第14章跪著在工作
第14章跪著在工作
第十四章：跪著在工作
孟星哲「嗯？」
了一聲後，居然很給田華生面子，附贈了帶有其他漢字的具體回復。
「我也是，因為窮。」
……姚佳有種他在抄自己作業答案的感覺。
頓了頓，孟星哲居然給面子到不僅回答問題，還主動拋出一個問題。
「你為什麼覺得我不像來做這份工作的？」
他問田華生。
姚佳想搶答，但田華生速度更快，沒給她機會：「因為你帥啊！你去拍GG演戲當偶像都絕對沒問題啊！幹嘛放著相當好的自然條件不利用跑來做客服。」
「……」姚佳差點沒從沙發上栽下去。
居然是這個答案嗎？
她強烈不認同：「不，我也覺得你不像來做客服的，跟但你的臉沒關係，是因為你，嗯……」
太嬌毛太裝逼太虛榮。
這話當著大家面，姚佳沒好意思直說。
「反正你看起來，不像是能認真工作的人，你看起來像是能認真享樂的人。」
姚佳想起了他的地毯、他的義大利檯燈、他的高檔床墊、他恨不得長在上面的按摩椅，一口氣倒豆子似的說。
孟星哲有那麼一秒鐘懷疑自己是不是在這丫頭片子面前掉馬了？
看到她眼裡控訴嫌棄的意味大於質疑時，他放下些心。
他在心裡對自己說，要鎮定，不能連實習期都沒過就掉馬走人。
過於否認和過於解釋都會更加惹人懷疑。
於是他乾脆大方承認：「我就這點愛好，我就是愛享樂，這犯了什麼法嗎？
人不為己天誅地滅，人活著不就該享樂？
人活著不就得精緻？
享樂利己有什麼問題？
我要是都不愛惜我自己，靠誰來愛？」
說到這他定睛看向姚佳：「靠你嗎？」
姚佳被他看得問得莫名心尖一跳渾身一抖。
一旁的佟雨墨倒是一臉的躍躍欲試，似乎想搶答「靠我靠我！我願意你靠我來愛你！」
「而就算能靠你，你又憑什麼做得到？
你有實力嗎？
你能給我買按摩椅嗎？
還不是得我自己買。」
孟星哲看著姚佳，緊接著說。
姚佳吁出不知怎麼就懸在嗓子眼的一口氣。
一旁佟雨墨聽到還得買東西那裡時，臉上表情從躍躍欲試變成了愕然一頓。
「所以我靠我自己，就算活得比一般人享樂點、精緻點，也沒毛病吧？」
孟星哲說到這又看向田華生，把裝逼、窮、理直氣壯三種氣質無痕跡融合在一起：「我承認我願意享樂，我把錢都花在這上面了，所以我確實窮，我得出來賺錢。
客服工作相對門檻低，入職比較容易，就這樣，我進來了。」
田華生一臉的受教表情：「原來是這樣喔。」
姚佳服了。
一套享樂至上的歪理，這有什麼可一臉受教的！
她吐槽：「窮精緻，嘖。」
孟星哲立刻回：「總比你窮還不精緻強吧？」
姚佳一下被噎住了。
她居然在和人互懟的時候被噎住了！
她憤憤地想，只能放狠話了。
「行，你就好好享樂吧，等著看我月底怎麼把你淘汰。」
孟星哲輕撇嘴角，又帥又邪氣：「小屁孩，咱倆誰淘汰誰還不一定。」
姚佳立刻：「你還不承認你老？」
孟星哲：「是你幼稚。」
……
他們很激烈地跑了題，又開始就四歲年齡差的問題展開互相攻擊式爭吵。
田華生時不時在一旁捧臉哇哇叫。
「哇，這句好這句話好給力！」
「哇，原來吵架是這麼吵的！」
「哇，孟哥好毒，哇，姚佳你好會懟！」
……
另外三個人里，郝麗丹和侯雯雯面面相覷：「？
什麼情況，他不是只說『嗯。
』和『嗯？
』的嗎？」
佟雨墨在一旁氣鼓鼓的，滿臉滿眼都寫著不甘心。
回辦公區的時候，她和田華生走在後面。
前面的姚佳和孟星哲還在一路走一路互懟。
佟雨墨越看越受不了，轉頭氣鼓鼓地問田華生：「為什麼孟星哲跟我說話只知道嗯嗯嗯，可跟姚佳說話就能聊得這麼興高采烈呀？
憑什麼呀？」
田華生仿佛和她不在一個頻道，他指指前面兩個人：「……你覺得這是聊得興高采烈？
這是吵得不可開交吧！」
佟雨墨皺眉跺腳：「你根本就不懂！一個男人和誰都不吵架，就只和一個人吵，這還不夠叫人羨慕嗎！」
田華生瞪著眼表示：「？」
這是，主動找虐？
小女生的心裡怎麼總是出其不意地裝著受虐狂。
經過幾天實戰觀摩，坐在老員工後面學習接聽技巧的階段告一段落，每個新客服開始正式上崗，親自接聽顧客電話。
這回換成了姚佳和孟星哲接電話，林芊在他們身後監聽指導。
姚佳不知道自己是什麼運氣，接的第一通電話就很難纏。
是一位中年男顧客，來電說買了坤羽電器生產的洗衣機，才用了不到一個月就壞了，要求客服趕緊解決問題。
顧客的語氣很沖很不耐煩。
放在平時姚佳本著你越沖那我也越沖的對著幹原則，一定沖回去。
但現在不行，她掛在耳朵上的耳麥拴住了她，也提醒著她，她只能扮演一個做低伏小的客服，不可以做她自己。
姚佳回想從培訓和從林芊那裡學到的處理方法，按流程詢問基本信息、確認訂單、記錄問題，而後對來電顧客說：「先生您好，我這邊會儘快派單給售後維修部門，請問您什麼時候方便？
到時會由我們的維修師傅上門為您購買的洗衣機做個技術檢測，如果確定是出現了故障不好用，鑑於您購買時間還不到一個月，我們是可以為您免費更換一台新機的。」
姚佳說完扭頭看了眼在一旁同時監聽來電的林芊。
林芊對她點點頭，示意她處理流程正確。
但從這裡開始，情勢突然急轉直下。
顧客在電話里極度不耐煩和沒好氣地說：「我沒有那份美國時間招待你們！我還得上班呢。
我說你們可太有意思了，自己產品不過關，還他媽要浪費我們老百姓時間為你們的不過關買單？
真他媽的豈有此理！」
聽到髒話，姚佳強壓著對著幹的衝動，逼迫自己好聲好氣地說：「先生，如果平時您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？
如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門為您進行檢測。」
顧客的語氣和耐心卻變得更差了：「哈？
你他媽可真好意思說，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無故接待你們？
你們他媽付給我加班費嗎？」
一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑里聚集。
她不懂為什麼有些男人說話時嘴裡一定要掛著「他媽」。
她真是見識到了人不講理時，殺傷力簡直堪比核武器。
她耐著性子說：「先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語溝通。
還有先生，如果維修師傅不能上門做檢測，就不能確定洗衣機是否存在故障，那我們就沒法為您更換新機了。」
顧客嗷地一嗓子：「你他媽教育誰怎麼說話呢？
天底下就你個崽子會說話？
洗衣機壞沒壞我難道不會看嗎？
非得你們檢測說壞了才叫壞？
你們是天王老子嗎非得你們說壞才是壞？
啊？
你們當顧客是沒智商的傻逼嗎？
……」這位顧客越說情緒越激昂，已然開始罵罵咧咧起來。
姚佳心裡憤怒不已。
到這裡，她已經隱隱覺得有些不對勁。
她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。
她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經不受控制地發冷發板問：「那麼先生，能告訴我您的真正訴求是什麼嗎？」
這位顧客暫停罵罵咧咧，沒好氣地說：「算了，你們這個破洗衣機，算我自己倒霉，你們也不用派人來修了，我沒空接待，我他媽也沒這個義務。
我等有空的時候自己找人拆機修吧。
你們就直接給我返五百塊錢的優惠券得了，能買微波爐的券啊，返別的不行。」
聽到這裡姚佳徹底聽明白了。
洗衣機八成壓根就沒壞，這位先生不過是想空手套微波爐。
她心裡那股叛逆勁怎麼壓都壓不住，她就是不想讓這麼臉大不講理還愛罵人的人得逞。
她的聲音不自覺地提高了，她沒意識到已經有其他人開始在一旁聽起她這通電話的熱鬧。
「抱歉先生，我們還是得先確定下您的洗衣機是不是真的存在故障。
還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話，機器以後可就不再繼續保修了。」
來電人頓時發脾氣：「我說你這個女的是不是聽不懂人話？
能不能少他媽羅嗦了！我明白地說了，不用你檢測，不用你修，你就給我優惠券，就完了！這麼簡單的中國話，這他媽有什麼聽不懂的嗎？
……」又是一串罵罵咧咧的話。
罵罵咧咧中，他堅持要優惠券。
姚佳在心裡跟他對上了。
她堅決不會答應他。
「你的這個要求我們滿足不了。」
姚佳心理的火已經逼近臨界值，她已經講不出「您」 字。
她明明白白的拒絕徹底激怒了來電人。
對方在電話中咆哮：「你他媽怎麼當客服的？
你什麼態度？
會不會做服務行業？
你爹媽教沒教過你應該怎麼跟人說話嗎？」
姚佳也怒了，聲音也不自覺更大起來：「這位先生，你難道不會文明用語嗎？
他媽是長在你嘴裡了嗎？
在你質問別人有沒有爹媽教說話的時候，你能不能也同時反省反省你自己，不要張嘴就出髒！」
對方立刻高八度：「你他媽什麼態度？
我從你們那買台次貨你還跟我這個態度？
活人慣的你！把你領導給我叫來，我他媽要投訴到讓你滾蛋！」
在姚佳再次開口懟他之前，林芊立刻把電話切了過去。
她憑經驗和直覺判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時監聽。
在這些監聽的背後，掛鉤著績效考核和每月薪水。
如果姚佳再開口懟點什麼，就對她的考核太不利了。
林芊接過電話，安撫來電人情緒：「先生抱歉，我是剛才那位客服專員的領導，您有什麼事可以跟我說。
是，是是，她態度不好，我代她鄭重向您道歉。」
林芊說到這時，姚佳滿臉的不服氣，想出聲。
林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。
「先生，您消消氣，我很抱歉我們的產品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什麼呢？」
林芊用聖人般的脾氣和高超的話術，漸漸安撫了對方情緒。
最後在幾個回合的周旋中，對方討價還價地得到了一百塊的微波爐優惠券。
空手憑鬧套取到了一百塊優惠券這顆勝利的果實後，那位顧客滿意了，對姚佳提起投訴，但沒堅持投訴到非讓她走人不可——在確認姚佳會得到一記投訴後，他終於熄火了事。
掛斷電話後，林芊看著姚佳。
兩個人都摘下了耳麥。
隔壁工位的孟星哲正在接聽一通電話，已經講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不掛斷。
但看到孟星哲遊刃有餘的樣子，林芊決定先隨他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。
姚佳兀自憤怒不平。
林芊看著她說：「培訓的時候應該教過你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎麼處理吧？
也教過你們話術吧？
不能直接拒絕說『你這個要求我們滿足不了』，不能說我們做不到什麼，而要告訴對方什麼事是我們可以做的。」
林芊嘆口氣：「培訓白上了？
你怎麼還這麼衝動。
你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？」
頓了頓，看著姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問，「你是不是覺得自己剛才特別冤？」
姚佳鼓著臉頰點點頭：「我覺得我沒有錯，是他說髒話又不講理，他哪裡是洗衣機壞了？
他就是想占小便宜！」
林芊又嘆口氣：「是，單看這件事，你沒有錯，誰也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。
但沒辦法，我們從事的是服務行業，辯論對錯這個權利由始至終不屬於我們。
我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問題從有化無。
記住了嗎？」
姚佳抿平了嘴角，說記住了。
但她心裡有點難過。
原來做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用髒話罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然後繼續解決對方的問題。
沒有人認為他們受到的辱罵是有權利可以聲討一下的。
因為他們是客服。
她對林芊說：「我現在特別不喜歡顧客是上帝這句話，」因為激動，她的聲音稍顯得有些大，「它讓我覺得，我們這些服務人員只配跪著去工作。」
隔壁工位的孟星哲已經掛斷通話。
他聽到了姚佳說的這句話。
他轉過頭來看向她。
像被什麼觸動了，他的目光里難得的像有了一絲溫柔。