果想得到對方的贊同，首先要做的就是對他表示同情。
你願意得到一句很神奇的贈言嗎？
它的神奇在於，不僅可以平息你與別人的爭執，而且還能消除彼此的怨恨，增進彼此的好感，甚至還能讓人們更加留意你的意見。
相信沒有人不願意得到這樣一句話，那麼，就讓我來告訴你，這句話是：
對於你的反應，我完全能夠理解，而且一點也不會責怪於你。
如果我處在你的位置上，也會有這樣的反應。
這句話極其普通和尋常，但它卻可以讓這個世界上最自以為是和最固執己見的人變得溫順，你只需要注意的是，一定要以百分之百的誠意說出這句話。
之前我舉過「人民公敵」阿爾·卡朋的例子。
現在設想一下，假如你就是阿爾·卡朋，有類似於他那樣的環境和經歷，你會怎麼樣呢？
有什麼樣的結局？
讓我來告訴你，他的結局就是你的結局。
要知道，正是他的環境因素和經歷因素導致了他的結局。
做個簡單的比喻吧，你不是響尾蛇，原因只能是你的父母也不是響尾蛇；你不會親吻牛、不會信奉蛇的神明，原因就是你沒有出生在印度。
你之所以成為現在這樣，實在不是一件值得炫耀的事情，即使是招惹了你的人，他之所以成為一個固執己見和蠻不講理的人，也並不都是他的原因，你應該對他抱以惋惜和同情。
有句話你需要時刻牢記在心：如果不是因為上帝的恩賜，我會和他一樣的。
總之，你要知道，在你明天將要遇到的人里，有多達四分之三的人都需要被同情。
如果你想贏得他們的歡心，那麼，就大度地同情他們吧。
有一次，我在廣播電台的講話中提到了《小婦人》的作者路易莎·奧爾珂德。
雖然我當時知道她居住在麻薩諸塞州的康科特，而且也是在那裡寫出了舉世聞名的著作，但我卻沒有細想就說出了「我曾到新罕布夏州的康科特拜訪過她的故居」這樣的話。
更要命的是，我連續兩次提到新罕布夏州，如果我只提了一次，也許還能得到聽眾的諒解。
後來發生的事情都在我的預料之中。
很快，從全國各地飛來無數封信函和電報，不是質問我，就是譴責我，甚至還有人侮辱我。
其中一位居住在費拉德爾菲亞的康科特老婦人給我留下了深刻的印象。
她對我的憤怒遠在所有人之上，看到她的那封信時，我暗自感嘆：「感謝上帝沒有讓我娶到這樣一位女人。」
我本想給這位老婦人回一封信，告訴她我只是弄錯了地名而已，但她卻顯得很沒修養，連最基本的禮節常識都不懂。
不僅想這樣批判她，而且還會撩起衣袖告訴她，她留給我的印象可惡無比。
但我終究還是沒有回這封信，我控制住了自己，因為我知道，只有愚蠢之極的人才會這麼做。
既然我不想成為一個愚蠢之極的人，那麼我就必須試著將她對我的憤恨消化掉。
於是，我對自己說道：「如果我是她的話，肯定也會有和她同樣的感覺。」
這樣一來，我就理解了她對我的批評。
後來，我去過幾次費拉德爾菲亞，還給這位老婦人打過電話。
以下是我和她的通話內容：
我：夫人你好。
前段時間你給我寫過一封信，謝謝你的意見。
她（溫柔而又禮貌地）：請問你是誰呢？
真抱歉，我沒有聽出來。
我：對你而言，我只是個陌生人。
我叫戴爾·卡耐基。
在幾個星期以前，我在廣播電台里講話時，犯了一個不可饒恕的錯誤，將路易莎·奧爾珂德女士的出生地說錯了，說成了新罕布夏州的康科特。
你的來信指出了我的那個錯誤，這是一個只有愚蠢之極的人才犯的錯誤。
我為此向你道歉，你是個好人，花費寶貴的時間指正我的錯誤。
她：我才應該向你道歉呢。
很抱歉我寫了那封信，因為我粗魯地向你發了脾氣。
我：該道歉的人是我，不是你，因為我犯了錯誤。
即使是小學生也不會犯那種錯誤。
關於那個錯誤，在第二次的電台廣播中，我進行了更正。
我要再次鄭重向你道歉。
她：我在麻薩諸塞州的康科特出生和長大。
在過去的兩百年間，我的家族在那裡贏得了極大的聲譽，我為我能在那裡生長而感到自豪。
因此，當我聽到你說路易莎·奧爾珂德女士出生在新罕布夏州時，感到很難過。
但寫給你的那封信卻讓我感到了更大的不安和愧疚。
我：實話實說，我認為你的難過甚至都沒有我的十分之一那麼多。
麻薩諸塞州並沒有因為我的錯誤而有所損傷，但我本人卻因為這個錯誤受到了傷害。
你這樣一位有身份、有地位的女士，肯花時間給廣播電台的來賓寫信，真是很難得。
以後，如果我又犯了錯誤，希望你能再次寫信指正。
她：我願意接近你和欣賞你，因為你願意接受別人的批評。
我相信你是一個很好的人，我願意認識你，願意更多地了解你。
從這次電話交談的情況來看，當我對她的行為表示理解、對我的錯誤表示歉意之後，她也對我的錯誤表示理解、對她的行為表示歉意。
我對我自己的表現很滿意，因為我控制住了自己，沒有回信報復她。
想一想吧，與清洗我的錯誤行為相比，讓她願意接近我、願意欣賞我，更能使我得到快樂。
對於每一位當選了美國總統的人而言，每天都需要面對的棘手問題，毫無疑問大多都與人際交往有關。
塔夫脫總統就是這樣。
在處理繁雜的人際關係難題中，塔夫脫總結出了這樣一個道理：在緩解人們的負面情緒方面，理解和同情能夠發揮極大的作用。
在他所著的《服務中的倫理規範》一書中，塔夫脫講述了他安撫一位女士的怒火的事例。
他在書中寫道：
在過去兩個月的時間裡，我被一位居住在華盛頓的女士糾纏——儘管她的丈夫是政界一位聲名顯赫的大人物，但她依然不顧體面地纏著我，目的是讓我給她的兒子謀求一官半職。
為了達成目的，她還說服了幾位參議院出面。
結果我一直沒有答應她的要求，因為她看中的那個職務是個技術崗位，並不適合她的兒子。
後來，她得知我任命了另一個人擔任那個職務，就寫了一封信給我。
在這封信里，她指著我太自私、太不盡情面了，因為我可以輕而易舉就幫助她實現目的，但我卻拒絕了。
此外，她還告訴我說，為了幫助她達成目的，幫助她的那幾位參議院還給我的一項提案投了贊成票，而我依然這樣無情無義地對待她。
也許，如果是你收到這樣一封信，最想做的事情，可能就是考慮一個方法，義正詞嚴地指責這個要求不當、行為魯莽的女士。
這是很可能的反應，甚至你可能都已經動筆回信了。
可是，如果你是一個足夠聰明的人，你就不會那麼做。
你一定會把這封信鎖進抽屜里，兩天之後再拿出來——要知道，類似的信是可以晚幾天再回復的——這時，你就絕對不會再有寫指責意味的回信的衝動了。
這也正是我採用的方法。
再後來，我讓自己心平氣和地坐下來，給那位女士寫了一封委婉、客氣的回信。
在這封回信里，我表示能夠理解她此時的心情，一位母親在面對這種情況時總會感到極大的失望，如果換成我也是如此。
之後，我又坦誠地告訴她，任命類似職位的事情，並不能由我個人的愛憎觀決定，我必須尋找一位合適的人才行，因此我才任命了別人。
最後，我表達了對她的兒子的祝願，希望他努力工作，取得成就。
在收到我的這封回信以後，她似乎不再惱怒了，給我回信表示了她的歉意。
這件事並沒有就此完結。
在我任命的人選尚未到任之時，我又收到一封信，雖然最後的落款是那位女士的丈夫的名字，但從字跡上看，與之前的兩封信完全一致，出自那位女士本人之手。
信上說，由於我沒有任命她的兒子擔任那個職務，她因此而臥病不起，醫生證實她已經得了胃癌。
為了能夠讓她早日康復，她的丈夫向我提議，能否免掉已經任命的那個人，改由她的兒子擔任那個職務。
於是，我一本正經地給她的丈夫回了一封信。
我表示不能接受他的提議，我能做的只是希望他的太太早日康復。
幾天之後，我任命的人選到任了。
這件事才算完結。
後來，我在白宮舉行了一個聚會，第一個到場的就是那位女士。
來自密蘇里州聖路易斯市的鋼琴教師喬伊斯·諾利斯，跟我講述過她處理學生留長指甲的事情。
她的學生巴蓓德留了長指甲，但這是不被允許的，因為會影響到她的鋼琴水平的提高。
以下是喬伊斯·諾利斯向我講述的經過：
雖然我知道留長指甲會影響到她提高彈琴水平，但在剛開始給她上課時，我並沒有提到這個問題。
首先，作為老師，我不能打擊學生學習彈鋼琴的積極性；其次，我認為她並不願意剪掉她那漂亮的長指甲。
一直到上完幾節課之後，我才意識到，跟她談論剪掉指甲的事情的時機已經到了。
於是，我對她說：「你的手指很迷人，指甲也很漂亮。
我認為，你在彈鋼琴方面有天賦，只要你願意，你完全可以做得很好。
不過，我認為，如果你能把指甲剪得更短一些，你會彈得更好。
你可以考慮一下我的意見，我保證結果一定會令你吃驚的。」
聽了我的話，她顯得有些沮喪，悻悻地走了。
之後，我又找到她的母親，談論了同樣的話題。
但是，幾天過去了，她還是沒有把指甲剪掉，看來，在她的心目中，漂亮的長指甲是很珍貴的。
又過了一個星期，我再次在課堂上見到了她。
令我吃驚的是，她已經剪掉了長指甲。
為了學好彈鋼琴，她做出了必要的犧牲，於是我表揚了她。
後來，當我再次見到她的母親時，我感謝她說服巴蓓德剪掉了指甲，但是她卻告訴我，她並沒有勸說巴蓓德，是巴蓓德自願剪掉的。
她還說，這是巴蓓德第一次為別人的建議而剪掉指甲。
在這個故事裡，喬伊斯·諾利斯是否強迫巴蓓德剪掉長指甲呢？
很顯然沒有，她並沒有說不接受留著長指甲的學生。
她用了一個很巧妙的方法，讓巴蓓德知道，她的指甲是美麗無比的，失去它們將是一種犧牲，意思就是說：「我知道這是一個艱難的決定，我很同情你。」
亞瑟·蓋茨在他最著名的著作《教育的心理學》一書中，寫了這樣一段話：
人們都希望能被人同情。
要知道，從某個角度而言，自我同情其實是人類最常見的感情。
為了獲得同情，人們用盡各種方法，小孩會露出他們的傷口，甚至因此而自殘；大人也樂衷於向人們展示他的傷痛，講述他們遭遇的事故或疾病。
因此，當你要說服別人，或者取得他們的贊同時，請記住一定要帶上你的同情心。
3.態度友善地說服對方
從友善的態度開始說服對方。
在生氣時，如果你對某個人發了火，對你而言，發泄了心頭的怒氣，但是對對方而言又意味著什麼呢？
他能得到什麼好處嗎？
能接受得了你的怒火嗎？
在伍德羅·威爾遜總統看來，「如果你緊握著雙拳來找我，那麼我的拳頭將握得更緊」。
他說：「如果你說，我們坐下來談談，看看我們的意見為什麼不同。
那麼，不需要多長時間，我們就能發現，我們的意見差別並不大，相同之處多，不同之處少。
如果我們能保持真誠和忍耐，就能彼此接受了。」
這些話中所含的道理深受約翰·洛克菲勒的讚賞，因為洛克菲勒就用這個道理解決過麻煩。
1915年，科羅拉多州爆發了美國工業史上最激烈的罷工潮。
當時，憤怒的礦工要求洛克菲勒管轄的州屬煤炭和鋼鐵公司提高工資，無奈之下，洛克菲勒請求政府調動軍隊鎮壓罷工，導致流血衝突頻發，礦工傷亡慘重。
礦工極其家屬恨透了洛克菲勒，但為了恢復生產，洛克菲勒還要設法取得他們的原諒，這真是難上加難。
但洛克菲勒卻做到了，這主要取決於他對工人的一場演講。
這篇演講稿堪稱傑作，發揮了驚人的作用，完全平息了礦工們的憤怒，獲得了所有人一致的讚譽。
在這篇演講稿中，洛克菲勒語氣友好、謙遜而和藹，原本還堅持罷工的礦工們，在聽完這番演講之後都復工了，而且還主動放棄了提高工資的要求。
下面就是這篇著名的演講稿開篇：
在我的一生中，今天將是最值得紀念的，因為這是我第一次與礦工代表、高級職員、管理團隊聚在一起。
這讓我感到榮幸和難忘。
如果是在兩個星期之前，即使我站在這裡，我們還是陌生人，因為在你們當中，我認識的人不多。
但現在不同了。
前幾天，我探訪了位於煤區南部的礦工駐地，與那裡的每一位礦工代表都做了單獨交流。
此外，我還拜訪了你們的家人。
今天，我們的聚會，就成了朋友之間的聚會。
我很高興我們能在這種友好互助的氛圍中，討論我們共同關心的問題。
幾天的聚會包括了礦工代表和高級職員，我要感謝你們，因為我既不是高級職員，也不是礦工代表，得你們厚愛，我才能參加這個聚會。
我代表著公司的所有股東和董事會，因此，我們的關係是密切的。
這樣一篇措辭友好的演講，難道不能化敵為友嗎？
假如洛克菲勒用了別的方法，與礦工代表爭辯不休，斥責或者威脅他們，那會是什麼結果呢？
毫無疑問，這樣會激起更多的憤怒和仇恨，罷工和反抗也不會停止。
由此可見，對於老闆而言，有必要知道如何使用友善的態度對待罷工工人。
再舉個例子。
懷特汽車的工會組織2500多名工人大罷工，目的是要求老闆羅伯特·布萊克提高工資。
布萊克既沒有震怒，也沒有斥責他們，反而在公開場合稱讚他們「採用和平方式提出訴求」。
不僅如此，他還採取措施平息工人的憤怒。
他看到罷工工人無事可干，就買來棒球請他們打棒球，還租了保齡球場請他們來玩。
布萊克的態度和措施取得了很好的效果，被他感動的工人們找來笤帚等工具，自發地清掃起了廠房。
真是難以想像，要求提高工資的罷工工人，居然在罷工之時主動清掃廠房，這在美國罷工史上實屬罕見。
一個星期之內，這場罷工就以和解告終了。
也許你永遠都不會像洛克菲勒、羅伯特·布萊克那樣有處理罷工事件的機會，但這並不意味著你用不到這種方法，比方說，當你希望降低房租時，就可以用這種方法。
工程師斯圖波就遇到了這樣的事情：
我給房東寫了封信，聲稱房租到期之後我就要搬走了。
但實際上，如果他能降低我的房租，我願意繼續住下去。
參考其他房客的經驗，我知道讓他降低房租幾乎不可能，因為房東是個不好說話的人。
不過，我認為我正在學習如何說服別人，因此可以試試看。
接到信以後，房東和他的秘書來了。
我熱烈地歡迎他的到來，然後表示，我非常喜歡這裡，而且他管理得也很好，如果不是因為負擔不起房租，我肯定不會搬走。
我熱情的歡迎使他受寵若驚，他可能因此將我視為朋友，和我聊了很多，包括其他房客帶給他的種種煩惱。
他稱讚道：「在我看來，有你這樣一位令人滿意的房客，真是最好的事情。」
之後，不等我開口談到房租問題，他就主動表示可以降低一些房租。
但我對新房租數額並不滿意，希望能再降一些。
最後的結果是，他痛快地接受了我提出的房租數額。
現在想來，如果我和其他房客一樣，用最常見的方式有要求他降低房租，那麼結果肯定和他們一樣。
正是由於我運用了友好和善的方法，才取得了成功。
迪安·伍德考德是賓夕法尼亞州匹茲堡市電力公司的一位部門經理。
最近，他要和他的下屬進行檢修電線桿設施的工作。
這是他們第一次做這種工作，人們認為他們做不好這項工作，因此都在等著他們出洋相。
當伍德考德前去檢查工作時，他看到有很多人在那裡圍觀，甚至還有新聞記者在現場拍照。
伍德考德意識到，有人將這些信息透露給了記者，目的是要破壞電力公司的形象。
於是，他不動聲色地走到那位拍照的記者跟前，說道：「你對我們的工作很感興趣？」
「是的。
我母親也很感興趣，因為她買了你們的股票。
這些照片會讓她驚訝的，因為她會發現她的投資可能會失敗。
要知道，很早之前我就預言，電力公司慣於浪費人力，現在算是有了證明。」
伍德考德回應道：「我贊同你的觀點。
因為從你這裡看過去，事實的確如你所說。
不過，我需要說明的是，這是個特殊情況。」
接著，伍德考德向這位記者解釋說，這是他的下屬第一次從事這項工作，電力公司內部的一些負責人擔心會出現差錯，因此趕到現場查看，表示關心。
實際上，如果排除這些因素，電力公司完全可以只委派兩個電工完成這項工作。
聽到這些話以後，那位記者放下相機，停止拍照，在與伍德考德握手表示感謝告訴他真實情況以後，就開車離開了。
伍德考德用友善的態度維護了電力公司的形象，也避免了自己和下屬的出醜。
很多年前，我住在密蘇里州的西北部，那時，我在一所鄉村小學上學。
有一天，我讀到了一篇關於「風和太陽」的寓言故事。
在這則故事裡，風和太陽就誰的力量更大發生了爭執。
風說：「我現在就證明給你看。
看到那位穿著大衣的老人了嗎？
等我將他的大衣脫下來，你就知道我的力量比你大了。」
於是，太陽就躲到了雲層里看著。
風颳了起來，而且越刮越大，最後幾乎變成了一股颶風。
可是，它非但沒有將老人的大衣脫下來，反而還越吹越緊了。
氣急敗壞的風只好停了下來，看太陽的表演。
這時，太陽從雲層里露出了腦袋，它什麼也沒有說，什麼也沒有做，只是對著老人友善地露出了微笑。
可是，沒過多久，老人就開始出汗了，他一邊擦拭著額頭上的汗水，一邊將大衣脫了下來。
太陽看著風說道：「我相信，友善的力量一定比憤怒的力量強大。」
在我讀到這則寓言故事的同時，在遙遠的波士頓發生的一件事情就證明了寓言說反映的道理。
波士頓市在歷史上是美國文化和教育的中心，那時候我還很幼小，當然沒有機會去那裡，但我有幸在30年後遇到了經歷過那件事情的一位醫生。
他向我詳細地講述了當時的情景。
那段時間，在波士頓出版的各大報紙上，都刊登著形形色色的醫療GG，其中最為常見的，就是私人診所的人工流產GG。
這些GG大多使用駭人聽聞的措辭，目的是讓病人害怕，以便於使診所賺取更多的錢。
當時，有很多人聽信了這些GG，到這些診所里聽任庸醫的擺布，結果導致醫療死亡事故頻發。
儘管如此，這些庸醫們很少被法律制裁，他們花一些錢，或者動用一些政界關係，就能安然無恙。
久而久之，這種現象終於引起了波士頓各個階層的注意和反對，包括處於上流社會的人士和教會牧師，都表示反對和抨擊。
刊登那些GG的報紙首當其衝受到了攻擊，群眾團體、各種商會、婦女協會等，紛紛指責報社，要求他們停止刊登這種GG，但都沒有起到作用。
甚至於麻薩諸塞州的議會都迫於政治勢力而無能為力。
當時，跟我講述這些事情的那位醫生擔任著一個基督教組織的主席，他也為勸阻報社停止刊登不良醫療GG而積極奔走，也是收效甚微。
正當他即將絕望時，卻迎來了轉機。
一天晚上，時間已經很晚了，這位醫生終於想到了一個所有人都沒有嘗試過的方法：他要用和藹、友善的態度，勸阻報社不要再刊登類似的GG。
於是，他立即提筆給波士頓最大的那家報社寫了一封信。
在這封信里，他對他們的報紙讚譽有加，說他們的報紙堪稱是麻薩諸塞州最好的家庭生活類報紙，報導真實，內容翔實，尤其是社論專欄，是所有報紙中最出色的。
之後，他筆鋒一轉，接著寫道：
不過，最近我遇到這件一件事。
我的一位朋友告訴我說，有天晚上，他的年幼的女兒在讀貴社的報紙，突然大聲朗誦起了上面刊登的一則GG。
那是一則人工流產的GG，小姑娘並不懂得什麼是人工流產，於是就求教於我的那位朋友。
想想吧，一位成年父親，該如何向年幼的女兒解釋什麼是人工流產呢？
他感到苦惱而窘迫。
在波士頓上流社會的家庭，貴社的報紙向來是很受歡迎的。
可是，類似於發生在我的朋友家的情況，是否也會發生在其他的家庭呢？
再假設，如果你也有這樣一個年幼的女兒，你願意讓她天真純潔的眼睛看到這些人工流產的GG嗎？
如果她向你求教什麼是人工流產，你又該如何解釋呢？
貴社的報紙一向以完美示人，然而，由於這類GG的出現，經常迫使父母禁止孩子們閱讀。
這讓我感到惋惜不已。
除我之外，貴社的讀者數以萬計，但我相信，他們的觀點一定和我的相近。
僅僅過了兩天，這家報社的一位負責人就給他寫來了回信。
他收到這封信時，是1904年10月13日的事情，但他一直將它保存了30年之久，使我有幸親眼見到了這封信。
內容是：
在11號的時候，編輯部將你的來信轉交到了我這裡。
看了你的信，我被深深地感動了，我們這家報社創建也有很多年了，但我是第一次被讀者來信感動。
因此，我已經決定，從星期一開始，我們的報紙上將不再刊登任何不被讀者喜歡的GG。
一些醫療GG目前暫時還不能停止刊登，但在刊登之前，會由編輯部做些處理，以免引起讀者的反感。
再次感謝你的來信，你的來信使我獲益良多。
一旦有人在內心深處對你形成成見，那麼即使你用盡一切方法說服他，他都可能不為所動。
然而，如果我們轉變一下態度，用友善的態度引導他，他一定會有所改變。
一百多年前，林肯就說過類似的話：「一滴蜂蜜與一加侖膽汁相比，更容易吸引蒼蠅。
待人接物也是如此，想要別人接受你的觀點，就要成為他最忠實的朋友。
這就好像是捕獲他的心的那一滴蜂蜜。」
因此，當你打算說服別人接受你的觀點時，請想一想那則有關風和太陽的寓言故事，學著像太陽那樣，用溫柔友善的態度對待他們。
4.給他人多說話的機會
不要總是過多地表現自己，要讓對方多說話、多表現。
大多數人在希望別人贊同他的觀點時，會犯一個致命的錯誤，就是說過多的話。
尤其是推銷員，最容易犯這個錯誤。
這種時候，應該暢所欲言的不是你，而是對方，因為只有自己才最清楚自己關心什麼、想了解什麼。
你所做的，應該是向對方提問，讓對方充分表達他意見，或者告訴你一些你需要知道的事情。
另外，與人交談時，如果不同意對方的觀點，很多人會習慣性的立即插嘴。
這樣做也是犯了錯誤，因為當對方急於發表意見時，他不會將注意力放在除他之外的其他人身上。
此時，你應該做的是，用寬容大度的態度，耐心、誠懇地聽完他的觀點。
蘿拉原本是個性情安靜、溫順的孩子，但在十幾歲時卻像變了一個人似的，不僅很不聽話，而且還很喜歡頂嘴。
她的母親芭芭拉·威爾遜夫人對此很是惱火，經常教訓她，但事與願違，不僅沒有任何成效，還使得母女關係迅速惡化。
後來，威爾遜夫人對我說道：
有那麼一天，她在沒有完成作業的情況下就跑出去找朋友玩了。
當她回來的時候，我打算第一萬次的訓導她，但我發現我已經沒有多餘的力氣管教她了。
我想放棄了。
我望著她，絕望地問道：「這一切都是因為什麼？」
她察覺到了我的情緒變化，於是用極其平靜的語氣問道：「你是真想知道嗎？」
我沖她點點頭。
她開始跟我講述她的事情，並慢慢地由猶豫變得痛快起來。
要知道她從來沒有跟我說心裡話的機會，我也從來沒有聽她說過這些，因為我總是按照我的預想命令她，當她有發表異見的欲望時，我會果斷地打斷她。
然而，此時此刻，我意識到她是需要我的，需要我像一位知心朋友那樣，靜靜地傾聽她是心事，而不是不停地說話。
也就是從這一刻起，我決定讓她暢所欲言，盡情表達她的想法。
很快，我們的關係又好起來了，她也變得聽話了。
把這種方法用在商業交往上效果如何呢？
會有用嗎？
不管怎麼樣，有人就被動地使用了這種方法。
幾年前，全美規模最大的一家汽車製造公司，需要採購公司整個年度所需的汽車裝飾用布。
當時，有三家專門生產這種布料的公司將他們的樣品送了過去，供這家汽車公司挑選。
汽車公司的採購負責人於是通知三家布料公司，在約定的時間派代表前來面談，以最終確定訂購哪個公司的產品。
奇博是到那家汽車公司面談的一位布料公司代表。
然而，不巧的是，就在面談當天，他犯了咽喉炎，幾乎說不出話來。
後來的某一天，他跟我講述了面談那天發生的事：
當輪到我與那家汽車公司的總裁、採購負責人、裝飾工程師等人面談時，我的嗓子已經啞到幾乎發不出一點聲音的地步。
我就這樣去了那間辦公室，跟他們見了面。
當我想要說話時，只能發出沙啞的「吱吱」聲，我只好將要說的話寫在紙上：「實在抱歉，我嗓子啞了，說不出話來。」
於是，那位總裁說道：「那麼，就讓我來替你發言吧。」
沒有想到的是，他竟然真的替我說話了。
他一一展開我們公司的樣品，並一一評論了它們的優點。
之後他們幾個人開始討論。
在這種時候，那位總裁依然替我說話，我只能用微笑、點頭或者簡單的手勢表達我的意見。
面談結束了，我出乎意料地獲得了他們的採購合同。
要知道，這是我經手的最大一份訂單，涉及50萬碼布料，總價值160萬美元。
我明白，我這算是歪打正著。
如果我嗓子沒有沙啞，我反而可能失去這份合同，因為我會在錯誤思維的支配下說很多話。
這件事使我發現，允許別人講話是個好辦法。
梵珀是費拉德爾菲亞一家電氣公司的區域經理。
有一天，他在賓夕法尼亞州的一片富饒的農業區考察市場。
在經過一處農場時，他問陪同的銷售代表：「這裡的人為什麼都不用電呢？」
銷售代表無奈地抱怨道：「他們都是吝嗇鬼，沒有人能給他們推銷任何東西。
我曾經努力過，沒有任何成效。
不僅如此，他們還十分反感電氣公司。」
梵珀沒有懷疑銷售代表的話，也許事實真是如此，但他還是打算親自試一次。
於是，他走過去，敲響了這戶農民的門。
住在裡面的老太太德根堡夫人將門開了一個小縫，然後探出頭來。
當她發現門外是電氣公司的人時，隨即關上了門。
梵珀沒有放棄，再次敲開了德根堡夫人的門。
這一次，德根堡夫人沒有立即關上門，而是表達了她對電氣公司的看法，打算以此回絕梵珀。
但是梵珀說道：「很抱歉打擾了你。
不過，我不是向你推銷電器的，我想買一些你的雞蛋。」
聽梵珀這麼說，德根堡夫人將門開的更大了，並且疑惑地望著梵珀。
梵珀繼續說道：「我想買一些杜敏尼庫雞蛋。」
德根堡夫人顯得很好奇，她又打開了一些門，問道：「你怎麼知道我的雞是杜敏尼庫雞。」
梵珀回答道：「我也養雞。
不過，你的雞是我見過的最好的杜敏尼庫雞。」
德根堡夫人繼續疑惑地發問：「既然你也養雞，為什麼還要買雞蛋呢？」
梵珀回答道：「我養的是生白蛋的來亨雞。
你知道的，做蛋糕的話，杜敏尼庫雞的褐蛋要比來亨雞的白蛋好。
要知道，我太太很欣賞我做蛋糕的手藝。」
聽到這裡，德根堡夫人終於和善地走了出來。
這時，我才看到她家裡還養了一些奶牛。
於是，我又說道：「我敢打賭，你養雞的收入要好過你丈夫羊奶牛的收入。」
德根堡夫人高興極了，她告訴梵珀，的確如他所說，但她的丈夫很固執，堅決不承認這一點。
之後，德根堡夫人要求梵珀參觀她的養雞場，梵珀不僅稱讚她很會養雞，還向她請教了許多問題。
後來，德根堡夫人主動詢問梵珀，如果在養雞場裝上電燈，效果怎麼樣，是否划算，因為很多同行都在養雞場裝了電燈，據說效果很好。
在梵珀的幫助下，只用了兩個星期，德根堡夫人的養雞場也裝上了電燈。
梵珀終於做成了這筆生意，而德根堡夫人則獲得了更好的養雞收益，真是皆大歡喜。
這個故事的重點是，梵珀投德根堡夫人所好，而且能耐心地聽德根堡夫人表達意見。
否則，他可能永遠都無法將電氣設備賣給這位荷蘭農婦。
一份紐約出版的知名報紙，在經濟版面中刊登了一則大幅招聘啟事，稱一家大型商業公司要招聘一位具有特殊才能的人。
一位名叫查爾斯·庫柏里斯的人寄了簡歷，幾天後得到了面試的機會。
在面試之前，庫柏里斯做足了功課，花費大量時間在華爾街打聽有關這家公司老闆的創業經歷。
庫柏里斯知道，幾乎每一個取得了成就的人，都喜歡追憶創業時的經歷。
那位老闆也不會例外。
在面試時，庫柏里斯見到了那位老闆，說的第一句就是對方的創業經歷。
他說：「如果我能夠進入貴公司工作，會感到萬分自豪，因為我聽說過你的很多故事。
在28年前，你創辦了這家公司，當時，除了屋子和桌椅板凳，整個公司只有你和秘書兩個人。
是這樣吧？」
老闆很高興，於是就向庫柏里斯談起了他的創業經歷。
那時候，他依靠年輕的激情和450美元的資金創立了這家公司。
為了事業的發展，他不斷地克服困難，不斷地在失敗中站起來。
繁忙的時候，不僅沒有休息日，每天甚至還要堅持工作至少12個小時。
經過多年的努力，如今終於成為整個華爾街最知名的金融公司。
在談完這些以後，他只是簡單地詢問了一些庫柏里斯的經歷，就叫來了負責人事的助手，說：「以我之見，查爾斯·庫柏里斯就是我們需要的人。」
庫柏里斯的成功之處，在於他願意花費時間了解老闆的經歷和成就。
這是他關心老闆的一種方式，也給老闆創造了多說話的機會。
最終，他給老闆留下了好印象，得到了好處。
這個道理不僅在工作中處理上下級關係是適用，也適用於朋友之間，因為即使是最好的朋友，也不願意過多地聽別人吹噓自己，他們更願意多談論自己的成就。
法國哲學家拉羅希弗克就說過，「如果你想讓朋友變成敵人，那麼你就超越他們；如果你想讓敵人變成朋友，就允許他們超越你」。
這句話是說，如果我們比朋友優秀，那麼朋友就會因為嫉妒或猜忌而疏遠我們；相反，如果讓朋友表現得比我們優秀，那麼他就覺得受到了尊重。
德國人認為，有時候，朋友在看到你落難時，反而顯得更滿意。
說的也是這個道理。
因此，想要得到更多的朋友，那麼就請放棄一些表現自己的機會，將這些機會留給朋友。
人的生命是有限的，不論曾經取得過多麼偉大的曾經，在一百年以後都會被人們遺忘。
既然一切都會成為過去，那麼每個人都沒什麼了不起，都應該保持謙遜。
我們應該鼓勵別人多表現自己，讓他們多說話，不要總是將自己微不足道的成就掛在嘴上，惹人厭煩。
事實上，我們每個人都沒有值得炫耀的東西。
簡單點說，你不是傻子，是因為在你的甲狀腺里，有少許「碘質」，只要取出那點兒「碘質」，誰都會變成傻子。
由此可知，人最寶貴的思想和智慧，也沒有多了不起，那麼又有什麼值得炫耀呢？
因此，要獲得更多的朋友，或者要說服別人，就要鼓勵對方多說話。
5.激發對方更崇高的動機
讓對方心甘情願做某事的好方法，是激發出更崇高的動機，讓他表現得道德高尚。
我的家鄉在密蘇里州的一個小鎮子上，距離因誕生美國知名江洋大盜耶希·詹姆斯而聞名於世的凱美鎮不遠。
我去過凱美鎮，那裡有屬於這位大盜的一座農場，他的妻子和兒子還居住在那裡。
他的妻子給我講述了他的很多事跡。
她告訴我，當年的耶希·詹姆斯搶劫銀行和火車，然後將所得錢財分發給窮人們，幫助他們贖回了抵押給有錢人的土地。
在耶希·詹姆斯自己看來，他一定認為自己與達奇·舒爾茨、「雙槍殺手」克羅雷、「人民公敵」阿爾·卡朋一樣，是個理想主義者。
事實上這並不是一件稀奇的事情，在人們所能遇到的所有人中，絕大多數都會對自己抱有極高的評價，在他們自己眼中，他們是天底下最好的人，正直善良、大公無私。
皮爾龐德·摩根曾經寫過一篇文章，認為人們選擇做某事，一是出於崇高的理由，二是基於真實的原因。
的確，儘管人們時常想起那些真實的原因，但由於人們在內心深處將自己視為理想主義者，所以，最終促使他們「出手」的原因，一定是一個崇高的理由。
如果打算說服人們改變他們的主張，最好是能夠激發他們理想主義者的那一面，讓他有一個崇高的理由。
也許有人會認為這個道理太過唯心了，沒有實用價值。
那麼，如果將這個方法運用到商業活動上，會有效果嗎？
那麼來看一看漢密爾頓·弗雷爾的例子吧。
漢密爾頓·弗雷爾在賓夕法尼亞州格蘭諾爾頓市的一家房屋租賃公司工作。
曾經有一位不滿於他們的服務的房客，在租房合同尚沒有結束時就表示要退租搬走。
漢密爾頓·弗雷爾跟我講述了下面的事情：
他已經在這個房子裡住了整整一個冬天。
如果現在他搬走了，那麼在今年秋天之前，這座房子幾乎是不可能再租出去了。
這座房子每個月的租金是55美元，如此一來，我就要眼睜睜地看著自己損失220美元。
這真讓我著急。
這件事如果發生在我學習這個方法之前，我想我的做法一定是讓他再大聲讀一遍我們的租房合同，讓他明白，即使他現在就搬走，仍然要照常付清未來四個月的房屋租金。
可是，既然我學習了這個辦法，就要運用它。
於是，當我見到他時，我這樣說道：「當我聽到你說要搬家的消息以後，我都不相信這是真的。
根據我對你的了解，我知道你是一位說話做事誠實守信的人，而且我敢打賭，你絕對是這樣一個言出必行的人。」
他什麼都沒有說，只是靜靜地聽著。
於是，我繼續說道：「現在，我提議我們這樣解決這個問題：先不談你目前的這個打算。
從現在開始，到下個月該繳納房租的那天為止，你不妨再考慮一下，如果你還是決定要搬走的話，那麼我也不阻攔你了……」
停頓了一下之後，我又說：「不過，在你決定搬走之時，我會承認我對你的了解完全錯了。
即使那樣，我也認為我對你了解不夠，因為你一定是個誠實守信的人，是個遵守約定的人。」
事情的發展與我的預料絲毫不差。
到了該繳納房租時，他親自來找我，告訴我說，他已經跟太太商量過了，決定繼續住在那兒。
我看到了他的選擇，他一定認為遵守合約是一件高尚的事情。
塞勒斯·科迪斯出生於緬因州的一個窮人家庭，後來創辦了知名的報紙《星期六晚報》和雜誌《婦女家庭》，成為身家百萬美元的富翁。
在創辦報紙和雜誌之初，他沒有多少資金，因此不能像其他的報紙雜誌那樣支付作者高昂的稿酬，也沒有經濟實力邀請當時最出名的作家給報紙寫專欄。
但他依然成功了，因為他善於激發起人們內心崇高的動機。
因此，在《小婦人》的作者路易莎·奧爾珂德最具名望的時候，他說服了路易莎·奧爾珂德為他寫專欄。
知道他用了什麼方法嗎？
一般人真是想像不到：他給路易莎·奧爾珂德最信賴的一個慈善組織捐了一張100美元的支票。
還有兩個事例也和報紙有關。
諾斯克里夫爵士在世時，在報紙上看到了他本人的一張照片，但他並不希望這張照片被刊登在報紙上。
於是，他給那家報社寫了一封信，在這封信里，他並沒有明確說出「請不要再在貴報上刊登我的那張照片，因為我不希望如此」這樣的話，他說的是「請不要再在貴報上刊登我的那張照片，因為我的母親不喜歡它」。
諾斯克里夫爵士知道，沒有人不敬愛自己的母親，他這樣說，會激起報社編輯最崇高的動機。
有一位報社記者，在採訪約翰·洛克菲勒時，想要拍一張洛克菲勒的孩子的照片，遭到洛克菲勒的阻止，但他說的並不是「我不希望孩子的照片刊登在報紙上」，他說的是「也許你知道照片被刊登在報紙上意味著什麼，也許你也有孩子，那麼你們一定知道，在報紙上刊登孩子的照片是不合適的」。
洛克菲勒知道，沒有人願意讓孩子受到傷害，他這樣說也激起了記者崇高的動機。
讀者當中，也許會有人懷疑說：「這種方法是有用，但是僅限於用在塞勒斯·科迪斯、諾斯克里夫爵士和洛克菲勒這樣的人身上。
但是，如果是用在一些不講信譽的『癩皮狗』身上，就不一定有效了。」
這話沒有錯，自古以來就沒有任何一樣東西不論在什麼條件下都產生相同的效果。
可是，如果你認為這種方法起到的效果還算不錯，那又何必質疑它呢？
如果你不認為效果還算不錯，那麼也不妨試一試。
無論你是否質疑這個方法的效果，我想你都願意聽一聽發生在詹姆斯·托馬斯身上的一個真實故事。
有六位客戶懷疑有些帳目被記錯了，因此拒絕向一家汽車維修公司支付一筆修理費。
但維修公司並不認為帳目有誤，因為每一張帳單上都有客戶本人的親筆簽字。
於是，在很長一段時間裡，維修公司都委派了財務人員上門追討欠款。
以下是這些財務人員追討欠款的具體步驟，按照這個步驟，他們能討回欠款嗎？
（一）登門拜訪每一位客戶，見面之後，如實表明自己此行的目的；
（二）明確表示，維修公司不存在記錯帳目的問題，如果有錯誤，都是客戶自己造成的；
（三）用潛台詞向客戶暗示，在汽車維修方面，他們比客戶更加專業；
（四）綜上所述，爭執是沒有意義的，唯一的選擇就是儘快付帳。
結果顯而易見，他們之間的爭執更加激烈了。
如果用這樣的方法，肯定不可能說服客戶心甘情願地付帳。
事到如今，按照往常的做法，維修公司似乎應該動用律師團隊解決問題了。
但也就在此時，事情發生了轉機，這家維修公司的經理聽說了這件事情，並親自過問。
在查詢了那幾位有欠款記錄的客戶以往的帳單以後，經理認為，既然他們之前都能按時付帳，那麼就說明他們並不是惡意拖欠，一定是財務人員追討欠款的方式有問題。
於是，在經理的委派下，詹姆斯·托馬斯出面追討那筆欠款。
詹姆斯·托馬斯不負所望，順利討回了帳目。
那麼，他是怎麼做到的呢？
他是這樣回答的：
我和其他財務人員一樣上門拜訪每一位客戶，目的當然也是追討欠款，不過我隻字不提這一目的，我告訴他們，我要對我們的服務質量做一項回訪和調查。
之後，我告訴他們：第一，在他們說完之前，我不會插嘴，也不會發表任何意見；第二，我們也不是完全不會犯錯誤；第三，我想聽聽他們對自己的汽車的看法，因為我們的目的就是保養他們的汽車。
在我的鼓勵下，他們盡情地發泄了對我們的不滿，我只是靜靜地聽著，在必要的時候對他們的遭遇表示同情。
在發泄完不滿情緒之後，他們的心情逐漸平靜了下來。
此時，我才開始說話，我要做的就是激發他們心底那個崇高的動機。
我說：「首先，我要說明，我們在處理這件事時方法不當，使得你遭受了來自於我們的打擾，給你帶來了很多的不便。
這些事情本來不應該發生的。
我向你表示歉意。
其次，即使遭受到了這些打擾，你還能保持忍耐和公正，這讓我感動。
正是因為你有如此崇高的品質，我才希望你為我做些事情。
你最了解其中的情況，最適合做這件事，一定會比任何人做得更好。
這是你的帳單，請你檢查一下，我相信你會像財務部門的經理那樣認真負責的。
這些都由你說了算，你說怎樣就怎樣。」
那麼，他們是否修改了帳單金額呢？
那是當然的事情了，他們以極為高興的態度刪減了大部分帳單金額。
他們修改之後的帳單，最少的被刪減了150美元，最多的被刪減了400美元。
他們占到了便宜，我們也沒有吃虧，因為除了有一位客戶依然拒絕付款，但其他五位客戶也讓我們占了一些便宜。
更重要的是，在此後的兩年時間裡，這六位客戶都無一例外地購買了我們的新汽車。
通過詹姆斯·托馬斯的例子，我們應該明白一個道理：當沒有證據表明客戶存在過錯時，那麼最重要的一點就是，你要從內心深處相信那位客戶是真誠的和願意通過溝通解決問題的。
他們並不是不願意付帳，只是想要證明自己並沒有錯，一旦讓他們證明了這一點，他們會立即付帳。
換句話說，每個人都是誠實的，在內心深處都願意償還欠款，比這例外的情況當然也有，但很少。
我相信，即使遇到例外的情況，只要對方認為你依然相信他是公正和誠實的，他一定願意積極友好地與你協商。
因此，要說服別人按照你的意願做事，那麼就要激發他更崇高的動機。