Part8 商務聊天：第一次見面就搞定客戶
在聊天中，人們往往存在著這樣一種心理，即對於與自己有相同之處的人，人們更樂於接近。思兔閱讀sto55.com尋找並利用與對方的共同之處是拉近彼此距離的捷徑，也是最有效的方式。
找到客戶軟肋，開口一擊即中
對於銷售人員來說，通常我們會說針對什麼樣的客戶、賣什麼樣的產品。
我們常說：「好的開頭就是成功的一半。」千萬不要讓客戶對你產生警惕感，這樣成功的一半就沒有了，你一張口不到三分鐘的時間，第一句話就決定了你的命運。什麼樣的產品賣給什麼樣的人群，所以銷售員要對受眾群體進行分析，抓住這些消費人群的弱點，比如有些受眾比較貪便宜，而有些受眾則比較喜歡高檔或者是顯得尊貴，甚至是給他帶來方便。銷售員在銷售時，一定要用你的優勢直擊對方的弱點，這樣你的成交概率就大。
我認識的一個出版社的發行人員向一家大型書店推銷一種教學參考書。書店的業務經理聽了推銷員的介紹後，開口就要訂2000套。但這個推銷員並未因成交高興得忘乎所以，他認為這本書今後銷售的好壞會影響到這家出版公司以及他本人的聲譽，於是，他向書店經理分析道：「據了解，貴市有需要此書的學校為15所，每個學校需要此書的學生為70~80人，每期三個月的培訓。因此，三個月內有1200套就可以了。這個數量既能保證貴店供書，又可避免積壓，影響資金周轉。」經理聽後，將信將疑，但三個月後，這種參考書果然銷售一空。相對其他推銷員只求書店多訂書，而不管書店積壓與否，這個發行靠誠信贏得了客戶。
此後，這個推銷員享受一項特殊的待遇，只要他認為好的書，儘管發貨給這家書店，書店照單全收，並且及時結算，從不拖欠。而其他發行常常面對的不是退貨，就是結款不及時。
【案例解析】
練武的人都知道人體身上的所有穴位，以至於在關鍵的時候擊中對方要害部位，達到一招制勝的目的。這種方法也適應於推銷員的推銷工作。
一次吃飯，我朋友王宏給我講了她推銷產品時一次得意之作，聽著很有意思：
做化妝品直銷員的她有一次敲開了一位客戶的門。當她說明來意以後，客戶要關門，說：「我從來不買上門推銷的化妝品，你請回吧。」王宏一看這客戶不好溝通，本來準備走，突然聽見了從客廳傳來的鋼琴聲，她急中生智，說：「您女兒也在學鋼琴呢，剛才那一段好像彈錯了一點。」
客戶一聽，知道王宏懂鋼琴，就問：「你怎麼知道她剛才彈錯了？」
「我女兒也在學這一首曲子呢，我天天聽，也就聽出來了。現在的孩子，真是什麼都要學，什麼也都難學啊！」這一下子說出了那位客戶的心聲，馬上對王宏說：「是啊，我們掙幾個錢也就是為孩子掙啊，說實話，你掙這點錢也不容易啊，還得看別人的臉色。」說到這裡，自己突然覺得不好意思了。
「您進屋坐，我們慢慢聊，圓圓，泡杯茶……」
……
【案例解析】
很明顯，王宏是抓住了客戶女兒這一「軟肋」，從孩子入手，找到了和客戶之間的共同話題，產生了共鳴。這樣，說服客戶購買也就變得更簡單了。
現實銷售中，很多銷售員總是發出這樣的疑問：現在的客戶怎麼了？越來越難對付了，費盡口舌卻是白費力，他們根本就無動於衷，甚至有些銷售員會氣急敗壞，詆毀客戶。
這裡，首先要清楚一點，客戶不是用來「對付」的，而是要誠心合作從而達到雙贏的。銷售員在從事銷售行業前，首先就要擺正這一心態，不要認為銷售就是簡單的一個賣出產品，完成業務量的過程，以這樣的心態進行銷售工作，是無法搞清楚客戶為什麼對產品提不起興趣，自己為什麼賣不出產品的。
【聊天要點】
其實，客戶購買產品，有時候不僅僅是為了產品本身帶來的某種利益或好處，還有一些其他原因。這些原因是隱性的，需要銷售員自己去挖掘，這並不是人們常常說的產品的賣點和買點，而是客戶的「軟肋」或者「破綻」，只要銷售員找出這兩點，銷售也就更加快捷、簡單了。有以下兩種方法：
1.避實就虛法
這一方法運用在客戶對產品沒有表現出很大的興趣，即使銷售員費盡口舌，客戶仍然不為所動的情況下。此時，銷售員應該避開銷售這個敏感的話題，改而和客戶聊聊其他事，比如一些家常，但這些話題必須是客戶感興趣的。
要想做到這些，就需要銷售員掌握客戶的一些信息。同時，還需要銷售員掌握客戶的心理狀況。
另外，還有一種情況，那就是客戶對產品感興趣，對此，銷售員也可以通過自己的專業知識來幫助客戶完成購買，這也是一種避實就虛的方法。
2.圍魏救趙法
「圍魏救趙」也是孫子兵法的一招。原指戰國時齊軍用圍攻魏國的方法，迫使魏國撤回攻趙部隊而使趙國得救。後指襲擊敵人後方的據點以迫使進攻之敵撤退的戰術。
此招用在應對客戶方面，是一種通過從客戶身邊的人身上下工夫，來影響客戶的一種方法，這是一種關係營造法。也就是說，當我們在客戶身上無法達到共同意見，從而影響到成交時，可以轉移一下眼光，試著在客戶的家人、朋友、同事身上花心思，通過營造與這些人的良好關係來影響客戶，這種方式常常被使用在公關營銷上。
通常情況下，人們對家人的重視程度是比較大的，家人是能影響客戶的最重要的因素。比如，我們可以給客戶的孩子送禮物，給客戶的妻子送化妝品，給客戶的父母送保健品等。當然，具體的能影響到客戶的因素還是根據客戶具體的情況而定的。
以上方法只是在日常工作當中總結的一些小方法，簡單實用。但是，我們不能就把眼光停留在依靠這些方法上，希望以此來取得客戶的信任從而取得不錯的銷售成績，這是不現實的。銷售員要始終記住，客戶最關心的永遠還是產品能給自己帶來的利益和好處。
了解客戶內心，才可手到擒來
兵法有云：知彼知己，百戰不殆。在不知彼的情況下盲目作戰，戰鬥力再強，也可能會導致全軍覆沒；在不了解對方心理的情況下試圖說服對方，說服力再強，又將從何說起呢？
從這一點上來看，眼力其實決定了口才。
銷售界有一個著名的案例：
某售樓小姐帶一對老夫妻去看一幢老房子。走進院子時，細心的售樓小姐注意到老太太很興奮地對老先生說：「你看那棵櫻桃樹多漂亮啊！」老先生則示意她「閉嘴」。
正所謂「褒貶是買主」，剛走進客廳，老夫妻就開始抱怨客廳的地板太陳舊，售樓小姐趕緊對他們說：「是啊，這間客廳的地板是有些陳舊，但這幢房子的最大優點，就是當你從這間客廳向窗外望去時，可以看到那棵非常漂亮的櫻桃樹」；來到廚房，老夫妻又開始抱怨廚房設備太陳舊，售樓小姐又說：「是啊，但是當你在做晚餐的時候，從廚房向窗外望去，可以看到那棵美麗的櫻桃樹」……
就這樣，無論老夫妻說那套房子哪兒不好，售樓小姐始終都是說：「是啊，這幢房子是有許多缺點，但它有一個優點是其他房子所沒有的，那就是您從任何一個房間的窗戶向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的櫻桃樹。」結果在售樓小姐不斷強調下，這對老夫妻所有的注意力都集中在那棵漂亮的櫻桃樹上，最後這對夫妻花了200萬元買了那棵「櫻桃樹」。
【案例解析】
很明顯，這個故事強調的是觀察能力。都說「好人出在嘴上，好馬出在腿上」，其實嘴巴不過是個發聲工具而已，嘴巴怎麼說，說得怎麼樣，完全取決於一個人的大腦是否強大。而強大的大腦，首先得益於一雙銳利的眼睛，畢竟人類有90%的信息是通過眼睛觀察得來的。換言之，眼力不佳，人生成功的機率大概只有10%左右，而這個概率，基本上等同於瞎貓等待死耗子。
眼力不等於視力，它是觀察能力和分析能力的高度整合。一個人可能老眼昏花，但這絲毫不影響他的眼力。同樣，一個人可能視力超好，當飛行員都沒問題，卻往往看不透一個坐在他面前僅僅三尺的人。說來真有點兒對不起自己那雙明亮的眼睛。
這是個流傳範圍廣又比較經典的案例：
一家公司招聘營銷員，主考官出了一道題目：把梳子賣給和尚。
來應聘的人都認為這簡直就是開玩笑，但是有三個人卻留下來迎接挑戰。主考官以十日為限，檢查銷售業績。第一位銷售人員把梳子賣給和尚遭到痛斥，卻在下山時見到小和尚撓頭，於是勸其購買，遂賣出一把。第二位上山正好風大，遊客頭髮被吹亂，他找到寺院住持，勸說住持購買梳子，供香客梳理頭髮使用，免得風大時蓬頭垢面，對佛祖不敬。於是住持同意購買十把梳子，供全寺十座廟宇香客使用。最後一位則賣出了1000把，考官驚訝不已。原來，他是動員了住持購買梳子命名『積善梳』，作為贈品贈給香客，這樣寺廟的香火更旺。
【案例解析】
這位銷售人員不但成功把梳子賣給了和尚，而且開發了潛在的市場。我們發現，營銷並不僅僅是和客戶搞好關係，更重要的是發掘裡面存在的「食物鏈」，了解客戶的內心。
如果面對的事情非常複雜，難以理清頭緒的時候，我們可以採用解剖法。思維操控要遵循一個原則：化繁為簡。如果你深入分析後，依然發現根本無法理清事情的頭緒，那麼一定是對事物內部聯繫認識不清。任何複雜的難題，就像和尚與梳子存在的內在聯繫，不是表層的，我們可以深入、擴大，也可以淺出、縮小，在彈性原則下看關係的本質。可以這樣說，讀懂別人是說服別人的前提，起碼你要搞清楚對方真實的需求，或者更加深入一步挖掘潛在的需求。世界上沒有說不服的人，只有看不懂的人、讀不懂的心。
【聊天要點】
1.學會觀察
現代社會，衣服並不僅僅是為了遮羞保暖，而是在裝扮自己的同時，還能體現自己的風格和性格，從而更好地展示自己。在交際中，越來越多的人開始注重穿衣打扮，穿衣也成為了交際中的一件大事。
我們都喜歡穿衣得體的人，不僅能讓人賞心悅目，給人美感，還顯得有禮貌、有風度。其實，穿衣是件有學問的事，裡面藏著很多秘密，如果有心，我們就不難發現。
2.學會尊重
每一個人的自尊心都很強，一旦你無意間使其受到傷害，他便會痛苦不已。如果你時刻注意，尊重對方，讓其有自重感，那麼對方就會感到欣慰和滿足。
3.學會投其所好
人人都有各自的愛好，如果我們在說服別人的時候，能夠尊重對方的興趣和愛好，這樣會使對方得到最大的滿足，有助於建立良好的人際關係，正如著名的詩人西羅斯所說：「當別人對我們產生興趣時，我們就對別人產生興趣。」所以，如果你要影響他人，贏得朋友，就應該學會投其所好，談論他人最感興趣的話題。試想，一個和你沒有任何共同話題的人，又怎麼可能和你深入交往呢？
占據心理優勢，一點點激起客戶的欲望
沒有欲望的人是絕對不會被打動的，正因為如此，要想談判取得成功，成功說服對方，首先必須使他們自身產生相應的欲望。
優秀的推銷員絕非一上來就說「請買這個產品」，有經驗的談判者也不會一上來就要求得到對方的定論。他們會先與客戶進行日常談話，顯出一副沒有任何企圖的樣子，從輕鬆的談話中找到對方的心理燃點，慢慢點燃對方心中的欲望之火。激發他人的欲望的奧秘在於，偷偷潛入對方的欲求之中。
我朋友佳佳是某商場化妝品的銷售主管，管理多個化妝品品牌。一些化妝品專櫃的銷售人員希望佳佳能夠給予自己品牌更多的支持，因此經常送給佳佳一些化妝品小樣。一開始，佳佳會使用這些小樣，後來收到的小樣越來越多，佳佳想：「為何不把這些小樣放到網上賣呢？」可是她每天的工作內容滿滿的，根本沒時間照料網店。當佳佳了解到同學小倩從事行政助理工作，較為清閒時，她決定說服小倩開個網店，幫助她銷售化妝品小樣。佳佳知道小倩一貫做事謹慎，不會輕易答應的，但她仍然決定試一試。
接下來的日子裡，佳佳連續幾次送給小倩化妝品小樣，並且每次都會告訴小倩這些化妝品很貴，如果把這些小樣賣出去，也是一筆不小的收入。小倩也表示認同這一想法。過了一段時間，佳佳覺得時機成熟了，就向小倩提出合夥開網店的想法。可小倩仍然不太願意，佳佳就告訴她，化妝品小樣很受歡迎，這個網店肯定能賺錢，閒著就是浪費時間，等等。
小倩經過一番考慮，覺得這的確是個利用業餘時間賺錢的好辦法，就答應了佳佳的提議。
【案例解析】
在這個事例中，佳佳之所以說服了做事謹慎的小倩合夥開網店，就是因為佳佳一步步地激發了小倩利用閒暇時間賺錢的欲望。當小倩渴望一邊打發無聊時間一邊賺點外快時，她就會同意開網店的提議。
值得注意的是，激發他人的欲望一般很難做到「一觸即發」，說服者需要具備一定的耐心，要能沉得住氣，並且要能夠承受激發對方欲望所帶來的時間成本和經濟成本。
此外，在通過激發欲望說服他人之前，說服者要對說服成本和效果進行評估，確保成功說服後所得到的回報的價值超出說服過程中的付出。如果結果相反，那麼採取這種說服策略就是得不償失的了。因此，只有具備了一定的承受能力，這種說服方法才能被成功運用。
激發欲望的一種很常見的方式就是引起他人的好奇心。每個人或多或少都會有獵奇心理，對難以獲得的東西充滿嚮往，想要看個究竟，好奇心非常大。正因為如此，一個哪怕毫無意義的事物只要能引起人們的好奇心，人們也急於了解它。
因此，當想要爭取他人的同意或者想和他人商量某事時，不妨採取「賣關子」的方式，故作神秘引而不發，引起他人的好奇心，進而使對方主動對你所說的內容產生興趣，再趁此時機提出你的意見，說服對方便可水到渠成。
看到過這樣一個故事：
王工程師想換裝一個新式的測量表，但他了解工地工頭非常固執，不願意接受新生事物，每次提出關於變動的計劃，都被他否定了，這次更換測量表的建議肯定還會被他駁回，那麼怎樣才能使工頭同意自己的提議呢？
一天，王工程師把新式測量表放在衣兜里，手裡拿著一些要徵求意見的文件來到工地。當大家正在討論文件上的事宜時，王工程師把那個新式測量表從衣兜里掏出來看了看，然後又放進去，前後重複了幾次這一動作。這時候工頭終於按捺不住自己的好奇心了，間道：「王工，你兜里放著什麼東西？」
王工程師淡淡地回答：「這個啊，就是個測量表。」
工頭進一步盤問道：「什麼測量表啊？拿出來讓我看看！」
王工程師故作神秘：「我看啊，你還是不要看比較好。」他一邊假裝要離開，一邊補充說，「這個是給別的部門用的，我看你們用不著它。」
王工程師越是表現出不想給工頭看測量表，工頭就越是想對這個測量表了解個究竟。聽了這話，工頭開始琢磨：「別人能用的東西，為什麼我們用不著呢？」於是他來到王工程師面前請求道：「給我看看吧，我很想知道這個表有什麼不一樣。」當工頭打量這個新式測量表時，王工程師假裝隨意地把其優點講給工頭聽。過了一會兒，工頭著急地喊起來：「我們怎麼用不著這個啊？我一直在找這個東西呢！」王工程師聽後表現出很無奈的樣子，實際上他暗自笑了，他的目的就這樣輕鬆達到了。
【案例解析】
生活中往往會遇到一些固執的說服對象，他們不願意聽取他人的意見，習慣借反對他人來樹立自己的權威。面對這樣的人，直接的勸說恐怕無濟於事，甚至還會使對方產生牴觸心理，這時候引發好奇心的說服方式便可以派上用場。引起對方好奇心的說服方式，需要先做出一些無意識的小動作，當對方的好奇心被激發之後，再慢慢進入說服主題。
【聊天要點】
當然，激發他人慾望的說服策略在實施過程中，應根據不同的說服對象進行具體分析，基本的說服方式有以下幾種：
1.暗示好處或者可以避免壞處
如說服已經有一台電視機的家庭購買電視機，不妨這樣說：「只有一台電視機，兩個孩子不會搶嗎？再有一台的話就不存在這個問題了。」或者說：「夫妻倆為搶遙控器而吵架，多沒意思啊。」大部分人想到一件商品如果能夠幫助避免家庭矛盾，都會同意購買。只有當人們認識到按你所說的去做可以得到好處或者可以避免壞處時，人們才能對此產生欲望，這時候再勸說就輕鬆多了。
2.故作懸念
當人們發現自己對某件事物還有不了解、沒看到的地方，就會對事物未知的部分持有一種急切期待的心情。說服者可以通過故意掩蓋事物的某一部分，或者製造某種懸疑來激發對方的好奇心。一旦人們對某件事物好奇，便會開始渴望這一事物了。
3.欲摘故縱，假裝不讓對方得到
在案例中，王工程師想要工頭使用新式測量表，但他告訴對方「你們部門用不到」，他越是這麼說，工頭就越想要。原因是這種「得不到」「不給你」的東西，往往具備極大的吸引力。
4.製造限制條件
我們去商場購物，當聽到銷售員說「這是全球限量版」的時候，神經不由得就會緊繃一下，因為限制條件的出現，激發了我們擁有稀世之品的欲望。
聊天就要讓雙方都感到舒服
語言是一門藝術，意思相同的話，有時候轉變一種說法，就會有不同的效果，有的說法可能讓人覺得親切，易於接受；有的說法則讓人覺得生硬，因而不為所動。
在一本講述銷售故事的雜誌中看到過這樣一段對話：
「您好！我是陽光保險的張航。」
「哦。陽光保險公司，你們公司的推銷員昨天才來過。我最討厭保險了，所以他昨天被我拒絕啦。」
「是嗎？不過，我總比昨天那位同事英俊瀟灑吧！」
「什麼，昨天那個仁兄啊，長得高高的，哈哈，比你好看多了。」
「矮個兒沒壞人，再說辣椒是越小越辣的啊。俗話不也說：『人越矮，俏姑娘越愛』嗎？這句話可不是我發明的啊。」
「哈哈，你這個人真有意思。」
【案例解析】
在銷售工作中，銷售人員要想擁有良好的業績，一副好口才是必不可少的。範例中的銷售員雖然遭到了客戶的重重打擊，卻依然笑容可掬，並幽默地回應了客戶的打擊，給客戶留下了很好的印象。當然，在銷售行業中，好口才不是誇誇其談，說得天花亂墜，而是能夠說到客戶的心裡，能夠吸引客戶的注意力，刺激其購買慾望。
在銷售過程中，儘管銷售人員都希望自己能完成交易，可並不是每個人都能做到這一點，其中很大一部分原因就在於口才。相同的情境，採用不同的表述方式往往能夠產生截然不同的效果。在說服客戶的過程中，實現成交固然是所有銷售員的談判目標，可是如果你說話的方式不夠妥當，則往往會事與願違。說服客戶的過程既是銷售員與客戶實現雙贏合作的機會，又是處處充滿了勇氣與智慧的較量，在這個過程中能否說出讓客戶和自己都舒服的話往往直接決定著銷售的成敗。只是反覆強調一種商品的優點，未必能發揮太大的作用。而詳細、生動、準確地描述，才是引導客戶購買商品的關鍵。下面有兩種說法：
「這種傳真機外形也好，速度也快，現在已經達到12秒了，您買了絕對不會後悔。」
「使用這種傳真機，每傳送一張，在市內可以節省xx元的費用，在市外則可以節省xx元。」
第一種說法固然沒錯，也提到了商品的好處，但是泛泛而談，而最後一句話有點強迫的意味，容易讓客戶反感。第二種說法用實實在在的數據說明了產品的具體優點，更讓人信服。
【聊天要點】
可見，要想做一名優秀的銷售員，必須擁有一副好口才，採取讓雙方都感到舒服的說話方式。只有這樣，才能打開與客戶溝通的大門，彼此產生共鳴，在融洽的談話中實現成交。那麼，銷售員在說話的時候，應該注意什麼呢？
1.說話要簡潔
簡潔明了地說話，是每一個銷售人員必須學會的，也是對一個銷售人員的基本要求。專業術語冗長、滔滔不絕、口若懸河都會被客戶反感。所以，在溝通時，銷售員應該儘可能用較短的時間，簡單明了、乾淨利落地把比較重要的信息傳達給客戶，要會根據需要將產品的有效信息用最簡潔的話表達出來，放慢語速，甚至停頓，有效地「牽」住客戶的思維。
2.語言要生動
語言的魅力是無窮的，語言本身就是藝術，如何說能讓客戶接受並喜歡的話，是銷售人員必須學會的。這樣，才能發現客戶需求、刺激客戶購買慾望並說服其購買。能夠打動客戶的語言一般包括如下特徵：
（1）活潑新穎、容易勾勒出產品相關信息。
（2）易於使人產生愉快的聯想並容易被記住。
（3）易於使人覺得舒服和可信，容易被說服。
3.別忘了幽默
無疑，爽朗和幽默的人很容易打開別人的心扉，能交到更多的朋友。對於客戶來說，銷售員完全是陌生人，如果銷售人員能主動敞開心扉，談吐風趣的話，便能很容易打開銷售局面，進而展開銷售工作。範例中的銷售員就是採取這樣的方法給客戶留下了好印象。
4.多談平常事
很多時候，讓一些銷售員奇怪的是，為什麼自己在腦子裡苦苦地搜索，找了一些怪誕的奇聞、驚心動魄的事件來與客戶交流，但客戶卻並不是很感興趣呢？是的，每個人都愛聽奇聞軼事，但卻更加願意和朋友們談一些有關日常生活的普通話題。
在交談中，你可以問及客戶的職業、家人及寵物，只要客戶認為你是有誠意的，他必然樂於與你交談。聊家常事更容易拉近你與客戶問的距離。
5.說話要大方
客戶是上帝，但客戶與你在人格上是平等的，我們要不卑不亢地和客戶交談，你要記住，你的目的是達成銷售。因此，在說話時凝視對方的眼睛，大大方方，才能表現出你的內在風采。如果你在與客戶交談時不能平視對方的眼睛，視線太低，不免使人輕視，視線太高，又顯得過於傲慢。
總之，在與不同的客戶談話時，你都應當認真地選用讓雙方都舒服的說話方式進行表達。另外，「投其所好」能夠引起對方與你交談的意願。善於交際、能言善道的人，往往在與對方接觸的前30秒，就能找到雙方都感興趣的話題，引發彼此交談的興致，儘快與對方建立起友好的關係，從而能夠順利交易。
說服對方，決不可一直喋喋不休
那些不知道什麼時候該停止講話的人往往把人逼瘋了！如果你想成為一位高效的銷售人員，你必須知道何時停止勸說。不論是在銷售還是商務談判中，說服者常常因為不知道什麼時候閉上嘴，而把事情搞得一團糟。
蘇格蘭著名辯護律師弗朗西斯·威爾曼曾說過這樣一段話：「當你發現石油的時候，要馬上停止鑽探；許多人因為鑽探得過深過透，石油由地底沖天而出！」
與很多事情一樣，說服成功的關鍵也在於一個度的問題。有時候，你想說服對方，如想讓買方購買自己的東西，賣方的確必須製造一種緊迫感，以使買方儘快採取購買行動。但是，如果你不懂得把握分寸，總是一個勁地催促，不知道適時停止，不能理解對方的細微反應，那麼很可能因為催促力度過大，對方會本能地退縮回去。
由此可見，你必須在開口之前仔細思考你要說的話會產生什麼影響，在每句話說出之後留心觀察對方的細微反應，說話的時候注意適當的停頓，給雙方都留出思考和消化的時間。很多人忽視審查對方的想法，只管按照自己的意願侃侃而談，口舌廢了不少，卻收不到任何效果。
在一本書中看到過這樣一個故事：
瑪麗是某諮詢公司職員，負責業務開發工作。她最大的優點就是做事有恆心有毅力，因此她的業績一直很好。
有一次，她接待了一個印度公司轉介到中國公司的客戶，印度公司在轉介的時候，特別向瑪麗強調這個客戶是一個虔誠的佛教徒，但瑪麗卻不以為意。在洽談的過程中，雙方因合同中的付款方式存在微小異議，而暫時中斷洽談。
事後，急於求成的瑪麗不斷尋找各種機會說服對方同意公司的付款方式，她不僅通過電話、郵件等方式，甚至在印度客戶去寺廟祈福的時候，仍然站在客戶旁邊不停地解釋公司為什麼有這樣的付款要求，希望客戶能夠簽約。沒想到，客戶從寺廟出來後，不僅對瑪麗非常生氣，指責她破壞了寺廟神聖的氛圍，而且還以瑪麗不尊重他人信仰為由，立即終止了談判，這筆業務就這樣以失敗告終。
【案例解析】
堅持是一把雙刃劍，說服中不能缺少堅持，然而把握不好堅持的尺度反而會起到相反的作用。瑪麗怎麼也沒想到，自己的堅韌竟然成了導致失敗的最大因素。
成功的銷售人員善於拿捏說服的分寸，尊重客戶的智慧；而糟糕的銷售人員大多存在過度勸說的問題，他們低估了客戶的認知能力。
【聊天要點】
那麼，如何把持好說服的尺度呢？
1.學會察言觀色，認識必須停止說服的信號
心理學研究表明，人的內心活動通常有70%會直接表現在面部表情和肢體語言上。如果你觀察到對方做出以下行為時，你就應當到此為止：
雙腿交叉並且晃動不停；
頻繁搖頭或擦眼鏡；
咬嘴唇或用手指摸嘴唇。
當人們做出這樣的行動，說明已經產生厭倦或牴觸，如果繼續勸說，只會給對方造成反感。
2.做到張弛有度
橡皮筋繃太緊就會斷，同樣道理，如果一直給對方施壓，對方很可能在短時間內承受不了從而產生逆反心理，這對說服的推進是相當不利的。因此，在說服過程中一定要根據對方的反應，隨時調整說服的進度和強度，不能鬆懈，也不能一味地猛攻。
3.說服尺度因人而異
有些人喜歡聽別人的指點和批評，那麼說服者應該耐下性子逐步加深說服的程度；相反，有些人比較有主見，說服者只要做到點到為止即可，不必做過多過深的解釋。換言之，說服到什麼程度取決於說服對象。
把握好說服的尺度，不僅體現在根據他人的反應作出說服調整上，也體現在主動製造停歇上。
我們經常可以看到，當交涉陷入困境時，頭腦靈活的人往往會趁機說一句「今天暫且到這裡，下次再繼續」，讓雙方都能獲得喘息。試想一下，如果雙方都互不相讓，固執己見，那麼結果只能是無休止地爭論下去，浪費了時間，卻毫無效果。為此，不妨主動提出停止交涉，讓雙方的頭腦獲得「冷卻」時間，也許大家冷靜下來之後，事情就能獲得轉機了。
永遠都要記住：說服不能靠強迫。有時，三兩分鐘的休息、一個「跑題」的小插曲、一個暫緩的提議、一次「請再考慮考慮」的提醒，也能起到事半功倍的說服效果。但請注意，停下說服的腳步並不意味著無限期地拖延，這只是暫時的休息，說服者時時刻刻都要把握好「適度」這把良尺。
多套套近乎，與誰都是自己人
「套近乎效應」在談資中運用得非常廣泛，也很有效。通過套近乎，把對方跟自己歸為同一類，在無形中就拉近了彼此的距離。讓對方對自己產生親切感和信任感，這麼一來，凡事都好說話。
在跟人打交道時，如果你能通過各種手段讓對方把你當作「自己人」，必然會降低對方的防備心理，從對方身上獲得好處。
我朋友林苗苗是一家服裝店的銷售人員，人好嘴甜，是一個業績非常優秀的員工。很多人都認為她長得漂亮就是優勢，所以賣衣服很順利。
每次聽到這些，林苗苗只是淡淡一笑，不作回應。
後來，朋友也問苗苗，她才道出了其中的奧秘。
「很多人在買衣服時，都會把銷售人員當成討價還價的『敵人』，跟你狠狠討價。如果你能跟他們成為統一戰線的人，那麼機會就來了。」
苗苗說，之前她接待過一個跟她年齡相仿的女客戶，說話非常刻薄，很多人都不願意接待她。
「你們店裡的衣服怎麼這麼貴啊？孩子的衣服而己。」女人很不友好。
「現在孩子的衣服就是比較貴，我女兒跟你家孩子差不多，上個月我也給她買了這件。」苗苗這麼一說，女人沒再反駁。
「我女兒說這個牌子的衣服比較舒服，每次上體育課總穿這件。為了她好，我總給她買這個牌子的衣服。」
女人一聽苗苗感同身受的話，立刻就降低了心理防備，開始跟苗苗說心裡話：「誰說不是啊，現在的孩子對衣服很挑剔，一定要買舒服的。」
「對，我也這麼認為，我給女兒買了之後她可高興了，看到她高興我也開心。」
就這樣苗苗跟女人成為了「自己人」，苗苗又介紹了一些衣服的好處之後，女人二話沒說就買了。
【案例解析】
你把顧客當成自己人，他們就會信任你，做起銷售工作就無往不勝了。林苗苗把「自己人效應」運用得得心應手，工作自然也就越做越順利。
事實上「套套近乎」是「自己人效應」的重要體現，它指的是把自己跟對方歸結為一類人，變成「同體觀」的人。
在跟別人交往時，往往關係越親密，自己的觀念、立場就越容易被對方接受。如果讓對方感覺你是自己人，就算是請對方幫忙，對方也會樂意。
這種說法不難理解，就好比我們都願意跟喜歡的人交往，就算他有缺點也能適當包容；而反過來如果對方是你心裡非常排斥、感覺陌生的人，你在無意識中就樹起了防備意識，根本不願意有過多往來，更別提相互幫助了。
「自己人效應」獨有的特徵，是在某種特定環境中產生的。它具有可親近性、平等性、相似性或互補性等特徵。在空間環境中接觸的次數多，彼此熟悉，就容易互生好感；性格相似、愛好相同也可以拉近彼此的距離；雙方的需求、期望有關聯，也是「自己人」的特徵。
這種效應在生活中的運用也非常廣泛，在交際中，很多人不知不覺都會用到，迅速拉近了彼此的關係，得到他人的信任，獲得了自己想要的利益。特別是有求於人時，套近乎可以說是必要的方法，找到共同體，才能打破別人的心理防線，才能有事好商量。
套近乎的作用很強大，如果懂得合理運用，「敵人」也能變成「朋友」。如果你能發揮自己的實力，巧妙地運用「自己人效應」，肯定會打動人心，成為別人心目中的「自己人」。
看到這裡，相信很多人都特別想知道，具體要如何做才能套好近乎？如何才能成為別人眼裡的「自己人」？
我妹妹陳芳是個剛畢業的學生，一畢業就在某家設計公司當了業務代表，她第一次去會見客戶時非常緊張，自己一點經驗也沒有，怎麼能完成任務呢？
在交談過程中，她非常緊張，顯然客戶對她很不滿意，一直在看手錶，隨時都有離開的意思。
後來，客戶隨口說了一句女兒的早戀問題，表示很頭疼。陳芳忽然靈機一動，知道了要跟對方說什麼。
「您的問題我也深感理解，我妹妹現在上高中，也開始早戀了。我媽媽知道了非常頭疼，都動手打她了還是沒用，兩個人的關係可緊張了。」陳芳說得跟真的一樣，其實她沒有妹妹，只是想對客戶的情緒表示理解和肯定，是跟對方在套近乎。
事實證明，陳芳的做法是對的，客戶沒想到陳芳這麼理解她，就開始大吐苦水，說了很多女兒的問題，兩個人越說越投機，最後陳芳贏得了客戶的信賴，成功完成了任務。
客戶離開時，還跟陳芳保證，大家都是「自己人」，如果再有業務，一定會優先找她。
【案例解析】
陳芳通過訴說自己相同的「經歷」，表達了對客戶心情的理解和認同，一下子拉近了彼此的心理距離，慢慢地，對方就把她當作了「自己人」。
當然，要想讓套近乎的話變得有感染力也不是件簡單的事，你要從心裡對別人的話感興趣，只有感興趣，別人才會感到真誠，對你的好感才會油然而生。總之，在人際交往中，想要別人信賴你，把你當作自己人，就必須表現出真誠，否則就很難取得真正的效果。
學會與人套近乎會讓別人對你的態度更友好，會對你的話更加信賴。同樣的一個道理，也許被別人講出來對方會生氣，但被「自己人」說出來更讓人感覺容易接受。這就是典型的「自己人效應」。
所以，在人際交往中，不僅要有聰明智慧，還要善於套近乎，發揮「自己人效應」，成為有影響力和受歡迎的人，從而更好地獲得利益。
【聊天要點】
1.套近乎先要找到共同點
在日常生活中，我們不難發現，大家很容易把那些跟自己有共同點的人當作自己人。所以，在跟人交際時，首先要善於尋找彼此的共同點，讓彼此有共同話題，這樣才會為進一步的發展奠定良好的基礎。
2.套近乎要敢於交流
只要勇於交流，肯定會找到對方跟自己的相似之處，人生觀、價值觀、個人喜好、處世態度等總有相似之處。在交流中要深刻強調共同之處，要多用「我們」，如此，對方才更容易被打動。
3.多創造見面的機會
當然相似之處通常不是一次見面就能夠發現的，可以多創造見面機會，這樣才能更好地發現。
4.理解對方，產生共鳴
除了多尋找共同點，最主要的是要懂得肯定對方、理解對方，從而建立起情感上的共鳴。
尋找共同點，拉近彼此間的距離
在聊天中，人們往往存在著這樣一種心理，即對於與自己有相同之處的人，人們更樂於接近。尋找並利用與對方的共同之處是拉近彼此距離的捷徑，也是最有效的方式。因為這些共同之處使我們與對方有了共同話題、共同語言，因此他就會更信賴你，更願意親近你。
共同之處可以幫你更容易了解對方，比別人更親近對方。因為共同之處，對方很可能會和你成為無話不談的朋友。這樣你就會和對方有更深的交流和溝通，你們之間的距離就會慢慢地因共同之處而拉近。
在一篇報導中讀到過這樣一個故事：
楊莉是一個建築公司的老闆。最近，楊莉的公司打算參加市裡的一個工程項目招標會。
通過關係，楊莉打聽到負責這個項目的是市裡的王局長。於是，她一次次地去辦公室找王局長，然而每一次都吃了閉門羹。她很不甘心。
楊莉是信佛的，有一次去寺里上香，正好看到王局長也去寺里拜佛，並且和寺里的師父關係很熟，才知道王局長也是佛家弟子。
一次，楊莉得知劉老闆把王局長請出來了，正在趕往錦江飯店的路上，便帶著助理以最快的速度去了錦江飯店。
在飯店的大堂，楊莉佯裝也是來吃飯的，製造了與王局長還有劉老闆的偶遇。楊莉謊稱沒有訂到位子，希望能與王局長及劉老闆共進午餐，他們沒有拒絕楊莉的請求。
在餐桌上，劉老闆點了很多的葷菜，王局長遲遲沒有動筷子。這時楊莉就開始說：「劉老闆真是盛情，可是王局長和我都是信佛的，初一、十五是要吃齋的。今天是十五，真是不能破戒呀。」
王局長當時很驚喜，忙問：「楊老闆也是信佛的？真是緣分呀。」
楊莉很聰明地把手腕上的佛珠露出來，接著說：「家母是信佛的，受她的影響，我也是佛門弟子。」
但是，菜已經上了，飯店不允許無故退菜。楊莉機靈地說：「王局長，我知道有一家素食齋不錯，我在那訂了位子還沒取消，要不跟我一起去吧。」
信佛的人通常都很喜歡去素食齋這樣的地方吃飯。王局長當然也很樂意前往，便欣然答應了。
最後，楊莉和王局長在素食齋因為共同之處談得很投機，關係也拉近了許多，以後楊莉的邀請，王局長都沒有拒絕過。最終楊莉的公司在工程競標中奪了標。
【案例解析】
因為楊莉發現了自己與王局長的共同之處，並加以利用，得到了王局長的信賴，從而達到了自己的目的。
在與人交往的時候，也許你禮也到了，情也到了，但就是達不到你想要的目的。而且，比你禮重情誼深的競爭對手還有很多。
事實上，當你使用了「尋找共同之處」的交往技巧之後，你會很容易與對方拉近距離，得到對方的信賴，這種技巧會使你在交往中得到意想不到的收效。
當對方一旦看到你與他的共同之處，他就會很願意跟你交流與相處，給你與他交往的機會，你可能會在很短的時間內就能成為他的朋友。
因為共同之處，你們在交流中會產生感情上的共鳴，這種共鳴是很深入人心的。那麼你們之間這種朋友的關係就會更近一步，甚至會把你視為知己。知己之間，如果有事相求，他必然會放在心上，盡心盡力地幫助你。
或許，你不曾與對方有共同之處，所謂的共同之處是你製造出來的，這樣看起來有著欺騙的性質在裡面，其實不然。
當對方把你看成「自己人」的時候，為了這份情感，你應該培養自己與他的真正的共同之處。這樣才不會枉費別人對你的信任和親近。
有一次和一個做銷售樓盤的朋友聊天，聽她說過這樣一個故事：
寧欣是一位售樓小姐，偶然的機會她結識了一位潛在的客戶，這位客戶對小型別墅很感興趣。寧欣意識到這位客戶很有錢，而且品位極高。雖然寧欣極力地向客戶推薦，又留了名片給他，可是這位客戶一直沒有回覆。
經過多方打聽，寧欣得知這個客戶酷愛網球。寧欣就了解了一些網球的知識，並報了網球速成班。當寧欣學得差不多的時候，給那位客戶打電話告訴他「無意間發現一家環境特別好的網球場」，還透露自己的網球打得不錯。
當時，並沒有什麼效果。後來的一個周末，客戶打來電話約寧欣去打網球。因為他的球友出國了，就想起了寧欣。最終在一段時間的打網球交往中，客戶主動跟寧欣簽下了購買合同。
【案例解析】
讓對方意識到你與其的共同點是自然的、是巧合的，最好不要牽強。你們之間就共同點之間的探討是有價值的，有深度的。讓對方看到你深厚的內涵與底蘊。在你們的共同之處上，讓你獨特的魅力和風格深深地吸引他。
找到你與對方的共同之處是交往中首先要做到的，你可以通過向對方周圍的人打聽對方的興趣愛好，提前研究對方的喜好。
如果自己與對方有共同之處更好，如果沒有就需要培養。等待機會，然後通過共同之處取得客戶的信任與好感。
【聊天要點】
1.多留心對方習慣
此外，你也可以多留心對方生活和工作中的一些習慣、注意聆聽對方的語言，或者分析對方的性格特點，從中尋找你與他的共同之處。
2.精細全方位的觀察
你也可以通過觀察對方的打扮、表情、行為舉止，以判斷他的生活狀態、精神層面、興趣喜好。你也可以跟他探討一些問題，比如探討他的品位，探討他的人生。從精細的觀察、探討中，你就會尋找到你們的共同之處。
3.多聊日常生活
除了探討品位或人生之類的話題，也可以聊一些日常生活的知識，在這方面可能更容易找到共同之處。你還可以和對方一起參加活動，戶外遠足，這樣通過聊天、相互的接觸也能找到共同點。
共同之處，可以使你與對方拉近距離，雖不保證你的目的會真正地達成，但一定會增加許多成功的機會。