第二部分 銷售中的心計學
引子
香港心理學家顧修全博士認為：「成功營銷從心理開始。思兔閱讀520官網��即從了解顧客的行為與心理規律開始。在銷售過程中，了解顧客的消費心理是銷售人員必備的重要素質。如何接見客戶，怎樣與顧客溝通，怎樣挖掘顧客潛在的購買力，以及怎樣快速實現成交，都需要銷售人員的攻心技巧。銷售中的心計學可以說是一種技巧性更強的心理博弈，銷售人員只有掌握了心理學知識，才能通過觀察顧客的言談舉止和表情變化，了解他們的購買心理，從而有意識地採取恰到好處的銷售方法來達到成交的目的。商品銷售過程實質上是銷售人員與顧客進行心理、行為互動和溝通的過程。一個有經驗的銷售人員，可以通過顧客的種種表現，準確把握對方的內心世界。
第3章尋找有購買意向的潛在客戶
不要試圖說服所有人
在一些針對業務員的培訓課程上，培訓老師會鼓勵我們說：只要信心百倍，就可以說服所有的客戶！這個論斷對業務員的信心是一個極大的激勵，仿佛天下就在我們腳下，客戶就在我們手中，這個世界上只有我們業務員才是真正的霸主。這種激勵對於一個業務員的精神面貌的改變也許有好處，但在其開展日常業務工作時，就會體會到實際情況並不是培訓時提到的那樣。
很多剛參加工作的業務員迫於壓力，也由於急於站穩腳跟，幾乎成天都在外面開發客戶，似乎他碰到的每一個人都會成為自己的客戶。也許在你看來，所有的客戶都極有可能接受你的產品或者服務，而且你自己的野心也很大，不放過任何一個可以發展為客戶的人！這對剛入行的你來說，為了解市場、早日出成績是必要的。但事實上，提高業績質量，不僅僅是增加客戶數量這麼簡單，如果不想跑得那麼辛苦卻所得甚少的話，那麼你就要動動腦筋，想一些策略了。
在具體的業務實踐中，如果你對客戶有一個統計分析的話，就會發現，你的客戶當中有1/3的客戶是你必須要說服也一定會說服的客戶，而另外1/3的客戶只是僅僅有購買意向的潛在客戶，還有1/3的客戶卻是你永遠也說服不了的客戶。
這裡就存在一個說服客戶的技巧和順序問題。
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當我們拿到一大批的客戶名單後，首先要對所有的客戶資料進行核實，這是許多公司訓練新人的業務談判能力的必修課之一。
在這些客戶當中，有一部分人是真正有交易意向的人，他們的確是希望通過你的橋樑作用達成交易的成功。而另外一部分客戶可能暫時沒有交易的意願，但他們希望和你成為商業夥伴，在其需要交易的時候能找到你，獲得你的幫助，從而實現達成交易的意願。剩下的一部分客戶則是沒有價值的，是已經死去的信息，他們有的可能已經達成了交易，以後也不會再有交易的可能了；有的可能已經更換了電話和地址，而舊電話和地址所屬的新單位，和你目前從事的行業已經不搭界了；有的乾脆撥過去就是空號，公司也人去樓空了，就是能撥通，可能也已經是居家住戶，而不是一家公司了。
這三類客戶所占的比例相當，都在1/3左右。
對客戶的篩選，是業務員必須做的一項工作。對於不合格的客戶，一定要懂得放棄。這並非我們的業務能力不行，也不是客戶實在太難對付，而是我們無法預知、抗拒的客觀原因的作用。明白了這一點，你就不會再感到迷惑了。
進行「圈地運動」
身為一名業務員，你的主要任務就是爭取更多的客戶。當你接觸到一個新產品，首先要面對的一個問題就是：客戶在哪裡？「客戶」兩個字不會寫在腦門上，也不可能是你跑到街上隨手去抓一個人他就是你的客戶。事實上，客戶是隱秘的，也許他們就潛藏在你不曾注意的角落裡，需要你用心地去發現、去篩選。
有道是「選擇不對，努力白費」。如果對客戶的定位不準確，目標消費群體不明確，成功的機會就會很小。尤其對於新入行的業務員來說，沒有客戶的積累，一切都需要從頭做起，更是困難重重。據統計，從事第一年銷售工作的業務員，有80%的失敗是來自於對「消費群體」的定位和對潛在客戶的搜索不到位！
要想提高業績，突破營銷困境，就需要有一定的找客戶的方法。尋找客戶雖然有多種方法可借鑑，但這也與業務人員自身的能力密不可分。
有位業務骨幹談到他剛入行時的經歷：
「在我從事銷售工作的第一年，對客戶的尋找可謂是波折重重。有一次，在一家客戶那裡，我進行了不下於四次的拜訪。然而，當我最終確定了報價後，客戶還是覺得根本不可能接受，最終我也沒能說服他，這讓我一度非常沮喪。還有一次恰恰相反，那是一家外資企業，我僅僅只進行了一次拜訪，他們僅僅對我提供的產品做了5%價格折扣就直接簽了合同。也許這只是一種運氣，但我更願意相信有一些必然的因素在裡面。」
所以銷售工作的失敗，常是因為業務員缺乏對合格客戶的標準評估，使得對識別潛在客戶產生偏差而造成無法準確的定位，從而在這個客戶身上所投入的時間和精力被浪費，導致業績始終低迷。
相信很多人都會有類似的體驗，這樣的情況見得多了，我們將很容易得出一個結論：如果選准客戶的話，我們會很省力。事實上，客戶名單、聯繫方式、家庭地址等只是簡單的客戶信息，我們要找的絕不僅僅是這些，更多的是要明確自己的客戶範圍。
由此可見，對客戶進行尋找、調查是多麼重要。
對客戶資料進行分析整理，確定你的客戶範圍，這是成功說服的第一步。在很大程度上，這決定著你今後的目標與方向。
記住，你的努力方向與目標的偏差越大，你獲得的成功越小。這正如一項「圈地運動」，如果你圈定的是一塊貧瘠的土地，就永遠不可能獲得豐收。
關於方向的選擇你要明白以下幾點：首先是要選擇正確的行業。你要明確的是，在哪個行業出現了產品的最大需求，或者你的產品與服務本身就是為了哪些行業而設計製造的，因為那些行業擁有較大的需求量和產品接納及購買能力。其次是要明白產品的定位如何，是低端、中端還是高端市場，哪種性質和規模的企業具有這樣的需求能力。再次是要找出誰是最能發揮我們產品與服務價值的客戶，即誰是最好的客戶。
回答了這些問題，對於業務員來說將能夠更好地明確自己的進攻方向。
尋找客戶的方法
尋找客戶有很多方法，這需要業務員不斷地去總結、積累經驗，從而形成自己的一套辦法。一般來說，業務員常用的尋找客戶方法有：
1.掃街尋找法
要發展新的客戶，首先就要對客戶的來源定一下位。比如，你可以到一些客戶比較集中的地方（如工業區、食品城、服裝鞋業等專業市場）進行掃街、掃樓。
當然，在拜訪客戶的同時，更應該做一個比較詳細的記錄，以建立更詳細的客戶信息。儘可能地留下客戶的電話，了解客戶目前的意向。在這個過程中，就要儘可能地和客戶交流，能試用的產品就先讓客戶體驗一下，先拉近關係，然後再根據客戶的意向來推銷產品。在以後的時間裡，還要經常給客戶打電話，與客戶多交流，以便能有效地推銷我們的產品。
2.GG尋找法
這種方法也比較常用，基本步驟如下：
（1）向目標客戶群發送GG，介紹產品的功能、購買方式及地點、代理和經銷辦法等。
（2）吸引客戶上門以對其展開業務活動，或者在目標區域內展開活動，接收客戶反饋信息等。
3.相互介紹法
業務員可通過熟人、親友等社會關係為自己尋找客戶。主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。既可通過他人的直接介紹，也可通過他們提供的信息進行尋找。
聰明的業務員，會刻意尋找那些具有一定影響力的、聲譽良好的、對自己產品比較認同的、有著廣泛人脈關係的人作為自己尋找新客戶的引路人，這樣可以起到事半功倍的效果。
另外，不妨抓住一些重點客戶，讓客戶推薦客戶。這樣把客戶做成朋友，真正實現感情的交流、信息的傳遞。業務員還可以在自己的業務地區或者客戶群中，通過有償的方式委託特定的人為自己收集信息，了解有關客戶、市場和地區的情報資料等。
4.資料查詢法
通過資料查閱尋找客戶，既能保證一定的可靠性，又能減少工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度地減少業務工作的盲目性和客戶的牴觸情緒等。
業務員經常利用的資料有：有關政府部門提供的資料，有關行業和協會的資料，國家和地區的統計資料，企業黃頁，工商企業目錄和產品目錄，電視、報紙、雜誌、網際網路等大眾媒體或客戶發布的消息、產品介紹，以及企業內刊等等。此外，還有一些組織可以利用，特別是行業組織、技術服務組織、諮詢單位等，它們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業與市場的信息，可以通過諮詢的方式向其索取。
5.各種活動尋找法
在各個行業，每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業博覽會等等，可充分利用交易會尋找客戶、聯絡感情、溝通了解。此外，企業的公共關係活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和售後服務活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解和溝通都非常深入、有力，因此這也是一個尋找客戶的好方法。
對搜集到的客戶資料進行管理也十分重要。現有的客戶，與企業聯繫過的單位，企業舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存。這些資料積累到一定的程度，也就是一筆財富。
篩選潛在客戶的方法
找到客戶以後，剩下的工作就是要篩選合格的潛在客戶。對消費群體的準確定位，是產品或服務達到良好銷售效果的前提。「工欲善其事，必先利其器」「知彼知己，百戰不殆」，不打無準備之仗，這些都是戰爭中絕好的策略。戰爭如此，要想贏取客戶的訂單同樣如此。
一般來說，合格的潛在客戶必須具備三個方面的條件：
（1）有購買力。
（2）有決定權。
（3）有需求。
這三點相輔相成、缺一不可，只有同時具備這三個條件，才是合格的潛在用戶。對這樣的客戶，才能進行「銷售四步」的工作，即建立信任、展示產品、巧解異議、促成銷售。
需要注意的是，不要輕易放棄任何客戶群，這是事業成功的關鍵。
先聽一個賣鞋子的故事：
有兩個推銷鞋子的人到了一個島上，發現島上的居民都不穿鞋子。其中的一個推銷員就給總部打電報說，此地沒有人穿鞋，沒有市場，我白來了，準備返回。而另一個推銷員也給總部打電報說，此地沒有人穿鞋，市場前景非常大。結果，第一個推銷員放棄了在這個地方推銷鞋子的打算，無功而返。第二個推銷員則通過示範、宣傳等手段說明穿鞋子的好處，最終開闢出一個大市場。
由此可見，篩選客戶一定要準確、慎重，否則便可能與潛在客戶失之交臂。
開拓潛在客戶的方法
對很多業務員來說，感到最頭痛也最吃力的事情，就是開拓潛在客戶。其實事情遠遠沒有你想像的那麼困難，你現有的客戶群就可以好好利用。注意分析一下你收集來的客戶資料，你將不難發現，在現有客戶群背後，還隱藏著很多潛在客戶，存在很大的客戶市場，等待著你去開拓！下面我們就來談談開拓潛在客戶的方法。
首先是「轉介紹」法，也就是讓現有客戶不斷幫你介紹新的客戶。
這是開拓潛在客戶最為有效的方法之一，也是保證你不斷獲得潛在客戶的重要資源。通過「轉介紹」，還可減少初次拜訪的陌生感，同時又有介紹者的認可，更具說服力，較易贏得潛在客戶的認可，促成簽單。這樣，你的客戶群就像滾雪球一樣，越滾越大！
「轉介紹」法可以分三步完成：
第一步，讓客戶認可你。
你要向客戶提出請求，並解釋什麼是「轉介紹」。只有得到客戶的認可，客戶才會把朋友的近況及家庭情況告訴你，從而獲得潛在客戶的詳細資料。
具體來說，獲得客戶認同要做到兩點：
（1）你要有責任感，篤守信譽，有責任心。在經營客戶時，一定要重信譽、講信用，以實際行動贏得客戶的信任，客戶才會樂意介紹朋友給你認識。
（2）給客戶提供滿意的服務。只有以真誠的服務打動客戶的心，才會獲得客戶的認可，客戶才會放心地把這種服務介紹給朋友，把你推薦給朋友，自願反饋朋友的信息。
讓客戶認可你，這是很重要的一步，邁出這一步，後面的事情就好辦了。但如果你遇到拒絕提供「轉介紹」的客戶，就應該儘快找出客戶拒絕的原因，打消客戶的顧慮，解除客戶的擔憂，重獲客戶的認同與肯定。
第二步，獲得潛在客戶的資料。
當你獲得客戶的認可後，他會主動把一些潛在客戶的詳細資料提供給你。你在收集這些資料時，主要應掌握潛在客戶的姓名、年齡、家庭及單位地址和電話號碼、教育背景及未來計劃、目前收入和將來可能的最高收入等。同時還應獲知潛在客戶的興趣，掌握潛在客戶的情感與性格，為陌生拜訪奠定基礎。
這樣，你就對潛在客戶有了大致的了解和認識，輕鬆掌握了潛在客戶的生活詳情。再有計劃地為拜訪潛在客戶作準備，對症下藥，整理出購買計劃，將更具說服力。
第三步，準確鎖定潛在客戶。
根據自己掌握的資料，認真對潛在客戶進行篩選，選擇最具有可能性和購買實力的潛在客戶，鎖定主攻對象。鎖定潛在客戶後，選擇恰當的拜訪時間、拜訪方式、拜訪話題，精心為潛在客戶設計購買計劃。
雖然是陌生拜訪，但你對潛在客戶的資料了如指掌，介紹起來便得心應手，可以句句說到他們的心坎上。再來因為是經朋友介紹來的，潛在客戶不會拒你於千里之外，更不會為難你，甚至還會產生一種親切感、信任感。你可以藉助自己為以往客戶提供的服務，用事實證明自己的信譽與能力。如此雙管齊下，作用更為明顯，相信會事半功倍。潛在客戶也會打心眼裡接受你的觀點，成為你的客戶，最後促成簽單。
其次是「朋友」法，就是通過朋友的關係認識一些新的客戶。
不要說你沒有朋友或者朋友很少。對一個優秀的業務員來說，到處都是他的好朋友。換句話說，凡是你認識的人，哪怕只有一面之緣，只要你知道他們的聯繫方式，他們願意了解你的工作和生活，關注你的事業，這些人都是你的朋友。如此算來，天下何人不識君呢？
如果你的產品剛好是這些朋友們所需要的，為什麼不幫助他們滿足這種需求呢？說服朋友購買他所需要的產品，多半會被接受。從朋友的角度來說，只要他們喜歡你、相信你、希望你成功，也就會很願意去嘗試你的產品。那麼在友誼的召喚下，他們將積極地回應，並成為你最好的客戶。
即使你的朋友暫時不需要你的產品，也要與他們聯繫。尋找潛在客戶的第一條規律，就是不要假設某人不能幫助你建立商業關係，他們自己也許不是潛在客戶，但是他們也許認識將成為你的客戶的人，因此不要害怕要求別人推薦。
讓朋友們願意與你分享你的新產品、新服務以及新構思時的關鍵語句是：「因為我欣賞你的判斷力，我希望聽聽你的觀點。」這句話一定會使對方覺得自己很重要，並願意幫助你。總之，當你說服客戶的時候，一定要把他們當做你的好朋友，而不是敵人或者對手。你要從內心深處把每一次說服，都當做是在幫助朋友。你需要花一些時間和精力，和潛在客戶培養出彼此之間的理解和信任，並建立起一種牢固、長期性的友誼。你要想辦法打消客戶對你的牴觸情緒，只要他們接受了你這個好朋友，也就一定也會接納你的產品。
再次是「陌生人」法，就是多跟陌生人接觸，試圖把陌生人變成自己的客戶，或者讓陌生人為自己拉到客戶。
尋找客戶很重要的一步，就是要大膽地與陌生人說話。當然，你的業務可以從熟人開始，但是熟人畢竟有限，要想進一步開拓業務，就必須與陌生人打交道。
可以說，結識你周圍的陌生人，這是業務員必須訓練的技巧。想想看，在電梯裡，在公共汽車上，在餐廳里，你有沒有嘗試著和你身邊的人交談？只要你嘗試著去做了，你就會發現，和走近你身邊的人進行交談是一件非常有趣的事情，而且善意的話語會使對方回應積極。
陌生人可能會問到你的工作，你客氣地將名片遞給他就可以了。如果你的運氣足夠好的話，對方會對你的產品很感興趣，這不正是你需要的嗎？
於是，你微笑著告訴他：「我希望，有一天您或者您的朋友有可能會需要我的服務，為此我預先表示感謝。」「我希望」聽起來一切都是自發的，自然而然產生的；「預先表示感謝」說明你為人禮貌；「有可能」顯示一種謙遜的態度。這些話語可以準確地和當時的氣氛配合起來。
對你的這番話，對方也會及時作出反應。一般來說，會出現下面三種情況：
（1）他們同意打電話與你進一步討論。
（2）同意讓你打電話給他們，進一步討論。
（3）他們不感興趣，但將幫助你向感興趣的人推薦。
看看現在你得到了什麼？認識了一個你幾乎沒有可能認識的人，得到一名潛在客戶或可能被推薦給別的潛在客戶。
最後是「行業會展法」，即通過參加行業展覽會得到發現潛在客戶的機會。
有位營銷專家在文章中寫道：我有一個業務員朋友剛剛進入印刷機械行業。有一天，他愁眉苦臉地問我：「怎麼才能獲得這個行業的潛在客戶呢？我已經嘗試了很多辦法，可是一無所獲。」我對他的遭遇深表同情，突然想起一件事，於是提醒他：「今年5月份在北京將會有一個國際印刷機械展，你將在那裡遇到中國乃至世界上最著名的印刷機械製造商，幾乎所有排得上號的廠商都會參加……」朋友大喜過望，立刻整裝出發，結果滿載而歸。
你看，只需要去看一個展覽會，你就會得到這個行業的幾乎最有價值的潛在客戶。
具體來說，在展覽會上尋找客戶，需要注意做到以下幾點：
（1）儘量收集客戶資料，越詳細越好，展覽會上的宣傳手冊千萬不要放過。
（2）一定要想辦法拿到該客戶的名片。
（3）儘可能地與這些潛在客戶進行現場交流，明確誰具有決策權。
（4）在展覽會結束後，儘快取得聯繫，免得記憶失效而增加後期接觸的難度。
（5）將客戶的產品資料拿回來仔細分析，尋找機會。
你需要一個引路人
如果剛剛邁入一個新的行業，很多事情根本無法下手。這時候，你需要能夠給予你經驗的人。從他那兒獲得建議，這對你的價值非常大，我們不妨稱他為引路人。
引路人必須比你有經驗，對你所作的努力感興趣，並願意指導你的行動。
引路人願意幫助面臨困難的人，幫助別人從自己的經驗中獲得知識。
判斷一個人是否是優秀的引路人，還取決於以下三點：
（1）看他是否在行業里具有一定的影響力並且聲譽良好。
（2）看他是否具有對行業里的技術和市場的深刻認識。
（3）看他是否具有行業里的廣泛人脈關係。
如果你的引路人確實具備以上這些特點，那麼恭喜你，你的事業必將在他的引導下如魚得水。具體來說，他將為你帶來的好處是：
（1）行業里的技術及產品發展趨勢。
（2）某些關鍵的客戶方向，讓你能夠不走彎路。
一位成功的業務員，在回憶自己當初的引路人時說道：
「有一段時間，我的事業陷入低谷。因為剛進入了一個全新的行業，對一切茫然不知，在說服客戶時遇到了極大的困境。」
「正當我走投無路時，我有幸結識了一位朋友，他成了我在這個行業的第一位引路人。因為他對於我所處的行業有很深刻的認識，對行業里的廠商、公司老闆都非常熟悉，對他們都能夠作出客觀的分析評價，這使得我的目標變得非常明確。他甚至告訴我這些公司的老闆哪些是和他關係良好的朋友，我打電話去的時候就可以說是他介紹的。從此我的門路大開，推銷工作順利起來。」
第4章激發客戶的購買慾望
客戶心底潛藏著對商品的占有欲
人人在潛意識裡都有著占有的欲望。如果你在一個地方發現你的女朋友正和一位帥哥聊得不亦樂乎，你會有什麼樣的感覺？而如果你是女孩子，有一天發現自己的男朋友正和一位漂亮的女孩兒走在一起，你是不是很生氣？這些都是人的占有欲的表現，當人面對商品的時候也是這樣。
一般來說，客戶的占有欲主要來自於以下幾種心理因素：
（1）貪圖便宜。很多客戶貪圖小便宜，對自己有利益的事情可以奮不顧身地「爭取」。占便宜的心態在購買中表現為希望花費相同數目的錢獲得更多的商品。贈品可以很好地滿足客戶占便宜的心理需求，多數人總是認為獲得贈品就是占到了便宜。事實上，贈品常常附帶有一定的購買條件，儘管贈品的價格不高，但是客戶並不願意直接花錢購買相應的贈品，而寧可間接花錢達到獲得贈品的購買條件，這就是贈品的魅力。
（2）少花錢。與占便宜的心態相對應，少花錢也是眾多消費者的購買心理。促銷、打折、會員卡、免費維修等等，都可以使客戶少花錢。在這方面，關鍵是要讓客戶對原價和現價的差異進行比較，甚至明確告知其將少花多少錢，從而極大地刺激其購買的欲望。
（3）虛榮心。人人都喜歡被別人羨慕，都喜歡表現自己。優先權、金卡、會員卡，享受特殊的服務待遇都是榮譽和尊貴的象徵。有時讓你的尊貴客戶的親友或者普通客戶也跟著「沾點光」（享受特殊待遇），會起到意想不到的「裙帶」銷售效果。
（4）追求個性。年輕人往往喜歡追求與眾不同的東西，以突出個性。流行、時尚、名牌都會刺激消費者強烈的購買慾望，因此門市營業員需要告知客戶此商品的與眾不同之處。
（5）攀比心理。人們都想使自己高人一等，想讓人注意，想顯示他們作為成功者的身份。攀比心理非常正常，你可以從同齡攀比、同單位攀比、同級別攀比等等去尋找客戶的攀比心理切入點，然後從商品的功能和特性，使用者的情況等方面進行介紹和推薦，激發客戶心中的購買慾望。
因此，業務員在說服的過程中要學會細心觀察、巧妙溝通，引發客戶的想像力、調動客戶的感官刺激等等，逐漸激發客戶的購買慾望，從而成功說服客戶購買你的產品。
不過，客戶的購買慾望往往是非常隱秘的。對自己希望占有的產品，他們會表現得無動於衷，甚至用自己的意志力來克制這種購買的衝動。於是，客戶的購買結果就存在著許多不確定因素。這時，千萬不要被客戶的表象所迷惑，否則你將說服不了任何人。你需要做的，就是想方設法去挖掘客戶隱秘的購買慾望。
記住，在說服中要打動客戶的心而不是腦袋，因為心比腦袋離客戶的口袋更近。心即感情，腦袋即理智。研究表明，客戶購買習慣遵循80/20法則，即在人們的頭腦中，感情的分量與理智的分量分別占80%和20%。很多時候，客戶的購買行為往往會由於一時的感情衝動而影響到原來的購買計劃。業務員只要以積極的心態，不失時機地刺激消費者的購買慾望，就能將一些潛在的成交變為現實的成交。
把握住這一點，說服客戶將輕而易舉。
用語言調動客戶的想像力
世界著名的服裝銷售大師巴巴拉說：「世界上每一幕戲都源於想像，銷售也是如此。」事實上，對客戶進行說服的過程，就是激發客戶想像的過程。
一般來講，當人們聽到或者看到某種事物的時候，往往會在潛意識裡為這件事或這種東西勾勒出一幅圖畫，然後根據這幅圖畫作出判斷。
假定你賣的是割草機，那麼當你的客戶在使用這部割草機的時候，會是一幅怎樣的情景呢？或者，你可能賣的是彩色電視機，你能想像出客戶和他的家人一起觀賞的情形嗎？你能用心靈的眼睛看到並且描繪出來嗎？當你在與客戶交流時，應不僅希望你的客戶能夠聽到，同時也應希望他們能夠「看」到你說的話。客戶在頭腦中「看到」才會有感覺，才會調動起想像來。
那麼，怎樣做才能激發客戶的想像呢？事實上，通過形象化的語言，就可以充分調動客戶的想像。你要用心靈的眼睛「看見」這一切，然後再把看見的情景講出來。為客戶構造出一幅幸福、美滿的畫面，畫面越有吸引力，就越能打動客戶。
如果你要銷售一處度假中心。那你可以用形象的語言進行構圖，全方位地調動客戶的想像。
「你可以聽到海浪衝擊的聲音，還有海鷗的叫聲。」
「你可以聞到松樹或剛剛收割的稻稈的香氣。」
「你可以去逛逛那裡的鄉村商店，拿起那裡的草莓，嘗一粒——那酸酸、甜甜、花蜜般的味道！」
「你取來一支獨木舟的划槳，那木頭十分平滑，而且用手握起來十分舒服，讓你覺得充滿活力。」
這樣的表達絕對可以激起客戶對度假中心的嚮往。
再舉一個例子，一個普通的業務員去銷售檸檬，他可能會對客戶說「買我的檸檬吧」或是「檸檬大拍賣」。但是你如果運用說服式的銷售，你會說：「看看這些漂亮的檸檬，把它帶回家，一切開，就會看到陽光的影子，你可享用最新鮮、充滿維生素的檸檬汁！」
不得不承認，當聽到最後一種說法時，就像親自嘗到檸檬汁的感覺。這就是要引起客戶的使用產品時的想像，調動他們的潛意識，激發他們的購買慾望。
如果你要是銷售跑步機的話，可以這樣說：「當你早上起床，穿上運動鞋和休閒裝，你打開窗戶，深呼吸一口清新的空氣，明媚的陽光照在身上。然後你踏上跑步機，輕鬆舒暢地開始跑步。你的速度由慢到快，當你輕微有些出汗時它會提醒你時間到了。然後你開始洗浴，梳洗整齊，穿上剛剛熨燙過的職業裝，信心百倍、神清氣爽地走出家門，開始一天的工作。」
這種方法也可以用來介紹產品的功能，例如你是銷售印表機的，可以目光溫和地直視著你的客戶，緩緩地說：「如果家裡有這樣一台多功能印表機，會給你帶來無窮的樂趣和便利。客戶打電話過來需要發傳真，不必去找傳真機，你只需輕輕按下接收傳真的按鍵就可以了；如果你需要把一些重要的圖片放在電腦里，不用去找掃描儀，只需把圖片放好，按一下掃描的按鍵，資料就會輸入你的電腦；如果你需要的資料很多，也不必到外面去複印，自己就可以做；另外，你還可以利用它製作自己喜歡的各種照片，效果形象逼真，會讓你愛不釋手。」
如果你是銷售磁療寢具的業務員，則可以先讓客戶舒服地躺在你的產品之上，然後緩緩地告訴他：「我們每個人的時間都非常寶貴，即使身體有些不適，也很難有時間去看醫生，但是疾病就是這樣日積月累造成的。如果突然有一天你跌倒在路上，那將是一家人的不幸。而我們的磁療寢具不需要你刻意地去使用，不會占用你的時間，也不會占用你家裡的空間，只需要你把它鋪在床上，每天睡覺就可以了。」
相信客戶聽了你生動形象的描述，肯定沒有幾個不會動心的。這種繪聲繪色的描述其實比乾巴巴的介紹要管用許多倍。因為這樣可以讓他們感覺到擁有這個東西之後的幸福、快樂。做到了這一點，你就成功了一半。
用觸感讓客戶參與其中
介紹一種商品，業務員如果只是讓客戶在一旁觀看，那麼客戶就會有「霧裡看花」的感覺，比較容易厭倦。因此，作為一名業務員，你必須讓客戶深切感受到你的產品本身，要讓他陶醉在產品之中。你要讓他聞聞產品的味道，摸摸產品以獲得手感，讓他站在特定的角度來欣賞產品。這樣客戶才能充分地感受到這個產品。客戶這種參與其中的感覺會使他們對商品有新的發現，這樣才能全神貫注地傾聽你的介紹，你離「說服客戶」的目的也就不遠了。
就以一些美容院或者健身中心為例，它們會免費送給客戶一些護膚美容卡或體驗券，讓客戶親自體驗美容護膚或快樂健身的感覺，看到美容、健身的效果。通過讓客戶親自參與，給其留下深刻影響。客戶在潛意識中就會認同、接受這些美容品或者服務，「說服」的目的就達到了，客戶就會購買更多的美容品或要求更多的服務。
所以，你在與客戶溝通時，一定不要一個人唱獨角戲，而是要儘量讓客戶參與進來，發揮參與感的影響力。多問客戶一些問題，讓客戶多說，以了解他們的需求，造成和他們之間的互動。一場20分鐘的獨白，遠遠不如10分鐘的對話更容易吊起客戶的胃口。
此外，對客戶進行說服，要儘可能將客戶模糊的幻想變得具體化，儘可能地調動他們的多種感覺器官。
你可以利用觸覺，例如賣化妝品的時候，你可以讓她抹一抹，然後告訴她：「這瓶化妝品你抹在臉上是不是感到很潤滑但不油膩，而且皮膚顯得更加白嫩。」如果你銷售的是紙張，你可以讓他們摸一摸：「你摸一摸，這紙張的質地是不是很光滑？撕開一張看看，裡面的纖維是不是很均勻？再聞一聞，是不是有一種新鮮的紙香氣？」
事實上，讓客戶親自動手，他才會找到感覺，才會有第一手的經驗，這比你做示範更有說服力。你只需要準備一些支持性的資料，包括GG宣傳單、圖表、說明書等，以充分的證據幫助你做解說。讓客戶親手操作的好處是可以引發客戶的購買慾望，對他們進行全方位的說服，而願意試用產品的人至少有一半是有購買意願的。
請看這樣一個汽車銷售中的場景：一位年輕時尚的汽車業務員精神飽滿、面帶微笑地將客戶引到汽車的前面。
業務員：「這款車是流線型的，最適合年輕人開，尤其是這種銀灰色，是今年最流行的顏色，開出去既炫又亮眼。」（示意他可以摸一下。）
客戶：「看起來很不錯。」（客戶打開門然後關上門，砰！）
業務員：「這輛車的結構非常安全，從聽關門的聲音就知道。一般的車關門聲都是空蕩蕩的。這個關門聲您都聽到了，多麼紮實，單單聽關門的聲音就很舒服！」（業務員再打開車門，招呼客人進到車裡。）
業務員：「您一進來是不是就有一種緊緊的被包實的感覺，當您開車的時候會覺得很安全。然後您看發動引擎，踩下油門，您有沒有聽到怒吼聲？仿佛在跟我們說：『我想要出去跑了！』」
客戶：「是啊！我感覺到了！」
業務員：「當您擁有這樣一輛車時，您一定會得到朋友們更多的羨慕，而且很適合您的身份。」
客戶：「嗯，那就要這輛車吧。」
在上例中，這位汽車業務員通過讓客戶觸摸車身、開關車門、坐到車子裡面等，滿足了客戶的參與感，激發了他潛意識中購買該車的意願，使他對這款車子欲罷不能而最終買下了這輛車。
把心理預演變成真實
你一定見到過跳遠運動員在正式比賽之前，模擬起跑、起跳以及落地的情景吧，也見過籃球運動員站在罰球線上，進行無球狀態的投籃模擬吧。
這就是一種心理預演，當客戶購買商品的時候也是這樣。在銷售成為事實之前，客戶的心中都會經歷一種「預演」。擁有這一款裙子之後的感受是什麼樣的？會得到周邊朋友怎樣的評價？這都是其心中所想的。
心理學家研究表明，當一個人對某一件事進行了心理預演之後，他們就會更加躍躍欲試，因為他們變得更加關注這種預演變成真實之後是什麼樣的。
當一個客戶心理上已經想像著穿上某一款裙子走到大街上、坐在單位辦公室里的感覺的時候，潛意識中她就有了購買這種產品的欲望而且對這件事躍躍欲試。這是消費者消費的第一步。這時候，他們的大腦額葉皮層將變得非常活躍，它將全身心地關注即將發生的事情和所有的反應。
這時候，業務員需要做的就是恰到好處地用語言打破客戶的心理平衡。
如果客戶還在猶豫，你就要儘量讓她放鬆下來，聊一聊她的工作、生活：「晚上出來選衣服，白天工作挺忙的是吧？」或者客戶帶來的孩子：「這孩子真可愛，上幾年級了？」客戶在輕鬆的氛圍中有時候也會作出購買的決定。
另外，你也可以用其他方法進一步刺激客戶的神經系統，例如讓她觸摸一下衣服，再次體會一下手感的美妙感覺。說不定她在猶豫之後，也會作出購買的決定。
營造一種有利的說服情境
蘇聯科學家巴甫洛夫做過一個很有趣的條件反射的實驗：
巴甫洛夫把關在籠子裡的幾條狗餓了好多天，狗非常飢餓。一天，他拿著一塊烤肉放在籠子的旁邊。這些狗能看到、聞到就是吃不到肉，它們就產生了一種生理反應——流口水。在這些狗流口水的時候，巴甫洛夫就搖一個鈴鐺。以後每次流口水就搖鈴鐺。
經過若干次同樣的情景後，他把這些狗全部餵飽。當這些狗吃飽後，巴甫洛夫突然搖鈴鐺，那些狗莫名其妙地開始流口水，雖然它們已經吃飽了。
為什麼會這樣？因為巴甫洛夫給這些狗做了「神經聯結」，把鈴鐺聲和流口水連在了一起，無論以後狗是否吃飽，只要聽到搖鈴鐺就會流口水。
對於人來說，這還是一種潛意識的心理反應，每個人都有過這樣的體驗。例如：當你看到五星紅旗升起來的時候，就會有一種民族自豪感；當你聽到一首非常熟悉的歌曲時，就會有一種特定的感覺；當你處在花前月下的情境中，就會找到初戀的感覺。
人只要在特定的情緒狀態下，不斷接收到一個特定的刺激，就會在潛意識當中把當時的情緒和看到或聽到的刺激因素相連接，只要那種刺激物一出現，人就會產生那種情緒狀態。這個刺激物，也許是看到的，也許是聽到的或感覺到的。
在你的說服過程中，你可以有意創造一種愉快的交談氣氛，或講一些幽默的小故事。當客戶開懷一笑時，你可以把他的目光引向面前的產品。
客戶再次大笑時，你可以再次指著產品對他說：「你摸一摸，手感多好，舒服得很呢！」如此重複幾次，當客戶拿起產品的時候，就會想：「我怎麼一看到這款產品，就喜歡得不得了？」到這個時候你的說服就成功了。
一些電視GG也是這樣，電視GG往往是首先通過聲音或者畫面，讓受眾進入極度快樂、興奮或驚訝等不同的狀態，然後再出現產品或品牌的名字，並不斷重複的播放。久而久之，受眾看GG時候的這種情緒狀態就跟產品本身聯繫到了一起。當再見到這種產品的時候，受眾的心裡就會再現原來的情緒體驗，這種體驗會促使受眾不由自主地去選擇那一種產品。
就拿麥當勞為例，為什麼很多小孩子非常喜歡麥當勞？不是因為麥當勞的東西特別好吃，而是麥當勞公司很會說服，它把快樂和麥當勞連在了一起。麥當勞有這麼一個GG：
一個坐在搖籃里的嬰兒，在搖籃升起來的時候呵呵直笑，而當搖籃落下去的時候他就會哭，為什麼？原來當搖籃升起來的時候，孩子會看到窗外麥當勞大大的明顯的「M」標誌，而當搖籃落下去的時候就看不到了。
這就把快樂和「麥當勞」三個字連在一起——看到麥當勞就會快樂，想到麥當勞也會快樂。這在心理上就是一種說服，使人看到某種東西或情景莫名其妙地就會有種特定的感覺。所以業務員一定要把客戶引領到一個令其感到愉悅及放鬆的情境當中，讓他們一看到你的商品就感到快樂。這時候，客戶就漸漸進入了一種「恍惚」的狀態，你銷售的成功率就會大大上升。不然的話，客戶很難放鬆警惕，而人在意識清醒的狀態下是很難作出購買的決定的。
從好奇心下手
好奇心是所有人類行為動機中最有力的一種，所以在實際銷售工作中，業務員可以用話先勾起客戶的好奇心，引起對方的注意和興趣，然後從中說出銷售商品的好處，這就是我們現在所說的注意力經濟。
美國人卡塞爾是這方面的高手，他是一位善於洞悉別人心理的大贏家，他把這些都用在做生意上。
卡塞爾在鬧市地段租了一塊地皮，造了一間小木屋作為酒坊。小木屋四周均留有小圓孔，並掛上一塊醒目的牌子，上面赫然寫著「禁止觀看」四個大字。來往路人經不住好奇心的驅使，越是禁止看卻越是想看，他們都簇擁著通過小圓孔往裡面偷看。
這恰恰中了卡塞爾的圈套，路人看到屋內另一塊牌子上寫著「美酒飄香，請君品嘗」八個字，而小孔下面正放著的一壇美酒香氣撲鼻。窺視者感到擋不住的誘惑，於是忍不住爭相解囊購買美酒。
1998年，在美國一場拳擊比賽上，超級拳王泰森在和霍利菲爾德的一場拳擊比賽上，咬掉了霍利菲爾德的半塊耳朵，觀眾一片譁然。而後這件事被炒得沸沸揚揚，盡人皆知。卡塞爾便突發奇想，為他的酒坊設計了一種名叫「耳朵」的下酒菜。這種「耳朵」菜有葷有素，酷似霍利菲爾德的耳朵。誰不想嘗嘗咬壞別人耳朵的滋味呢？「耳朵」菜吸引了大量的消費者，也為卡塞爾帶來了大量的利潤。
人們對你賣的東西產生好奇，也就意味著你擁有了一半的成交機會。商人如能巧妙地利用人們的好奇心，是很容易達到促銷的目的的。
美國商人鮑洛奇早年在一條叫杜魯茨城的最為繁華的街道替老闆看攤賣水果。有一次，老闆貯藏水果的冷凍廠發生了一場意料不到的火災。當消防人員趕來把大火撲滅時，16箱香蕉已被大火烤得變成了土黃色，表面還出現不少小黑點。這些香蕉一點都沒變質，相反，由於火烤的原因，這些香蕉還別具一番風味。
老闆把這些香蕉送到鮑洛奇的攤位上，讓他降價處理。當時，普通香蕉每磅的售價是4美分，老闆讓鮑洛奇以每磅2美分，降價一半出售。老闆還交代，香蕉只要能夠賣出去，不至於浪費掉就行了，即使價格再低一點也可以賣。不少顧客走到他的攤前，見到這些醜陋不堪的香蕉，只好搖著頭轉到別的攤位前去了。第一天，鮑洛奇只賣出了8磅。不過，他卻發現這種香蕉不但完全不影響食用，而且口味十分獨特。
第二天一大早，鮑洛奇又開始叫開了：「各位先生，各位女士，大家早上好！我剛批過來一些進口的阿根廷香蕉，風味獨特，只此一家，數量有限，快來買呀！」很快，鮑洛奇的攤前就圍了一大群人。眾人目不轉睛地盯著這些黃中帶黑的「阿根廷香蕉」，有些猶豫，不知道要不要買。
看到這麼多人圍到自己的攤位前，鮑洛奇興奮極了，立刻鼓動三寸之舌：「阿根廷香蕉，阿根廷香蕉！最新進口的，我們公司好不容易批到的。這種香蕉產在阿根廷靠海的地區，陽光充足，水分多，風味獨特！」
在人們將信將疑之際，鮑洛奇不失時機地問一位穿著得體的小姐：「小姐，請問您以前嘗過這種『阿根廷香蕉』嗎？」這位小姐在攤位前張望很久，鮑洛奇早已注意到她了。她的眼睛好奇地盯著這些香蕉很久了，那樣子很像打算買，只是還沒有最後拿定主意。鮑洛奇決定從她身上打開突破口。
「哦，我從來沒有嘗過。這些香蕉看起來蠻有意思的，只是有點黑。」小姐說。「這正是它們的獨特之處，否則的話，它們也就不叫阿根廷香蕉了。你見過鵪鶉蛋嗎？鵪鶉蛋也是帶有黑點，但是鵪鶉蛋卻特別好吃，不是嗎？」鮑洛奇唾沫飛濺地說，「請您嘗嘗，您從來沒有嘗過這種風味如此獨特的香蕉，我敢打賭！」接著馬上剝了一隻香蕉遞到小姐的手裡，小姐接過吃了一口。
「味道怎麼樣，是不是非常獨特？」鮑洛奇不失時機地問。
「嗯，味道確實與眾不同。我買8磅。」小姐說。
「這樣美味的阿根廷香蕉只賣10美分一磅，已經是最便宜的啦。我們公司好不容易弄到這麼一點貨，大家不嘗嘗？錯過機會您想買就買不到了。」鮑洛奇大聲吆喝起來。
既然那位小姐已經帶頭買了，而且說味道獨特，再加上鮑洛奇的鼓動，大家不再猶豫，紛紛掏出錢來，想嘗嘗「進口的阿根廷香蕉」到底是什麼樣的獨特味道。於是你來5磅，他來3磅，很快，16箱被大火烤過的香蕉竟然以高出市場價一倍多的價錢賣得精光。
可見，經商中設置懸念吊起對方的好奇心，是一種行之有效的遊說方法。在你滿足了他人好奇心的同時，對方也就會自覺地接受了你的意見。
製造短缺假象
製造短缺假象就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。這是促使顧客作出購買決定的方法，其實是指銷售人員提醒顧客立即採取購買行動，以抓住即將消失的利益或機會。
當客戶充分了解了產品以後，有可能對購買仍猶豫不決。他們或許在考慮一些非決定性的因素，如考慮購買時間是否妥當，是否還要參考其他人的意見等等。此時，我們可以採用製造短缺法促使顧客下定決心，此法比較適合感性的客戶。
例如說：「這種尺寸的該款服裝我們已經不多了，該款服裝銷得很快，我估計這款服裝不會等您到星期六。」「這是最後十件，要買趁早。」再如：「我們這種機型的空調只剩下三台了，我們最後的優惠時間只有兩個星期了……」製造短缺假象促成成交這一方法，還可以從付款條件、GG承諾、季節包裝、現金折扣等方面入手加以運用。
許多准顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他們總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。
利用「怕買不到」的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。銷售員可利用這種「怕買不到」的心理，來促成訂單。譬如說，銷售員可對準顧客說：「這種產品只剩下最後一個了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。」或說：「今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。」告知客戶「存貨不多，欲購從速」「贈品的限時限量」等。
在這種促成交易的方法中有一項特別的方式，即「特殊誘導式促成成交」。運用這一特別方式時，銷售人員以特定的一次性利益誘導顧客作出購買決定。例如，經營空調的電器零售店裡的銷售人員對顧客說：「如果您今天購買，我們將提供免費安裝，還提供終身維護。」
下面來看看著名服裝品牌颯拉是怎樣成功的：
「品種少，批量大」是傳統製造業的天條，而在「長尾市場」中，「款多量小」卻成為當紅的商業模式。颯拉以其「多款式、小批量」，創造了「長尾市場」的新樣板。
颯拉值得大多數傳統企業借鑑的是，它有意識地在自己的產品中「製造短缺」。雖然一年中它大約推出12000種時裝，但每一款的量卻並不大。即使是暢銷款式，颯拉也只供有限的數量，常常在一家專賣店中一個款式只有兩件，賣完了也不補貨。颯拉的一位高管曾說：「我們不想所有人都穿同樣的衣服。」隨著每周兩次補充新貨物，公司使顧客養成經常來逛的習慣。
如同郵票的限量發行提升了集郵品的價值一樣，颯拉通過這種方式滿足了大量個性化的需求，培養了一大批忠實的追隨者。通過「多款式、小批量」，颯拉實現了服裝企業商業模式的突破。
款式更新更快增加了新鮮感，吸引消費者不斷重複光顧。快速更新店面里的貨品，也確保了它們能符合顧客的品味。在颯拉你總是能夠找到新品，並且是限量供應的。這些商品大多數會被放在特殊的貨架上面。這種暫時斷貨策略在很多人眼中看來是太大膽了！但是想想所有限量供應商品在市場上受到的追捧吧，人們需要的不是產品而是「與眾不同」「獨一無二」。而颯拉的暫時斷貨正滿足了人們的這種心理，颯拉由於這種顛覆性的做法慢慢變成了「獨一無二」的代言人。
颯拉成功地運用了稀缺性策略。所謂稀缺性策略，就是指向潛在客戶表明銷售人員所在公司的產品或服務的稀缺性，以此暗示潛在客戶，如果不儘早作出購買決策，就造成可能「過了這個村就沒有這個店」的印象，或者晚些作出決策就可能只有排隊等待產品或服務了。
使用稀缺性策略，需要銷售人員對自身公司的產品或服務有一個客觀的認識，且在與潛在客戶的溝通中注意語氣、氣氛，避免給潛在客戶一種要挾的感覺。
第5章了解客戶，迎合客戶
學會揣摩客戶的心理
說服客戶的關鍵是了解其購物心理。
客戶的購物心理是指客戶在成交過程中發生的一系列極其複雜、極其微妙的心理活動，包括客戶對商品成交的數量、價格，如何付款及選擇什麼樣的支付條件等問題的一些想法。客戶根據自己的需求到商店去購買消費品，在這一行為中，客戶的心理上會有許多想法，驅使自己採取不同的態度。它可以決定成交的數量甚至交易的成敗。因此，我們對客戶的心理必須予以高度重視。
1.求實心理
很多客戶都是實用主義者，他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。對那些華而不實的產品，他們是不會花錢購買的。
2.求新心理
這種心理動機很好理解，就是以追求商品的超前和新穎為主要目的，他們購買物品重視「時髦」和「奇特」，好趕「潮流」。在經濟條件較好的城市男女中較為多見，在西方國家的一些客戶身上也常見。例如，來中國旅遊的一對瑞士夫婦，穿著奇特，與眾不同，當推銷員向他們介紹古戲裝時，他們非常高興，當即購買了兩套，並說明要回國後舉行生日宴會時穿出來，讓所有的賓客感到驚奇。
3.求美心理
愛美之心，人皆有之。喜歡、追求商品的欣賞價值和藝術價值，在中青年女士和文藝界人士中較為多見，在經濟發達國家的客戶中較為普遍。他們在選擇商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用、對環境的裝飾作用，以便達到藝術欣賞和精神享受的目的。
4.求名心理
大千世界，離不開「名利」二字。一些有錢的客戶購買商品，純粹是為了顯示自己的地位和威望。他們講名牌、用名牌，以此來炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在於社會各階層。尤其是現代社會中，由於名牌效應的影響，吃穿住使用名牌，不僅提高了生活質量，更是一個人社會地位的體現。這也是為什麼越來越多的「追牌族」湧現的原因。
5.求利心理
這是一種「少花錢，多辦事」的心理動機，其核心是「廉價」。有求利心理的客戶，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。當推銷員向他們介紹一些因稍有殘損而減價出售的商品時，他們一般都比較感興趣，只要價格低廉、經濟實惠，必先購為快。具有這種心理動機的人，以經濟收入較低者為多。
當然，也有經濟收入較高而養成節約習慣的人，常精打細算，儘量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多的利益的客戶，對商品的花色、質量很滿意，愛不釋手，但由於價格較貴，一時下不了購買的決心，便討價還價。有的為了一元錢或幾角錢，也要爭論不休，致使想買的東西買不成。
6.偏好心理
這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。
這種偏好性往往同某種專業、知識、生活情趣等有關。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向也較穩定，具有經常性和持續性的特點。
7.自尊心理
有這種心理的客戶，在購物時既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。他們在購買行動之前，就希望他們的購買行為受到推銷員的歡迎和熱情友好的接待。
經常有這樣的情況，有的客戶滿懷希望地進商店，一見推銷員的臉冷若冰霜，就轉身出門，到別的商店去了，甚至再也不願光顧那家「冷若冰霜」的商店。
8.仿效心理
這是一種從眾式的購買心理動機，其核心是不甘落後或「勝過他人」，對社會風氣和周圍環境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶，購買某種商品往往不是由於急切地需要，而是為了趕上他人、超過他人，藉以求得心理上的滿足。
9.隱秘心理
有這種心理的人，購物時不願為他人所知，常常採取「秘密行動」。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。女青年購買衛生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時，也有類似情況。
10.疑慮心理
這是一種思前想後的購物心理動機，其核心是怕「上當」「吃虧」。他們在購買物品的過程中，對商品質量、性能、功效持懷疑態度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子疑慮。因此，他們會反覆向推銷員詢問，仔細地檢查商品，並非常關心售後服務工作，直到心中的疑慮解除後，才肯掏錢購買。
11.安全心理
有這種心理的人，對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以後，必須保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，藥品有無副作用，洗滌用品有無化學反應，電器有無漏電等現象。他們一般會在推銷員就此作出解說後，才會放心地購買。
充分了解客戶的每一方面
聰明的人知道每一件事，而精明的人知道每一個人。「知彼知己，百戰不殆」，當你對客戶的了解非常透徹，而且深知他的需求和價值觀時，你的銷售也將無往不利。
當你從客戶的辦公室出來的時候，你要問一問自己：客戶辦公室牆上掛的是什麼東西。如果是一幅畫，是什麼畫？如果是一幅字，又是寫的什麼？客戶桌子上擺的是什麼東西？如果桌子上有一張照片，那是誰的照片？是不是客戶的孩子？客戶後面的柜子里擺的什麼方面的書最多？客戶屋裡養的是什麼花？客戶抽的是什麼牌子的香菸？客戶喝的是咖啡還是茶水？你要細心敏銳地觀察對方的著裝、車子、戒指、名片，以及客戶用的其他一切物品。
《攻心為上》的作者麥凱曾經提到，在公司里他要求每一個業務員都必須了解客戶66個最重要的相關因素。對客戶要全面地了解，幾乎比調查局還要嚴格。正是由於他徹底地了解了客戶，所以他可以把客戶照顧得無微不至。請看這麼一個故事：
麥凱知道一個客戶是高爾夫球明星傑克·尼克斯最忠實的球迷，所以他親自買了一本傑克·尼克斯所寫的書，並請傑克·尼克斯簽了名。
當他把這本書送給那位客戶的時候，對方非常興奮，因為他沒想到自己已經擁有了傑克·尼克斯親筆簽名的書，而且是由麥凱送給他的。當這種情形發生之後，他覺得麥凱做人處世真的非常成功，因此他不斷地告訴周圍的朋友：「只要有任何的生意，一定要跟麥凱合作，因為麥凱的服務是第一流的。」
為什麼麥凱能做到這一點呢？因為他非常了解對方的需求，能出其不意地做出別人期望的事情。記住，愛好一直是把人們聯繫在一起的最好渠道。
除此之外，業務員還要懂得觀察客戶言行舉止的細節，包括說話的語氣，站立及行走的姿勢，面對產品時的神態等等，以便對客戶性格及潛意識進行初步揣摩。之後，業務員再有針對性地給出信息，這樣的說服是最有感染力的。
比如，走路有力，面部肌肉輕微緊張，表情變化較大，看起來兇巴巴的客戶，往往都比較感性。對這種客戶，業務員只需迎合其個性，直接問他有什麼需求，然後把符合其要求的產品推薦給他並加以詳細介紹，往往就能起到比較好的效果。而表面嘻嘻哈哈、有一搭沒一搭地和業務員閒扯，看起來像逛超市一樣的客戶，則比較難對付。要說服他們，就必須仔細捕捉其動作及語言中偶爾流露出來的興奮點，並通過對話加以擴大。
在房地產界，流傳著這樣一則有趣的案例：
一位老闆開車路過某樓盤時，尿急無奈，跑到售樓中心上了趟廁所。出來後，熱情的售樓小姐迎上前向他介紹起自己的樓盤。一番交談後，老闆被深深打動。
結果，他當場付了定金買下一套房子。
這似乎是個很偶然的故事，然而進一步分析就會發現，在這個例子中，售樓小姐無意中利用了隱秘說服的策略。一般來說，上完廁所後，人的精神和生理都處於放鬆狀態，此時若與之進行很好的交談，人的信息接納程度是比較高的。加上這位「客戶」剛好又有買房的實力，下定金買房便順理成章了。
另外，在與客戶打交道的時候，業務員最好能摸透對方的脾氣性格，這對說服對方大有幫助。
一個人一個性格，一個人一個脾氣。和不同的客戶打交道時，如果忽略了這一點，往往會遭遇「不對脾氣」甚至「話不投機半句多」的尷尬。
對一個做事雷厲風行、說一不二的人，你卻慢條斯理，沿著羊腸小道跟他「繞圈」，只會讓他不耐煩甚至躁動發火；對優柔寡斷的人，你也採用優柔寡斷的態度與他交涉，常常會因為表達含糊、詞義暖昧而溝通失敗；如果你的客戶是個呆板而不懂幽默的人，你最好不要跟他開玩笑。假如你非要用幽默的言語跟他講話，他可能會不耐煩：「這個傢伙，淨跟我說些無聊的話！」
對一些愛露「鋒芒」的人，你如果處處搶他的「風頭」，必然引起他的敵意和嫉妒。對一些「假正經」的人，你若真跟他「正經」起來，反而會遭到他的白眼。
許多事例告訴我們：如果你沒把握住客戶的性格，必將陷入難以自拔的困境。所以你務必要留意，在與客戶溝通時，一定要細心揣摩對方的脾氣，然後採取有針對性的溝通策略。
藉助「相術」來了解客戶
在中國古老的相術里就有觀人的技巧，它是一個內涵異常豐富的獨特的價值判斷系統。如果把這些技巧應用到識別客戶上，必能收到意想不到的效果。
具體來說，古代相術技巧主要體現在以下幾點——
以眉推測人之才氣；
以目推測人之貴賤；
以鼻推測人之貧富；
以耳推測人之福祿；
以口推測人之誠偽；
以人中推測人之子嗣；
以氣質推測人之涵養地位；
以衣著推測人之性情習慣；
以言語推測人之思維反應；
以行動推測人之性格職業；
以家庭組成推測人之生活水平；
以經歷推測人之命運走向。
清代的大政治家曾國藩在自己的《冰鑒》一書里也對觀人乃至用人的心法要訣有著精闢的見解。正是憑藉著體察入微、洞悉人心的隱秘之術——在官場上應付自如的為官之道和屢試不爽的「識人術」，曾國藩這個一介儒生，由科舉入仕途，進而青雲直上，出將入相，並迅速在自己的周圍聚合了許多治國之棟樑、征戰之良將，為垂死掙扎的大清王朝注入了一劑強心針，被稱為清王朝的中興重臣。著名作家賈平凹對中國古代的相術也有很深入的研究，這對他刻畫人物產生過深遠的影響，使得他的許多文學作品和書畫作品都有一種中國古代文化的神秘意韻！
中國相術從一個人的相貌推斷一個人的運途窮通過程，從現代科學上講，其中有一個相貌與命運有一定相關性的基本原理。這個基本原理是通過基因的外化——相貌來窺視基因內在調控的生命節律。千百年來，人們利用相術從社會實踐中取得了大量的相貌與命運相關的經驗，使得這一古老而備受爭議的文化能夠流傳至今。
人的相貌能夠反映出一個人的生命節律，這個節律以基因為基礎，因此人的命運是可以從相貌上預知部分的。而在西方，《福爾摩斯探案》中對人的獨到觀察也是很值得稱道的，例如：從一個人沾滿泥土和草根的靴子就可以推斷此人剛剛在野外走了很長的一段路；從一個人的右手比左手長，且布滿老繭，衣服上有氈片補丁就可以判斷出此人是一個鐵匠；而一個敏捷的左撇子往往是個網球高手；總是習慣眯著右眼的人可能是一個技藝高超的木匠；大拇指和食指的第二指節有老繭的人肯定是個槍手或者警察；軀幹筆直魁梧，走路時步伐和擺臂很規範的人很有可能是軍人出身。我們也可以說，西裝革履、手提公文包、口袋裡裝著名片，滿臉寫著焦急與探詢神色的人一定是個業務員。
從細節判斷客戶的購買力
識別客戶不但要靠眼睛去觀察，還要用心去思考。因為客戶的購買力往往是隱秘的，有時候甚至是經過偽裝的，需要進一步分析、鑑別。如果僅僅靠表象去判斷，很可能會錯失良機。同時，在了解客戶時，千萬不要放過一些微小的細節。
小名是北京一家著名的房地產經紀公司的業務員。公司里人精扎堆，所以剛來不久的小名就顯得有些默默無聞，而剛入行也就三四個月的她，業績也的確也不怎麼突出。2003年的北京，房地產行業正如火如荼，是一個充滿希望的行業。小名就是在這個大趨勢下投入房地產行業的。她出生在北方的一個小山村，家鄉的水土培養了善良、心細的性格，她經常幫助那些有殘疾的年老人或者小孩，即使是在北京上學的時候，也經常去做青年志願者、義務家教什麼的。
行業的景氣和公司的實力似乎並沒有給她帶來什麼實惠。在這樣的公司里，沒有業績就沒有薪水，所以壓力也特別大。看著那些公司的業務精英們每天出出進進、意氣風發，小名心裡很著急。可是她也想不出什麼好的辦法，你能想到的別人也想到了，還有什麼好想的呢？
直到有一天，公司里竟然來了個智力殘障的客戶，他的樣子很可笑，惹得公司的那些高挑美貌的售樓小姐們咯咯笑個不停，公司的男業務們也忍俊不禁，只有公司的領導努力克制著自己，不管怎麼說，來了就是客戶嘛。
加上那位客戶說話也口齒不清，讓那些小姐更不把他當一回事了。於是招待這位特殊客戶的任務就落到了在公司里資歷最淺的小名身上了。
小名雖然也有些驚奇，但她並沒有輕慢這位客戶，她把他當做自己的兄長一樣看待，又是讓座又是倒茶遞水；考慮到客戶的言語不行，她就把樓盤的畫冊拿給他看，那個人看完了並不說什麼，只是指著畫面上的一棟別墅向小名指畫著。
小名知道，那是北京黃金地段上的一棟園林式別墅，獨門獨院，帶有私家花園和停車場，還有一個很大的露天泳池，均價最起碼也在500萬以上。他買得起嗎？小名不禁打量了一下這個殘障人，只見他喝水的時候把水倒了自己一身，樣子很滑稽，可是仔細一看，這個客戶的衣著全是名牌服裝，高貴而不艷俗，非常合身。
因為他的行動不便把身上的衣服弄皺弄濕了，她根據客戶身上的電話本找到了他家的地址，於是把客戶攙扶著送回了家。他們家裡的人對小名的熱心幫助很是感激，要知道照顧一個殘障人是多麼的不容易，況且能把他送回家。
想不到這個客戶的弟弟是一個留美的博士，現正在做中美間的外貿生意。他只有這麼一個哥哥，父母過世得早，想當年他上學全靠哥哥的盡力支持，哥哥的殘障不是先天的，而是在工作的時候因意外傷害造成的，他為了報答自己哥哥的恩情，也為了自己現在唯一在世的親人，不惜重金地照顧他。當他聽哥哥嚷著要買別墅的意願並了解了房子的情況後，當場就和小名簽下了買賣合同。由於這棟別墅的確很宜居，檔次又高，這位博士非常滿意，也更增添了治好哥哥疾病的信心。試想一個智力有殘障的人竟然一個人跑到房地產公司去買別墅，而且這麼有眼光，說明他的疾病並不是無可救藥了呀。於是他又買下了一棟，作為投資之用，並熱心地為小名介紹了幾位有購買力的人士，還請小名經常來看望自己的哥哥。因為他的事業很忙，所以哥哥經常獨自在家裡，雖然家裡有好幾個保姆，但是都不能好好照顧他。
小名算了一下，單這兩棟別墅的提成就有20多萬，自己在公司里也可一躍晉升為金牌業務員了，作為新手跑業務再也不會一點底也沒有了，可以克服恐懼，全力以赴做業務了。
識別「兩棲」類消費者
在我們的職業生涯中，常常會遇到一些特別的客戶，他們總給人一種矛盾的印象。一方面，他們很節省，你無法說服他們購買哪怕一件很不值錢的商品；另一方面，他們又很闊綽，在一定的場合下一擲千金，很容易被說服。
其實，這種現象我們並不陌生，也許你本人就具備這種特質。
比如，在平常生活中，人們可能因為囊中羞澀而省吃儉用，但到了請客送禮的時候，卻可以很講排場、很張揚。再比如，一些家庭省吃儉用，甚至不惜背一身債，只為考上大學的子女讀得起大學。還有很多家庭節省了一輩子，圖的就是為了蓋一座像樣的房子。諸如此類，不一而足。
這些人在不同的消費領域採用了兩種不同的消費水平，並用一方的收斂節儉來支持另一方的支出花費。也就是說，他們的消費策略是「讓自己的一部分生活先富起來」。
因此，我們發現，客戶的消費生活存在兩個領域：一個是需要先富起來的領域，一個是還需要節儉的領域。也就是說，人們通過在其他領域的節省、抑制和延遲享受，來支持某個特定領域的消費享受的提早實現。具體體現在以下三點：
（1）客戶在根據時尚和「面子」的標準來進行消費的領域（裝修、家具、電器、手機、服裝等），往往比較奢侈。在不為外人所知的領域（如飲食）則往往比較吝嗇。
（2）父母往往首先滿足子女的消費水準（如教育消費），自己的消費則放在其後，能省就省。
（3）在交際消費上，客戶往往採取慷慨和好客的策略，以維持「面子」，避免因為「小氣」而被人看不起。而在私人消費上，則有可能剋扣自己。
在這裡，客戶在兩個不同領域分別採取了兩種不同的消費策略：節儉主義的策略和享樂主義的策略。
節儉主義的策略是抑制欲望，把需求降低到最低或較低的水平。享樂主義的策略是緊跟消費的潮流和時尚，追逐消費生活的品質和快樂。他們有如兩棲動物，在水域和陸地分別按不同的規則來生存。
因此，他們可以被形象地稱為「兩棲」消費者。一句話，「兩棲」消費行為的本質是什麼？一半是「吝嗇」，一半是「奢侈」。
保持好的形象，迎合客戶口味
我們每一天所做的事，都會產生一定的影響力，而這些小動作剎那之間便會直接影響到客戶對我們的看法。這剎那之間的看法可能只出現了幾秒鐘的時間就會馬上被放在客戶潛意識的「信息夾」中，以致有人主張「從小處去觀察人性」。
所有的企業家以及花錢的客戶都擅長此道，舉例來說：如果你在客戶面前隨便丟個垃圾，客戶可能在他的「信息記錄簿」里記錄上你是一個隨便的人；如果你跟客戶約定好時間卻遲到了，客戶可能就會在「記錄簿」里記錄上你是一個不信守承諾的人；如果你在麻將桌上為了輸贏斤斤計較，客戶可能在他的「記錄簿」里記錄上你是一個小氣而且輸不起的人……這些小事都會在關鍵的時刻起到關鍵性的作用，有些人被客戶「開除」了都不知道自己為什麼失去了客戶，其實就是這些你認為是小事的事情在客戶的大腦里起了化學反應，開始發揮作用了！
因此，一個頂級的業務員24小時都在做銷售，不是在銷售商品而是在銷售自己。銷售自己就是為未來說服客戶作準備，先創建好自己不可替代的優秀形象以及人與人之間的信賴感。這也是為什麼有些業務員可以在很短的時間內就能說服客戶，有些人花了十倍以上的時間卻達不到想要的效果的原因。我們所看到的常常只是他人成功說服那一段很短的時間，卻沒有看到他為了說服客戶所付出的努力。
同時，你也可以從小的地方去觀察客戶的小動作，藉著這些小的動作去了解客戶需要什麼，這就是所謂的投其所好。平常就要開始去滿足他的潛意識，而不是等到說服客戶的時候才去滿足他，因為那時候就已經來不及了。所以說，如果你對客戶的喜好了解得越多，你就越容易接近客戶。因此，成功銷售絕對不是靠運氣，肯定是平常用心的結果！
使用讓客戶高興的字眼
在與客戶的溝通與說服中，一定要在遣詞造句上花些工夫。有一些「魔法詞彙」是客戶非常願意從你那裡聽到的，你務必要充分理解這些關鍵詞彙的重要性。
1.「您好，我可以幫您做些什麼嗎？」
這種開放式的提問，可以獲得客戶的好感，也能引起客戶談話的興趣。因為你是在提供「幫助」，而不是「兜售」商品。人們都希望被幫助、被服務，以這樣的提問開頭，你就可以以一種積極的語調開始與客戶談話。
2.「您的問題，我們完全可以解決。」
客戶與你溝通的真正目的，是要「買到」解決問題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語言直接回答他們的問題。
3.「雖然我現在還給不了您要的答案，但我一定會儘快解決。」
如果客戶提出的問題比較刁鑽，你一時難以解決的話，就應該坦白地告訴他你不知道答案。在對所有的事情沒有把握的情況下貿然地回答客戶的提問，只會讓你的信譽損失得更快。為了測試對方是否講誠信，精明的買家有時會故意提出一個對方無法解決的問題。在這種情況下最好給客戶一個誠實的回答以提高你的信譽。
4.「我們一定會滿足您的要求。」
告訴你的客戶，令客戶滿意是你的責任。要讓客戶知道，你知曉他需要什麼樣的產品或服務，並會按照雙方都同意的價格提供這種產品或服務。
5.「我們將隨時為您提供最新信息。」
客戶最信賴的業務員就是那種能為他們及時提供最新消息的人，不管是好消息還是壞消息。因此，你要讓客戶知道，你將隨時為他提供有關訂貨方面的最新信息。訂貨至交貨的時間越長，這種信息的更新就會越重要。
6.「我們保證按期交貨。」
約定的交貨日期就是你必須履行的諾言，即使「差不多」也不行。星期一就是星期一；5月的第一周就是5月的第一周，即使期間包含有國家法定假期。客戶想聽到的是：「我們會按時交貨。」能始終如一做到這一點的人很少，但如果你做到了，客戶就會牢牢記住你。
7.「非常感謝您能接受我們的服務。」
說這句話的效果比簡單地說句「謝謝您的訂貨」的效果要好得多。你還可以通過交易完成後的電話聯繫，熱情地回答客戶的問題，來表明你對客戶的謝意。
第6章維護好與客戶的關係
你的客戶為什麼在流失
誰都知道客戶對一個公司來說意味著什麼。但我們為何還是會失去客戶？
冰凍三尺，非一日之寒。客戶流失也不是一朝一夕完成的，而是多種因素綜合作用的結果。其中，客戶的需求不能得到切實有效的滿足，往往是導致客戶流失的最關鍵因素。具體來說，客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況中：
1.當初的承諾得不到兌現
沒有任何一個客戶願意和沒有誠信的業務員長期合作。有些業務員喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，如會有返利、獎勵等，但事後又不能及時兌現給客戶。客戶最擔心和沒有誠信的企業合作，一旦企業誠信出現問題，客戶就往往會選擇離開。
2.業務員服務意識淡薄
很多業務員只顧著開發新客戶，卻忽略了老客戶，長時間不和他們聯繫。客戶提出的問題不能得到及時解決，諮詢無人理睬，投訴沒人處理，於是這直接就導致客戶流失。
張先生家用的都是B牌電器，以往很少出現故障，不料前幾天空調壞了。電話好不容易接通，結果企業的銷售部門與服務部門相互推諉，一來二去，耽誤了時間，問題卻沒得到解決。最後張先生發誓再也不用B牌電器了。
3.客戶遭遇新的誘惑
市場競爭越來越激烈，但客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍貴，而20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績。於是，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價地以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。「重賞之下，必有勇夫」，客戶「變節」也就不是什麼奇怪現象了。
對此，你要時刻保持警惕，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情、曉之以理、誘之以利地引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋。一有機會，他們就會乘虛而入。
4.情感溝通不到位
業務員與客戶的利益關係紐帶是牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶。一些細節問題上的疏忽，往往也會導致客戶的流失。很多業務員與客戶交流缺少感情，表現得太功利，以致在一些細節上無意中傷害了客戶。
通過以上分析，我們找到了客戶流失的病源之所在。至於如何防範，業務員還應結合自身情況「對症下藥」，這才是最重要的。
維繫老客戶比贏得新客戶更重要
很多業務員常常犯下一個致命的錯誤，他們一門心思地去討好新客戶，卻對老客戶不管不顧。他們自以為是地認為，老客戶一定會一如既往地對自己忠誠。事實證明，這只是他們一廂情願的想法。當老客戶受夠了業務員的冷落，他們會決然地選擇離開。
還有的業務員認為，老客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。他們根本就不知道，流失一個客戶，企業要損失多少利益。一個企業如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%到85%。並且一個不滿意的客戶平均要影響5個其他客戶。依此類推，企業每失去一個客戶，其實意味著失去了一系列的客戶，其口碑效應的影響是巨大的。
另據統計顯示，贏得一位新客戶的花費是維繫一位老客戶的花費的6~10倍。如果你的老客戶不斷流失，同時又不得不尋求新客戶去替代他們的話，那就意味著你不得不在營銷上花更多的錢，而削減在質量改善、員工成長和客戶服務上的投入，從而走入一個長期的惡性循環。由此可見，維持老客戶比贏得新客戶更加重要。
與新客戶相比，老客戶能為你提供更多意想不到的好處：
（1）老客戶在必要時會重複購買。
（2）老客戶樂於向別人推薦你。
（3）老客戶更願意為你大唱讚歌。
當然，我們不是說新客戶不重要，而是要強調老客戶同樣值得珍惜。
儘管老客戶有如此多的好處，但是一個嚴峻的事實是，大多數業務員都沒有更好地留住老客戶，使他們滿意並重複購買。儘管客戶滿意度和忠誠度已經被業務員們稱做「至關重要」的大事，但是又有多少人為此付過更多的努力呢？
用心去愛你的客戶
大多數長期、穩定的業務關係都是以感情為基礎的，而業務員與客戶的感情又都是建立在以下基礎之上的：信任、尊重、感激、理解、寬容、光明正大、坦誠溝通、仁慈、同情和友愛。所有這些因素，可以總結成一個字：愛。
這裡的「愛」，是無私地推動客戶成長。當你推動客戶成長為最出色的人的時候，你自己也會被愛，最終你也會得到成長。
當你能「愛」客戶的時候，客戶就會對你感激不盡。
所有的客戶都期望能與他們喜歡的業務員建立合作關係，因為這樣的業務員能堅定、無私地推動客戶成長。客戶也願意把錢交給業務員，無論他們購買的是服裝、電腦、電信服務還是食品。
那麼，「愛客戶」該怎樣表現在行動中呢？其實很容易，就是立即開始為客戶創造些更好的體驗，讓客戶感受到積極的關懷！
從這種意義上來說，維護與客戶的關係，就像維護婚姻關係一樣。
如果你是一位男士，你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
不妨再想想你當初是怎麼讓她愛上你的：不僅送鮮花還唱情歌，不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋，等等。正是在這些浪漫與追求里，成就了你與她的婚姻。而婚後，花兒謝了，歌聲沒了；不僅沒了哈根達斯，連吃都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了……結果會怎樣呢？輕則情淡，重則情變。
照顧不周、表現不好，連老婆都會拋棄你，更何況你的客戶呢？
很多事實證明，客戶停止與某個業務員的生意，主要是因為感覺到這個業務員不在乎他的需要和感受。與此相對的是，當問到客戶為什麼會對某個業務員有長期的忠誠的時候，最多的回答是：「因為他關心我。」
是的，關心你的客戶、幫助你的客戶，你就能得到你想要的忠誠。套用一句非常流行的GG語：「愛客戶就等於愛自己。」
有一位女客戶到一家商店為其八個月大的孩子買奶粉。業務員熱情地詢問了解後，為客戶介紹了一種適合她孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉當時正在搞活動，客戶買了兩箱奶粉，獲贈了一輛「兒童三輪車」。業務員幫客戶將所有的物品送到收款台。客戶交完款後，業務員主動地對客戶說：「請問您是怎麼來的？有車嗎？」當時業務員發現她沒有別的同伴，這麼多東西肯定不好拿，外面有車一個人也拿不出去。
客戶聽完業務員的詢問後很是感動，對他說：「謝謝你，我自己坐公交車來的，要坐三輪車回去。」業務員找來推車幫助客戶把物品送到了商廈門口，然後為客戶看著物品，客戶去找三輪車。因客戶的家離商廈比較近，而三輪車夫要價高，在雙方未協商好價錢的情況下，三輪車夫刺激了客戶，讓客戶當時很難堪。
見此狀況業務員忙走上去對客戶說：「您稍等一下，我幫您找輛車吧！」客戶向他投來感激的眼神。他為客戶找了一輛三輪車並談好了價錢，幫助客戶把物品裝好。當客戶坐上車後，連聲向他道謝。
從那以後，這位女客戶成為這家店裡的回頭客。
忠誠的客戶對你來說是一筆潛在的巨大的財富，千萬不要輕易放棄他們。你不要拘泥於常規的交往方式，一定要努力發揮你的想像力，多想辦法與他們建立和保持長久關係。有一天你會發現，他們開始不斷地向你推薦新的客戶，從而使你做成一筆筆新業務。
用真情去感動你的客戶
「說服」其實就是敲開客戶的心門的過程。在一個銷售總結大會上，一位飽經風霜的老業務員擲地有聲地說：「感動客戶比打動客戶更重要。」
「感動」敲的是「心門」，追求心靈的震撼；「打動」多是靠利益，多是靠花言巧語。
一次「感動」足以讓他人回味數載寒暑，一如漣漪，不斷地影響著對方周圍的人；「打動」僅僅是單一的利益驅動，錢盡情散。
因此，「感動」的力量更容易成就「說服銷售」，甚至是「連環銷售」。
有一次，一個業務員去見一個客戶，當時是午休時間。因為停電，客戶在「火爐」中汗流浹背地沉睡著。業務員不禁拿起扇子邊送涼邊驅蠅邊等待，結果這個客戶舒服地睡了兩個小時，醒來時感動不已。這時候客戶已經被眼前的業務員「說服」了。
雖是小事，卻使這個客戶與他簽訂了上千萬元的訂單。同時，由於這個客戶的宣傳，還接連不斷地引來了其他客戶與這位業務員達成合作。
我們經常聽到這樣的困惑：「客戶，我拿什麼來感動你？」其實很簡單，感動別人就是關心別人的過程，也是幫助別人的過程。
有一位口拙的電腦銷售代表，卻簽下了一家大客戶。他的秘訣就是每天去那家客戶那裡，幫客戶掃地、拖地、擦桌子、購買雜物——做一個不要報酬的勤雜工。
在這個公司找勤雜工的過程中，他主動做了這個工作。久而久之，他成為這個公司風雨無阻的「員工」，以至於在公司更換電腦設備時，會議表決上大家不約而同地要求購買這位銷售代表推銷的電腦。
「說服」就是感動客戶的過程，除了這個沒有別的。
在很多時候，感動別人並不難。只要我們為人坦誠，把一些應該做到的事情做圓滿了，就可以感動很多人。有一個客戶對一個業務員念念不忘，原因是在一年夏天他的家鄉突然遭遇水災的時候，第一個問候的電話就是這個業務員打的……
可惜的是，有很多人都忽視了「感動」這個說服的「武器」。
隱秘說服的理念之一就是變「客戶滿意」為「客戶感動」。因為，「客戶滿意」的標準誰都可以制定，並能在嚴格督導下執行，而「客戶感動」既無標準也無法監督。但是也正因如此，才促成了隱秘說服。所以，我們只有不斷地創造感動故事、營造感動氛圍，才能把客戶「說服」，我們的銷售業績才能攀上頂峰。
關係好也要多作感情投資
人類是一種很奇怪的動物，我們一邊口頭上表示自己是最理性的，而同時又在對事物的判斷上有著濃厚的感情色彩。於是，要維護客戶關係，更重要的是進行感情投資。
所謂感情投資，簡單來說，就是在生意之外多了一層相知和溝通，能夠在人情世故上多一份關心，多一份相助。即使遇到不順當的情況，也能夠相互體諒，「生意不成人情在」。
在生意交往的過程中遇到比較投緣的客戶朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起來，這就是我們常說的「有緣分」。有緣自然有情，關係好的時候，互相付出自然不在話下。問題在於如何保持這種私人關係，繼續愛護它、增進它，使其長久。
事實上，關係再好的客戶，要長期保持相互信任、互相關照的關係也不那麼容易，仍然需要不斷地進行感情投資。尤其在商場上，各自都為自己的利益著想，彼此都會有著一定的防範之心。如果不及時溝通，不隨時聯絡感情，彼此之間的緣分也會慢慢變淡、變薄，甚至有可能由合作變成對立，人情也就會變成敵意。為什麼會走到這一步呢？往往是忽略了感情投資的結果，甚至已經忘掉了這一點。
很多人都有這種毛病，一旦關係好了，就不覺得自己有責任去保護它了，往往會忽略雙方關係中的一些細節問題。例如該通報的信息不通報，該解釋的情況不解釋，總認為「反正我們關係好，解釋不解釋無所謂」，結果日積月累，很可能就會形成難以化解的問題。
還有一種情況，那就是人們關係好了之後，隨之而來的是對另一方的要求也越來越高。而當客戶對你的要求在提高時，如果你對客戶的服務還停留在原來的水平，勢必無法滿足客戶的需求。由此很容易形成惡性循環，最後損害雙方的關係。
可見，感情投資應該是經常性的。在你尋求客戶朋友支持的過程中不可沒有，也不可時有時無，而應該從小處、細處著眼，時時落在實處。
不斷滿足客戶的「感性需求」
如果把客戶的需求進一步解析的話，可以分成兩大部分：一部分是生意上的需求；另一部分是感情上的需求，不妨稱之為「感性需求」。
生意上的需求是邏輯的、理性的和實用的。而情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時甚至是無理的，但是卻有很重的分量。比如下面這個例子——
一位外國客人來到我國的一家書畫店，營業員一看對方拎的兩個大提袋已塞滿了中國的各種民間工藝品，馬上迎上前去熱情地說：「先生，您好，來中國旅遊吧？您買的東西可真不少啊！來，我幫您放下，好好歇歇！」
外國客人放下提袋後，營業員又說：「先生，您可真有藝術眼光，對中國的民間工藝一定很有研究吧！」外國客人聽了很高興，自豪地說：「我最喜歡中國藝術品了，我每次到中國來都要買一批。現在我家裡客廳的博古架上，中國的工藝品都琳琅滿目啦！」
此時營業員靈機一動，接下去說：「先生，您看這個條幅，一個『藝』字，把您這種苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的藝術珍品都概括進去了！」
外國人聽後更加興奮了，他快步走到條幅跟前，左看右看，時而若有所思，時而眉飛色舞。忽然，他眼神一亮，說：「多少錢？我買了！」
營業員的種種表現，極大地滿足了外國客戶的「感性需求」，從而促成了交易。
生意上的需求只是暫時的，一旦交易結束，這種需求也就自動停止了。但「感性需求」卻是連貫的，一旦滿足了客戶的「感性需求」，就會使他不斷地光顧。因為一旦生意上的需求得到滿足，他們就會再回來尋找滿足情感需求的體驗。
滿足客戶在生意上的需求很容易，他要買，你要賣，錢貨兩清，簡簡單單。但要滿足客戶的「感性需求」可就沒那麼容易了，那是一個非常複雜的過程。
正是那種被關心的感覺，使得客戶一次又一次地回頭光顧。這也是為什麼我們要致力於為客戶創造這種感覺和積極體驗的原因。
如果在完成交易時客戶經歷的整個體驗是負面的情緒，如挫折感、憤怒、厭惡、擔憂、無能和冷漠等，如果他對你缺乏信心，感覺受到了欺騙，或者認為你不能保持住良好的狀態，他通常不會再來光顧，除非實在找不到其他替代者。
正是這種情感體驗的品質決定了他是否願意繼續與你打交道。
為客戶提供跟蹤服務
為了維護客戶關係，一個最有效的辦法就是提供跟蹤服務。
比如，第一次交易完成後，你應該及時打電話給你的客戶，向他致以謝意，同時詢問對方對你的產品或服務是否滿意。不過，這只是有效跟蹤服務的開始。另外還有幾種跟蹤服務可以幫助你在客戶的心中留下深刻的印象。
1.告訴客戶「我隨時為您提供服務」
你可以給客戶寫信，或者給他們打電話。不論採取什麼方式，關鍵是要鮮明地向他們表明，你的公司可以為他們提供一流的服務。如果你從來不向客戶講述你為他們做了什麼，他們就可能不會注意到。向客戶談論你為他們所做的工作並不是一種自吹自擂的表現。當你為客戶處理文字工作、延聘律師或認真檢查貨品裝運情況時，別忘了打個電話告訴你的客戶，讓他們知道你在為他們操辦這一切，他們什麼都不用擔心。
2.給老客戶寫一封親筆信
利用各種機會給你的老客戶寫封親筆信，比如你參加聖誕節的聚會時碰到了你的某位老客戶，別忘了事後寫封信問候他一下。
3.重視面對面的交流
網際網路使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。如果某些問題的解決需要你同客戶面談的話，你就應該給客戶發個電子郵件向他表明，你希望與他直接面對面交談，或者約好時間到他的辦公室見面。
4.在特殊的日子裡表達情誼
及時給你的「常客」寄送生日卡、周年紀念卡、節日卡，並署上你的名字。禮品也是跟蹤服務的一種工具。無需花一大筆錢表示你對客戶的關心，運用你的創造力，向客戶送一些能引起他們興趣的小禮物，這對增加你的業務量大有裨益。
5.好東西拿與客戶一起分享
如果讀了某篇文章，看了一本新書，或者聽到某個組織的新情況之後，你感覺自己獲得的知識或信息對你的客戶也有用的話，不妨給他發個簡訊或者打個電話告訴他，共同分享。長期堅持下去，客戶會不由自主地把你當成自己人。
讓「將來的客戶」也滿意
你的產品與服務，也許現在能讓客戶滿意，但卻不一定將來也能讓客戶滿意。隨著時間的推移，客戶的要求會越來越高，你要不斷使自己「升級」。
為了堵住客戶流失的缺口，必須不斷地給客戶提供優質的產品和服務。否則，你將很難建立較高的客戶滿意度。客戶的滿意度是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急、及時滿足客戶需求的基礎上的。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。同時，為了防止競爭對手挖走自己的客戶，也必須向客戶提供比競爭對手更完美的服務。只有這樣，才能提高客戶的滿意度並加大雙方深入合作的可能性。
所謂完美的服務應該是恰到好處地為客戶提供服務，這就要揣摩客戶的心理，針對他們的心理提供服務。
在與客戶溝通的過程中，你要進一步地了解你的客戶。在他隱秘的內心裡，可能有多種實際的需求。他對產品質量、功能上的期望是什麼，他對你的服務水平是否滿意？他在產品使用過程中遇到了什麼棘手的問題？
只有將這一切都弄明白了，然後有的放矢，你提供的服務才是行之有效的，才是完美的。不然你就是無的放矢，永遠也將客戶「說服」不了。
服務意識是隨時可以體現出來的，只有我們具備隨時為客戶服務的意識，才能真正地把客戶當做自己的親友，滿足客戶的需求。這樣客戶才會對你產生美好的印象，在潛意識中接受你，從而也接受你銷售的商品。
客戶的抱怨就是你的動力
很多業務員對客戶的抱怨不以為然，認為只要能說服客戶從錢包里掏錢就可以了，至於他們那些意見沒必要太理會。其實這是大錯特錯的。
從某種意義上來說，客戶是業務員的衣食父母。所以，我們還應該尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來。只有這樣，我們的業務才能得到有效的改進。
客戶意見是你不斷進步的動力，通過傾聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進業務更好地發展。同時，你還可以正確識別客戶的要求，然後傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向業務員抱怨，由於沙發的體積相對較大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，客戶有意見，不好銷出。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫里。這樣，不僅節省了庫存空間，還給客戶帶來了方便。
而這個創意，正是從客戶的抱怨中得到的。
實際上，能夠直截了當地向你抱怨的客戶並不多。大部分不滿意的客戶只會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要跟你做生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶的投訴看做是改變客戶意見，留住生意的絕佳機會。以下是幾種處理客戶抱怨的方法，會使不利因素變為積極因素。
（1）讓客戶宣洩他們的情感，鼓勵他們講出他們的不滿。
（2）永遠不要與客戶發生爭吵。
（3）永遠不要對客戶使用「你說的不是問題」等這類挑戰性的語言。
（4）儘可能禮貌地與客戶交換意見。
（5）對所出現的問題負責任，不要找藉口。即使是因為你的員工生病或是由於供應商的差錯出現問題，那也與客戶無關。
（6）立即採取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會使情況變得更糟。
（7）給一線員工足夠的權力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關鍵的時刻對規則作一些變通。如果你不願意這麼做的話，那你就要保證自己或者其他有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。