第八部分 談判時的心計學
引子
談判是一種超級的腦力勞動和心理博弈活動。思兔閱讀sto55.com在談判中，談判雙方總是彼此積極主動地感知、認識、理解對方的談判動機、行為目的和心理定勢，並受對方心理活動的影響而調整談判氛圍或談判策略。每個人的性格、氣質、習慣、表情都是不相同的，當談判者坐到談判桌前，必然會發生相應的心理變化。而舉止、表情、言行是心理變化和心理活動的外在反映，一個經驗豐富的談判家可以透過這些反映來捕捉對方的信號，能一眼看穿對方的心思，和對方可能採取的行動。所以，能發現對方行為中的各種可以預測的因素，是一個訓練有素的談判家的優勢。在談判中運用心理學知識，有助於談判成功。
第24章談判要把握開局之際
占據開局優勢地位
在談判開始的時候，每個談判者都要快速進入自己的角色，這也就是說在談判的開局階段就占據優勢地位的話，再進入具體談判的內容，這樣你才會有主動權。
開局階段雖然只占整個談判過程的很小一部分，而且似乎與整個談判的主題無關或關係不大，但卻是非常重要的，因為它為整個談判奠定了基礎。雖然這時候談判者對談判尚無實際的感性認識，但仍必須採取非常審慎的態度，因為在這一階段若差之毫厘，那麼在下一階段也許你就會失之千里。
在淘寶上面購買過商品的人都會知道這樣的一個程序：買家看中了商品以後，就用支付寶或則是網上銀行等在線購買，但是這個錢往往並不是直接給商家，而是支付到了淘寶上面的支付寶裡面，直到買家收到商品並確認無異議以後，買家再進行第二次確認——確認收到貨，這樣賣家才能夠收到貨款。這樣保證了交易的安全，也維護了買方的利益，賣方不得不服務周到，並且確保商品的質量沒有問題。這樣的交易方式，給買賣雙方討價還價留有餘地。在現實中的交易也是一樣，如果你是買家，就要爭取先驗貨，試用後再付款；如果你是賣家，應該先爭取對方先支付部分款項再正式交貨。這個原則不僅僅適用於購買商品之中，在生活的其他方面也可以靈活運用。
我們要知道，在任何時候都要關注局勢的變化。儘量在自己處於優勢地位的時候談條件，以掌握主動權。特別是在開局的時候，一定要掌握主動。
先肯定談判對手
談判先要化解對方的敵對與防備心理，對方才會心甘情願作出有利於你的選擇。重要的一點請記住——不要急於否定對方，先要肯定對方。例如，當你感覺到對方仍堅持他原來的想法，其原因是它尚有可取之處，所以他反對你的新提議。此時最好的辦法，就是先接受他的想法，甚至先站在對方的立場發言。「我也覺得過去的做法還是有可取之處，確實令人難以捨棄。」先接受對方的立場，說出對方想講的話。為什麼要這樣做呢？因為當一個人的想法被別人否定得一無是處時，極可能為了維持尊嚴或咽不下這口氣，反而變得更倔犟地堅持己見，排斥反對者的新建議。若是說服別人時其結果是這樣，成功的希望就不大了。
西安有一個電台，每天設有一場關於心理問題的諮詢節目，它的收聽率比其他同時段的節目要高出許多。最重要的一個原因是節目中主持人對於觀眾所提出的心理問題進行了巧妙的回答。
大多數有著心理問題而打電話請教的觀眾，在開始的時候，大多會對解答者的各種忠告提出反對意見或進行辯解，並且顯得十分不情願地接受對方所言。但後來，對解答者所說的每一句話多會贊同。
裡面的主持人採取的最為明顯的說話方式就是，先站在諮詢者的角度上去談論問題，讓諮詢者認為主持人和他們站在同一立場。通常探討有關心理問題的聽眾，主要是感情上面的問題，此時負責解答疑問者說的一句話是：「確實，這件事不是你的錯。但是，如果我是你的話，我會原諒他。」短短的一句假設，在對話中卻發生了奇妙的作用。這是因為主持人迎合了聽眾的「自己才是最可愛的」這一心理，從而在心靈上產生了奇妙的共鳴效果，讓這台節目成為雙方溝通的橋樑，使這個節目在當地的同行中獨占鰲頭。
在上述的說服實例中，西安的這家電台之所以能夠在眾多的同行中脫穎而出，使節目成為廣大的電視觀眾最喜歡的收聽節目，是因為他們巧妙地迎合了觀眾的心理，站在對方的立場考慮問題，即使在說服的過程中不小心地使用了一些不恰當的言詞，一句「如果我是你的話」，不但彌補了言詞上的過失，而且促使對方作出自我反省，使對方在思考之後會有唯有你的忠言，才對他最有利的感覺。
每個人都認為自己是對的，而一個絕對可以贏得他人歡心的方法是，以不著痕跡的方法讓他明白，他是正確的。正如杜威所說的：人們最迫切的願望，就是希望自己能受到重視。而卡耐基也曾一再強調，正是這股力量促使人類創造了文明。
霍·凱恩自小就喜歡十四行詩和歌謠，尤其著迷於羅賽諦的作品，甚至寫文讚美羅賽諦的偉大藝術成就。霍·凱恩把那篇文章複印了一份寄給羅賽諦。羅賽諦見了十分高興：「懂得欣賞我的作品，並且有這麼高超見解的年輕人，想必十分聰明。」於是，羅賽諦邀請這位鐵匠之子來到倫敦，擔任他的私人秘書。這是霍·凱恩一生的轉折點。由於這個新職務，使霍·凱恩能見到當代許多有名的作家。而這些人的意見和鼓勵，也使他獲益匪淺。沒多久，霍·凱恩也發展了自己的事業，並且使自己的名字為眾人所知。
差不多你所遇見的每一個人，都自以為在某些地方比你優秀。所以，要想提升自己的影響力，要打動他們內心的最好方法，就是巧妙地表現出你衷心地認為他們很重要。
對首次報價表示驚訝
不管你購買何種商品，記住一點，對方給出第一次報價時，你都要顯得非常驚訝，否則你就會被當成冤大頭來宰。
對方的第一次出價，絕對不是他的底價，他只是為了給自己留一個退路罷了，又或者想碰碰運氣以高價賣出，也可能只是一個試探。對方懷著這種心理，就會很留意你對他第一次出價的反應，如果你聽到價格後非常平靜，甚至臉上還顯露出高興的表情。那對方就會感覺到他的報價離你的心理底價不遠，那你就很難讓對方給你作出大幅度的讓步，他可能還會堅持自己的報價。原因就是你表現得對他的要價無所謂。
但是如果你聽到這個價錢後表現得非常驚訝，那麼對方也會在心裡認為自己的要價是太高了。他可能為了達成交易，會通過讓步讓你接受，你還價就會很容易了。
有一個暢銷書作者，在他沒有出名的時候，他的稿費是很低的，差不多每本書稿才2000元錢，後來因為他的一本小說出名了，越來越多的書商與出版社向他約稿，此時他的書稿差不多達到幾十萬一本。有一個書商向他約稿，書商開出的價碼是20萬寫一部小說。這位作者一聽，立刻用非常驚訝的神態與口氣說：「你開出的價格是我在出了某某小說以來所沒有聽到過的！」這位書商馬上說道：「當然價格是可以商量的，40萬吧！怎麼樣？」最後，這位作者才勉強同意。這位暢銷書作者沒有與對方作過多的討價還價，只是表現出了自己的驚訝，就讓對方主動加價。這就是故作驚訝的魔力。
如果你多運用故作驚訝的手段，你會發現原來這么小的伎倆也能夠讓你受益無窮。我們在購物的時候常常會先詢價，當售貨員報價時，我們如果顯出很驚訝的神態，售貨員會馬上說：「當然，如果你真心想買，價錢還可以再低的。」又或者會說：「我們現在在做活動，全場商品打折。」諸如此種種實例隨處可見。
當然，並不是每一次驚訝你都能夠收到這樣的效果，尤其在對方知道你的底細的時候，或者對方也是談判老手的時候，他會很清楚你的動機。即使對方對你的驚訝置之不理，對你也沒有什麼危害的。在談判的時候，你也要預防對方的故作驚訝的伎倆。
創造良好的談判氣氛
每一場談判都有其獨特的氣氛，有的談判氣氛十分熱烈、積極、友好，雙方都抱著互諒互讓的態度參加談判；有的談判氣氛卻很冷淡、對立、緊張，雙方抱著寸土必奪、寸利必爭的態度參加談判；不過，更多的談判氣氛則介於上述兩個極端之間，熱中有冷，快中有慢，對立當中存在友好，嚴肅當中包含輕鬆。談判氣氛的選擇和營造應該因人而異，但必須服務於談判的目標、方針和策略。
如果談判一開始形成了良好的氣氛，雙方就容易溝通，便於協商，所以談判人員都願意在一個良好的氣氛中進行談判。如果談判一開始雙方就怒氣衝天，見面時拒絕握手，甚至拒絕坐在一張談判桌前，則對整個談判來說，無疑會蒙上一層陰影。
根據互惠談判模式的要求，洽談雙方應當共同努力來尋求互利互惠的最佳結果。這種方式的談判，需在洽談之初便有良好的基礎。所以首先要建立一種合作的氣氛，然後有一個順利的開端，接下來雙方融洽地進行談判。當然，談判氣氛不僅受開局瞬時的影響，雙方見面之前的預先接觸、洽談期間的交流都會對談判氣氛產生影響，但談判開始瞬間的影響最為強烈，它奠定了整個談判的基礎，此後，談判的氣氛波動比較有限。因此，為了創造一個合作的良好氣氛，談判人員應該做到以下幾點：
（1）談判人員應該徑直步入會場，以開誠布公的、友好的態度出現在對方面前，肩膀要放鬆，目光的接觸要表現出可信、可親和自信。心理學家認為，談判人員心理的任何微妙的變化，都會通過目光表現出來。
（2）行動和談吐要輕鬆自如，不要慌慌張張、毫無涵養。可先談論些輕鬆的、非業務性的隨意話題。如來訪者旅途的經歷、體育表演或文藝消息、天氣情況、私人問題以及以往的共同經歷和取得的成功等。這樣的開場白，可以使雙方找到共同語言而為心理溝通做好準備。實際上，在閒聊中，雙方已經開始傳遞無聲的信息了。因為，從談判人員雙方姿勢上可以反映出他是信心十足，還是優柔寡斷；是精力充沛，還是疲憊不堪等，反映這些情緒的關鍵部位是頭部、背部和肩部，為此談判人員的行動也要顯得輕鬆自如，否則就先輸了一招。
（3）在服裝儀表上，談判人員一定要符合自己的形象。服飾要美觀、大方、整潔，顏色不要太鮮艷，式樣不能太奇異，尺碼不能太大或太小。雖然各國、各地區的經濟發展水平不同，風俗習慣也有差異，服飾方面不能一概而論，但乾淨、整潔在任何場合都是必要的。
（4）注意手勢和觸碰行為。雙方見面時，談判人員就應該毫不遲疑地伸右手與對方相握。握手作為一個相當簡單的動作，卻可以反映出對方是強硬的，還是溫和的，是魯莽的，還是理智的。在西方，一個人如果用右手與對方握手的同時，又把左手放在對方的肩膀上，說明此人精力過於充沛或權力欲很強，對方會認為「這個人太精明了，我得小心一點」。同時要注意，任何場合最忌諱的莫過於拉下領帶，解開襯衫紐扣，捲起衣袖等動作，因為這將使人產生你已精疲力竭、厭煩等印象。
（5）在開場階段，談判人員最好站著談話，小組成員也沒有必要圍成一個圓圈，而最好是自然而然地把談判雙方分成若干小組，每組中有各方一、二位成員。
第25章在談判中使用小技巧
用期限逼迫對方就範
無論是施壓還是受壓，壓力都始終存在於談判的整個過程當中。可以說，包括談判在內的所有談判都是在壓力中進行的。這種無所不在的壓力對任何一方的談判者都有兩種截然相反的作用：一方面它可以促使談判者調整、平衡雙方利益，從而起到推進談判走向成功的積極作用；另一方面，它也是導致談判雙方產生分歧和對抗的因素，從而使談判陷入僵局，甚至走向破裂。
美國矽谷的一家電子公司曾研製出了一種新型集成電路，其先進性尚不能被公眾理解。而此時，公司又負債纍纍，即將破產，這種集成電路能否被賞識可以說是公司最後的希望。幸運的是，歐洲一家公司慧眼識珠，派三名代表飛了幾千英里來洽談轉讓事宜。來到這家電子公司後，歐洲公司的三位談判代表無論從談判禮儀方面還是從外在態度上都表現出了極大的合作誠意，但是當談判進入實質性的價格協商階段時，對方正是因為比較了解該公司的處境，他們提出的產品報價居然只有研製費用的三分之二！
電子公司的領導人幾乎成為夾縫中的羔羊，他們決定置對方施加的壓力於不顧，同時再通過拖延時間的方式反過來向對方施以重壓。因為他們知道過不了多久，這種新型集成電路的先進性就會被人們所知，而這家歐洲公司肯定對此更是心知肚明。
這家電子公司的談判代表告訴那家歐洲公司：「談判先到此為止，等你們覺得自己真正有了合作的誠意之後，我們再坐下來認真對此事進行談判。」電子公司在短時間內主動提出結束談判是歐洲公司的三位談判代表所根本沒有想到的事情，後者公司規定的談判期限也快到了，在電子公司宣布談判結束後的當天下午，歐洲公司的談判代表就要求談判繼續進行，並且主動表示願意在價格方面作出較大程度的妥協。於是，電路專利以一個雙方都能接受的價格轉讓了，電子公司於是起死回生。
在談判過程中向對方施壓要注意兩點：一是壓力要強到讓對方知道你的決心不可動搖；二是壓力不要強過對方的承受能力。美國矽谷的這家公司正是巧妙地運用了緩解壓力和施加壓力的方式，才成功完成了這次交易，使公司免於遭受更大的損失。他們的做法打破了常規，是因時制宜地運用時間的壓力促成了談判的成功。
我們在購物的時候，通常會遇到這樣的情況：商店快關門了，老闆也快要收鋪的時候，我們有時候會看中某件商品。這時候，老闆會說：「要不要？現在快關門了，最後的生意便宜點賣給你，這麼一個價錢你要不要？從來沒有這麼低出售過，要不是今天快關門了，我是不會這麼低的價格給你的，都賠錢了。」這時市場裡面的人正往外面涌去，而你也急匆匆地掏錢拿了商品就走，甚至都沒有仔細檢查。你買的商品真的是商家以最低的價格賣給你的麼？這裡，商家能夠在最後快關門的時候又做成了一次生意，這就是巧妙運用了期限的壓力，在這種情境之下，你來不及考慮，就跟著商家的意識走，乖乖地掏出了錢包。
一般來說，人們在缺少「富餘時間」的時候，會不關心其他有關的信息，會產生對很多重要信息的忽略的情況，或是缺乏多方求證而草草作出決定。因為期限壓力所導致的所謂捷徑都會影響辦事結果的質量。相反，如果時間充裕，能夠增強人的信息處理能力，讓人擁有更多的時間和精力去處理與事件相關的各類知識與信息，讓人有更多的時間思考，從而作出相對理性的決定。
越臨近談判的尾聲，達成一致的意向就越明顯。在一場漫長的談判中，大部分時間雙方都會針鋒相對、堅守各自的原則底線，但到了最後收官階段，可能因為談判時間的限制、身心的疲憊或者其他什麼原因，大家都不自覺地加快了談判節奏，在此前比較尖銳的問題上，雙方都會作出一定程度的讓步。
這種先松後緊的談判現象經常會被談判者所利用，被稱為「時間壓力策略」。具體實施步驟是在先談一些無關大局的議題，當你準備結束談判時，他們突然提出了你所不願意接受的問題，他們知道在時間的壓力下你的談判原則會有所鬆動，巧妙地向你施加壓力，很多時候這種策略是成功的，因為你此時很難調整到談判初期的心理狀態。可能你會想這種策略很不道德，但談判就是談判，你可以拒絕使用這種策略，但不能不防備對手向你使用這種策略。
為了避免對方利用時間壓力向你進攻，你可以在制定談判日程時羅列所有可能涉及的議題，按照重要、非重要的次序進行分類排序，在談判開始時先談敏感問題，越到尾聲所談的問題應該越不緊要。當在談判初期如果對方對某些問題置之不理或建議延後討論，你就有必要全面分析一下這個問題是否真的不重要，對方會不會在談判結束前舊事重提，總之，不要掉進對手所設置的陷阱里。
在談判期間務必不要向對方透露你的談判期限。一個富有經驗的談判經理說，他經常出差與各地區代理商談判，每次下飛機後對方都會首先問他：「您計劃在此地逗留多長時間？」他一般會毫不猶豫地回答：「沒有具體期限，看談判進展的情況吧。」因為在談判中你流露出的任何弱點，對方都會在談判桌上大做文章。如果對方知道你談判的最終期限，那麼他們一定會將主要問題拖延至最後一刻，在融洽的氣氛下給你施加巨大的壓力，逼迫你在最後一刻作出讓步。
期限壓力也會有積極的作用，它會讓人有緊張感，從而提高辦事效率。我們在面臨一個重大的事件的時候，會做長期的準備工作。快臨近期限的日子裡，我們會採用倒計時，每時每刻提醒我們這個日子的到來，我們也會在這種緊張的氣氛中充實而快節奏地做著各種準備工作。比如高考，在考前的兩三個月，老師與學生就會開始倒計時，氣氛緊張，但往往這樣會激勵著老師與學生更加努力地複習，更加努力地訓練。
把握好讓步的策略
談判中雙方都必定要讓步的，但是讓步的幅度不能過大，次數也不能過於頻繁，那樣的話會過早地讓對方知道了你的底線。
任何一個談判者對即將舉行的談判都要做好心理準備，以適應談判場上變幻莫測的各種情況。不同的矛盾有不同的讓步方式。如何把讓步作為談判中的一種基本技巧、手段加以運用，這是讓步策略的基本意義，而了解讓步的形態和選擇是運用好讓步策略的基礎。以下給談判者提出幾點讓步的策略：
1.使對方首先作出讓步
首先作出讓步的談判者在心理上處於劣勢，常會使自己在未獲得較有利結果時就結束談判。如果你被迫要首先作出讓步，你要確保你這樣做僅僅是基於你得到了一些回報。
2.提供一個基本理由幫助對方作出讓步
在作出讓步時，讓步的一方會遭受既喪失立場又損失面子的雙重壓力。有經驗的談判者在試圖克服那些已察覺的不利因素時，會設計好怎麼才能幫助對方實現讓步，並為他們提供一個作出讓步的基本理由。比如，為他人的讓步儘量保守秘密等。
3.仔細計劃你作出讓步的步驟
繼續觀察你的讓步給了對方什麼印象；巧妙地計劃出你的讓步內容和步驟；將讓步作為全部談判戰略的一個組成部分。
4.試探地提出你的讓步
在談判中要避免過早地作出承諾，不要在沒有預見到長期或短期後果前就作出讓步。正確的做法是試探地提示你的讓步，然後密切觀察對方對你謹慎的提議的反應（口頭的或書面的）。可參考的說法如：「假如我……你會怎麼做？」
5.交換讓步——懇求交換
不管什麼時候，都要充分利用社會互惠的習俗，即在提出你的讓步的同時，要求對方也作出相應的讓步。
6.讓步不能過於頻繁
儘管高明的談判者都清楚談判中決不能輕易向對手讓步，但是他們同時也很清楚，一點讓步也沒有那就不叫談判了。所以，關鍵的問題不在於要不要讓步，而在於怎樣讓步。
讓步有兩種組成因素，一個是讓步的幅度，一個是讓步的次數。讓步幅度不能過大，讓步的次數不能過於頻繁，這樣的讓步才最容易取得成功。因為如果讓步的幅度過大，或者次數過於頻繁，就會輕易暴露自己的談判底線，使自己陷於被動。
無論你是多麼渴望談成這筆交易，也無論對方如何對你軟硬兼施，你向對方讓步的次數絕不能過於頻繁。
假如你要銷售一批產品給對方，你的第一次報價是500萬元。對方先開口說：「據我們所知，貴方這個報價有些虛高了，顯然是在試探我方，請將貴方的真實報價呈上。」於是，你給他降低了20萬，成了480萬。這時對方又說：「我們比較過同類產品的價格，貴方這個價格還是有些偏高。」於是你又降到了460萬。然後對方又說：「我們兩方是第一次談生意，再給我們優惠一些吧。」於是你又降到了450萬。
想像一下，假如你真的如此頻繁地降價，對方會怎麼做？原來讓他降價這麼容易啊！好，那我就一次又一次地逼他降價。於是，你每一次的降價都放大了對方的欲望，對方只會對你的底線步步緊逼，直到將其攻破。為什麼不這麼做呢？既然只要肯前進就能得到相應的利益，他當然要多為自己爭搶些東西了。
另一方面，你這樣頻繁地降價絲毫不會引起對方對你的好感，他只可能會想：原來對方報價的水分這麼高，實在是可惡！這樣即使他最後在談判中得到了很多的利益，他也不會對你產生多少感激。相反，如果你能堅持自己的立場，絕不隨意向對方降價，對方可能還會敬重你是個有原則的人。
在談判時你也應該細心觀察對方對你作出的讓步，不要因為他讓步的幅度越來越小就誤認為他已經讓到底線了，這很可能只是他的一種詭計而已。
在談判中，我們經常說：喊價要狠，讓步要慢。人們總是比較珍惜難以得到的東西，在商戰中也同樣如此。對方不會欣賞很容易得到的成功，太容易得到的東西他們就不會太珍惜。因此，假如你真想讓對方快樂、滿足，就讓他們去努力爭取能夠得到的東西，己方不要輕易讓步。
從另一方面來說，在任何一場談判中，雙方都得作出讓步。從某種意義上說，這已成為談判雙方為達成協議而必須承擔的義務。但是，談判者必須認識到，讓步應該是循序漸進、步步為營的。要堅守每一個陣地，不輕易讓步，不作無謂的讓步。無論是怎樣的讓步，哪種形式的讓步，都不要輕率作決定，你要努力使你每一次的讓步都是有效的，並且是有回報的。
即使是老練的談判專家，有時候也不得不作出讓步。不過在這種極為不利的形勢下，仍得設法應付，以保住談判的主動權。但是要如何應付呢？當你在不得已的情況下而不得不作讓步時，最重要的，就是應先向對方詳細說明之所以讓步的理由，讓對方了解，你並非因為立場不穩，或是所提出的主張不夠正當，才作讓步的。
可能的話，在讓步之前，應提出某個「交換條件」，告訴對方：「我知道了，關於這一點，我可以作出讓步。不過，我希望你也能……」這就表示，讓步並非單方的，而是談判雙方「各讓一步」。這麼做，可以防止談判的主動權落到對方手中。
適時適度地示弱
爭強好勝是人不自覺的態度，但在這時就會給對方造成某種心理壓力，對方給你設的陷阱也可能會更多；而學會適度地示弱，採取迂迴的手段以柔克剛，就可以避免鋒芒畢露所造成的損失。逞強帶來的得意往往不能長久，談判時適時、適度地示弱，讓對手無計可施，成功的天平就會偏向你這一邊。
美國與日本的企業進行談判，美方派代表去見日本人。從上午8點開始，美國代表向日本人陳述情況，來勢兇猛，滔滔不絕，並配有圖表，精美的電腦圖案，輔助資料，用三架放映機打在屏幕上，真是圖文並茂、持之有據，以表示他們的要價合情合理。
這一推銷性的介紹過程整整持續了兩個半小時。在整個過程中，三位日本代表靜靜地坐在桌前，一聲不吭。介紹結束後，美方的一位主談充滿期待和自負的神情，打開屋裡的燈，轉身問毫無表情的日本人：「你們認為怎樣？」一位日本人客氣地微笑了一下，回答說：「我們不明白。」美國那位主談的臉上頓時失去了血色，說：「你們不明白？這是什麼意思？你們究竟不明白什麼？」第二位日本代表也客氣地微笑了一下，回答說：「都不明白。」那位主談的心臟幾乎要停止了跳動，他問：「從哪裡開始不明白的？」此時，第三位日本代表也客氣地微笑著說：「從電燈關了開始。」那位主談沮喪地倚到了牆上，鬆開他那根昂貴的領帶，氣餒地呻吟道：「那麼……你們要我們怎麼辦？」三位日本代表同時回答說：「你能不能重新講一遍？」在這種情況下，即使是美國主談再重新介紹一遍，他還有最初的熱心和信心嗎？
這就是日本人的聰明之處，也是日本人慣用的伎倆。面對美國代表的來勢洶洶，日方並沒有硬碰硬，而是採取迂迴的策略，讓對方敗下陣來。在日常生活中，懂得以柔克剛會讓你避免許多麻煩，也會給你的工作與生活帶來極大的方便。
某高級西餐廳有一位客人將餐巾系在脖子上用餐，在重視西餐禮儀的高級餐廳中顯得十分惹眼，引起其他用餐客人的不滿，進而向該餐廳的經理抱怨，希望能夠制止這位不懂（或是故意裝作不懂）西餐禮儀的客人。經理將這個任務交付給一位服務生。
這位聰明的服務生走近客人，對客人只說了一句話，客人便自動地將餐巾拿下，大家猜服務生說了什麼這麼有用呢？原來這位服務生走到客人前面，恭敬地問了一句：「請問先生您是要剪頭還是修臉？」那位客人一聽也知道自己的舉動明顯地與場所不協調，也就自動地將餐巾取下了。
同樣的一個目的可能會有許多種的方式可以達到，如果這位服務生直接走過去糾正這位客人：「先生，本餐廳不允許客人做出有違西餐禮儀的舉動，請您將餐巾取下，否則只好請您離開。」會產生什麼後果呢？客人可能會惱羞成怒，直接與其爭執；如果服務生卑躬屈膝地拜託客人，對方可能會不理會。但服務生用了這種更為柔和而委婉的四兩撥千斤的方式，使得對方明白自己的舉動並不適合於該場所，非常自覺地改變了自己的行為方式。這就是這位服務生的成功之處。
延伸到談判技巧領域，愚笨的人會將自己和談判的對象擺在楚河漢界的兩邊，彼此劍拔弩張、壁壘分明，卻往往弄得兩敗俱傷；聰明的人會把自己和對方的界限模糊，使局面變成是兩人共同面對所存在於兩人之間的問題，如此一來彼此心理上的防線就不至於在溝通前便潛意識地築起，阻隔了原本可能達到的溝通目的。
談判的時候，不妨將己方的利益先擺在一旁，或是想辦法將己方的利益與對方的利益相結合。簡單地說，要讓對方無條件接受己方的要求，這在邏輯上其實是行不通的，因此如果能夠巧妙地把己方的利益與對方的利益相結合，使對方在接受己方要求的同時也獲得利益會是比較容易的方法。
談判者在談判時會遇到各種各樣的對手，有的表面上看起來沉默不語，似乎很好對付；而有的則是鋒芒畢露、咄咄逼人，毫不掩飾地想做整個談判的「中心」，霸道地使整個談判圍著他的指揮棒轉，這是傲慢自負型的談判者！對前一種人需要沉著應付，不要相信他表面上的反應，以「兵來將擋，水來土掩」的策略對付可能會有較好的結果；而對後一種人則可以採取「以柔克剛」的策略。面對咄咄逼人的談判對手，你可以借鑑如下的方法：
1.沉默冷靜地觀察對手
在談判中，不要急於反駁，不要急於解釋，儘可能耐心地聽對方滔滔不絕地闡述自己的觀點和提出自己的要求，必要時甚至可以使談判出現冷場，並在雙方之間展開一場忍耐力的競爭。即使這時，自己仍要頭腦清醒，情緒平穩，靜觀事態的發展，直到對方再次申訴自己的觀點。需要注意的是，這裡的沉默不語不是絕對不說話，一定要把「沉默不語」控制在一個適當的「度」之內。這個度就是要使談判能繼續進行下去。因為人們之所以要採用策略，是為了使談判能獲得一定成果，而不是使談判宣告破裂。
2.故意轉移話題
在談判中，有一點技巧，就是決不和對方直接交鋒，而是對方說東，我方則漫不經心地說西；對方說三，我方則若無其事地說四。在這種故意轉移話題的過程中，避其鋒芒，然後針對其失誤突然出擊。
3.抓住機會提問
面對趾高氣揚、盛氣凌人的談判對手，不必和他在言辭上進行正面交鋒，而是要在他目空一切、自以為是的高談闊論中，選准機會適時提問，請其回答。這裡的提問，可以是針對其發言中的自相矛盾之處，還可以是針對其發言中的違背常理之處等。每次提問實際都起到使對方降溫的作用，只有當對方降溫到一定程度時，談判才能正常地進行。
傾聽談話中的有用信息
在談判中，通過認真傾聽談判對手的談話，並仔細加以分析和提煉，就可以獲得很多有用的信息。因為對方說得越多，越容易暴露他的缺陷，你便很容易找到應對之法。
設法成為好的聆聽者是重要的談判技巧，理由在於：首先，聆聽能使己方和談話方處於和諧的環境，能促使自己能更好地了解對方的需求，從而達成有效的溝通。其次，如果談判中有一方認為自己說的話對方根本不聽，對談判會造成極大的危害。可以把談判的對話當做羽毛球比賽，而不是高爾夫球比賽。在羽毛球比賽里，兩位球員互相影響、互相作用、互為牽扯。但是在高爾夫球比賽中，兩個人各打各的球，其中一人打球時，另一位僅是等待。談判時要儘量避免打高爾夫球式的溝通。
精力集中地聽，是傾聽藝術的最基本、最重要的問題。據心理學家統計證明，一般人說話的速度為每分鐘120個到180個字，而聽話及思維的速度，則要比說話的速度快4倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常由於精力的富餘而「開小差」。那麼萬一就在這時，對方講話的內容與我們理解的內容有偏差，或是恰巧傳遞了一個重要信息，那聽者就會後悔不及了。
因此，我們必須注意時刻集中精力傾聽對方的講話。用積極的態度去聽，而不是消極地或心不在焉地聽，這樣的傾聽，成功的可能性就比較大。在傾聽時還應注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，並做出相應的表情，以鼓勵講話者。比如，可揚一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點點頭，亦或否定地搖搖頭，也可不解地皺皺眉頭等，這些動作配合，可幫助我們集中精力。
傾聽用得好，和講話一樣具有說服力。談判專家麥科馬克認為，如果你想給對方一個絲毫無損的讓步，只要傾聽他說話就行了。傾聽在特定條件下往往可以收到事半功倍的效果。
在某商店裡，一位顧客氣勢洶洶地找上門來，喋喋不休地說：「這雙鞋鞋跟太高了，樣式也不好……」商店營業員一聲不吭，耐心地聽他把話說完，一直沒打斷他。等這位顧客不再說了，營業員才冷靜地說：「您的意見很直率，我很欣賞您的個性。這樣吧，我到裡面去，再另挑選一雙，好讓您稱心。如果您還不滿意的話，我願再為您服務。」這位顧客的不滿情緒發泄完了，也覺得自己有些太過分了，又見營業員是如此耐心地回答自己的問題，也很不好意思。結果他的態度來了個180度的大轉彎，稱讚營業員給他新換的鞋說：「嘿，這雙鞋好，就像是為我訂做的一樣。」
營業員以靜對快，以冷對熱，讓顧客把怒氣宣洩出來，達到了心理平衡，化解了一場糾紛。「靜」在論辯中也是一種很好的「制怒」之術。論辯中唇槍舌劍，自控力較差的人很容易激動。在這種情況下，要說服過分激動的人，宜用慢動作、慢語調來應付。以靜制怒，以冷對熱，才能使其「降溫減壓」。只有對方心平氣和了，你講的道理他才能順利接受。
傾聽是了解對方需要、發現事實真相的最簡捷的途徑。談判是雙方溝通和交流的活動，掌握信息是十分重要的。一方不僅要了解對方的目的、意圖，還要掌握不斷出現的新情況、新問題。因此，談判的雙方都十分注意搜集、整理對方的情況，力爭了解和掌握更多的信息，但是沒有什麼方式能比傾聽更直接、更簡便地了解對方了。
傾聽能使你更真實地了解對方的立場、觀點、態度，了解對方的溝通方式、內部關係，甚至是小組內成員的意見分歧，從而使你掌握談判的主動權。
有一家美國汽車公司，想要選用一種布料裝飾汽車，有三家公司提供樣品，供汽車公司選用。公司董事會研究後，請它們分別來公司作最後的說明，然後決定與誰簽約。三家廠商中，有一家的業務代表患有嚴重的喉頭炎，無法流利地講話，只能由汽車公司的董事長代為說明。董事長替這家公司的業務代表介紹了產品的優點、特點，有關人員紛紛提出意見，董事長代為回答，而布料公司的業務代表則以微笑、點頭或各種動作來表達謝意，結果他的表現博得了大家的好感。
會談結束後，這位不能說話的業務代表卻獲得了45.72萬米（50萬碼）布的訂單，總金額相當於160萬美元。事後，他總結說，如果他當時沒有生病，還可以說話，他很可能得不到這筆訂單。
如果談判人員很多的時候，會有互相介紹的情況。這時，一定要注意聽，儘量多記住對方的名字和職務，如果沒有聽清，可以再問一次，尤其是外國人的名字對於我們中國人來說有些長，記憶起來更不容易。這時，可以選擇主動要一張名片。記住對方的名字和職務是對他的尊重，當談判時你叫不出他的名字或者不記得用什麼職位來稱呼他，則會使對方在人多的時候感覺尷尬，也會讓他認為你不尊重他，從而影響他談判的心情和對你的印象。如果你能準確地叫出對方的名字或者職位，那麼對方將會非常高興，也會對你的印象很深。
注意傾聽能夠給人留下良好印象，改善雙方的關係。因為專注地傾聽別人講話，則表示傾聽者對講話者的尊重，能使對方對你產生信賴和好感，從而使對方形成愉快、寬容的心理。