第六章 社交中的心理應對（四）
<!--go-->——巧妙化解社交中的難題
在社交活動中，遇到言行失態和尷尬場面，實在是在所難免，處理不當，既損形象，又傷和氣。思兔sto55.com所以，如何避免人際矛盾也是社交中的一門大學問。
第1節 如何選擇社交的地點
社交地點是組織社交活動的必備要素。任何社交活動都必須有一個社交地點為載體，而社交地點又無時無刻不在影響著社交活動的成敗。根據所安排的社交活動要選擇好社交地點，這一點不容忽視。
首先，社交地點的選擇最好是自己所熟悉的地方。因為人們在自己熟悉的地方與人交往沒有拘束感，在心情上放鬆，容易取得優勢，並可充分展示和推銷自己，在社交活動中占據有利地位。曾有實驗表明，與同樣的對象談話，人們在自己的客廳里會比在別人的客廳里表現得更自如流暢，同樣的道理更容易說服對方。反之，改變環境到自己不熟悉的地方，而又恰好是對方所熟悉的，這樣便會引起恐懼難安，從而影響社交的成敗。
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其次，要選擇在「我可以往，彼可以來」的地方。此語出自《孫子兵法》。這種地方被稱為「通形」，即四通八達的地形。要本著與人方便自己方便的原則，同時又有「我得則利，彼得亦利」的結果。
最後，選擇地點要因人、因事、因時。不同的事，不同的時間，可供選擇的地點也不盡相同。它的選擇是有條件的、辯證的、可以變化的。一般而言，要選擇自己熟悉的地方進行交往。因為這樣對自己是有利的，但前提是二者身份的對等，選擇這樣的地點不至於讓對方造成屈就感和壓抑感。例如對方是老人、長者、女士，從情理上講，也不好讓他們屈就自己。倒是自己應靈活變通，肯於前往，更能體現誠意和尊重。這是良好社交的開端。
第2節 如何選擇社交的時間
在現代社會，人們的交往量日趨增加，對社交時間的需求也相應地增多，而每天的時間是有限的，既不能租借預支，又不能購買貯存。這不僅是因為任何交往都必須在一定時間內進行，而且因為能否恰當掌握交際時間對交往效果有著重要的影響。交際時間對交往的影響表現在對時間的是否守信。因為這不僅是個人是否講信用的品質問題，而且表現在是否尊重對方，並直接影響到交往的情緒、氣氛。時間對交往的重要性還表現在二者的矛盾上。現實社會加強了對交際效率的要求，下面就來探討一下如何能在日常社會交往活動中合理運用和把握這一點。
（一）周密安排，提高交往質量
做好交往前的準備，按時參加交往活動。交往時，問候寒暄是必要的，但不要過多，應及時轉入正題。另外，還要掌握交際時間的最佳度，一定時間範圍內，人們的頭腦清晰，注意力集中，反應靈活，效率高。最後，還要及時結束交際活動，不必為了顯示熱情而拼命挽留對方。
（二）運用同時與多人交際的技巧，濃縮交往活動
把交往目的、內容相同的交往對象聚在一起，容易使氣氛活躍，話題廣泛，有利於節省時間，提高效率。
（三）充分利用現代交往工具
在現有的條件下，打電話就能完成交際目的，能達到理想效果的，就不必親臨現場。這樣就節省了往返時間，此外還可以利用傳真、電子郵件等。即使必須出行，利用不同的交通工具也可達到節約時間的目的。
第3節 如何巧妙地拒絕別人
（一）顧及對方的面子
拒絕別人後，若彼此還要想保持良好的人際關係，必須採用同情的語調，和了解對方心情的姿態來處理。
有一位做事認真、年輕有為的男職員，由於曾在某次交易中，留給對方科長極佳的印象，致使這位科長十分欣賞他而熱心地幫他牽紅線。他則非常有技巧地拒絕了。
「這件事情(有關做媒一事)，我恐怕要讓你失望了，實在很抱歉！因為，雖然我也認為，一個男人是非結婚不可的，但在事前，我就堅定地告訴自己：『不論何人說親，對象是誰，在自己還沒奠定經濟基礎之前，我是絕不輕易結婚的。現今的我，實在還談不上結婚的條件，因為我的事業尚未有所成就；我想，總要等到有經濟基礎了，再來談結婚之事比較妥當。這完全出於我自身的考慮，絕非關係到介紹對象的好壞，希望你能夠諒解。我這番話，絕對不是只說給你一個人聽的。」
有些人在拒絕對方時，因為感到不好意思，而不敢據實言明，致使對方摸不清自己的真正意思，而產生許多不必要的誤會。其實，在人際關係的交往上，不得不拒絕，乃是常有的事，因此搞壞交情的並不多；倒是有些人說話語意暖昧、模稜兩可，反而容易引起對方誤會，甚至導致彼此關係破裂。
在你拒絕別人的時候，一定要附帶考慮到對方可能產生的想法，儘量明快而率直地說明實情。這才是最根本的拒絕法。
（二）留給對方一個退路
有些人喜歡自以為是，堅持自己的意見，總以為只有自己的想法是最高明的。當你遇到這種人時，想要拒絕，一定要先好好考慮一番。
首先，你必須自始至終，很有耐心地把對方的話，仔細地聽過一遍。一個人在說話的時候，心裡一定也留有一個空間來容納對方所講的話，當你完全聽完對方的話後，心裡應該有了打算，該怎樣說服對方、拒絕對方，而又不給對方難堪！
舉例來說：你自己的心目中，已經有了一個理想的高爾夫球場，正想前往報名參加時，一位朋友，很熱心的向你推薦另一個球場，並極力邀請你一同前往報名。此時，你一定會左思右想、猶豫不決。
如果你堅持自己的想法，這時你就應該說：「我想另外找一個適合自己的高爾夫球場。你儘管高高興興地去報名吧！我還是很感謝你，那麼熱心地把你認為最好的高爾夫球場推薦給我。我想，總有一天，我會成為它的訪客的。」
在此你必須注意的是：即使自己已經成為自己心目中理想的高爾夫球場的成員，也不可任意批評其他球場的不好。你只能客觀地建議他說：「我們兩人都各自參加了風格不同的高爾夫球場，哪天我們也來交換享受一下不同的樂趣，如何？」
這樣客觀而含蓄的推薦，對方一定能夠心平氣和地接受，且也有助於建立彼此更深厚的友誼，以後你再打高夫爾球，心情一定是格外愉快，說不定由於你的「不否定」對方的看法，而能夠讓對方「肯定」你的主張。這是因為你替對方預留了一個退路，而對方也能欣然地利用了它。
（三）說「不」的幾個訣竅
生活中，常有這樣的場面：一個品行不端的熟人向你借錢，但你心裡明白，把錢借給他後便成了肉包子打狗，有去無回。一個熟悉的推銷商向你推銷一種你並不太需要的商品，或者照他的價格買下來還會吃虧。諸如此類的事必定你會加以拒絕，可是拒絕之後就會斷了交情，被人誤會，甚至種下仇恨的因素。
要避免這樣的情形發生，就需要運用理智，巧妙地加以回絕。
有這樣的一個例子：在某大型跨國公司的一次會議上，公司董事長拿出了一個為該公司的新產品設計的形象標誌，徵求大家意見。該標誌的主題是旭日。董事長說：「這個旭日很像日本的國旗。日本人見了一定會樂於購買我們的產品。」營業部主任和GG部主任都極力恭維這個設計，但年輕的銷售部主任說：「我不同意這個設計。這個設計與日本國旗很相似，日本人喜歡。然而，我們另一個重要市場是中國廣大的消費者，他們也會聯想到日本的國旗，就不會產生好感，就會不買我們的產品。這不是與本公司要擴展對華貿易營業計劃相牴觸嗎？這顯然是顧此失彼了。」
「天啊！你的話高明極了！」董事長叫了起來。
向有權威的人士表示反對或拒絕，你一定要有充分的理由，還要注意技巧。以下幾點建議，或許會使你受益於尷尬之時，恰到好處地拒絕別人。
1. 儘可能以最為友好、最熱情的方式加以拒絕。比如別人邀請你參加一項活動，而你實在沒空，抽不開身去，就可以先恭維一番，如「對你的邀請我感到萬分榮幸」，然後講出不能趨身前往的理由，別人就不會有太多的不快了。而你若不加解釋就回絕，別人會對你產生「架子大」的印象，對今後的往來不利。
2. 不要只針對一個人。假設你是供銷科長，面對其他廠的推銷員上門推銷原料，而你廠已不需要，你若直接回絕就會對今後往來帶來不利。你可以這樣對他說：「我們廠已與××廠簽訂了長期供應合同。廠里規定暫不用其他廠的原料。我也應按照規定辦。」因為你講的是任何單位，就不僅僅針對對方一個人了，他也不會埋怨你的。
3. 讓對方明白你是贊同的。某民航售票員面對大批的訂票常常要回絕不少人的請求。她總是帶著非常同情的心情對旅客說：「我知道你們非常需要乘坐飛機，從感情上說我也十分願意為你們效勞，使你們如願以償，但票已訂完了，實在無能為力。歡迎你們下次能乘坐我們的飛機。」這一番話說完，旅客們再也提不出意見了。
第4節 如何面對別人的指責
麥金萊任美國總統時，因一項人事調動而遭到許多議員政客的強烈指責。在接受代表質詢時，一位國會議員脾氣暴躁、粗聲粗氣地給總統一頓難堪的譏罵。但麥金萊卻若無其事地一聲不吭，聽憑這位議員大放厥詞，然後用極其委婉的口氣說：「你現在怒氣該平和了吧？照理你是沒有權利責問我的，但現在我仍願意詳細解釋給你聽……」說罷，那位氣勢洶洶的議員只得羞愧地低下了頭。
的確，在生活中，遭到別人的指責和抱怨的事常可碰到。遭人指責抱怨，是件極不愉快的事，有時會使人覺得很尷尬，尤其是在大庭廣眾面前受到指責，更是不堪忍受。但從提高一個人的處世修養角度講，無論你遇到哪種情況的指責，都應該從容不迫，對者有則改之，錯者加以耐心解釋，泰然處之。為擺脫指責的尷尬局面，不妨採納心理學家提出的以下建議：
（一）保持冷靜
被人指責總是不愉快的。面對使你十分難堪的指責時，要保持冷靜，最好暫時忍耐住，並做出樂於傾聽的表示。不管你是否贊同，都要待聽完後再做分辯。因對方的一兩句刺耳的話，就按捺不住，激動起來，硬碰硬，不僅解決不了問題，還易將問題搞僵，將主動變為被動。
（二）讓對方亮明觀點
有些指責者在指責別人時，往往似是而非，含糊其詞，結果使人不知所云。這時，你可向對方提出講清問題的要求，態度要和氣，如「你說我蠢，我究竟蠢在哪裡？」或者「我到底幹了什麼傻事？」以便搞清對方究竟指責和抱怨你什麼，讓對方及時亮明自己的觀點和看法。這一策略往往能有效地制止指責者對你的攻擊，並能將原來的攻防關係轉變為彼此合作、互相尊重的關係，使雙方把注意力轉向共同感興趣的問題。
（三）消除對方的怒氣
受到指責，特別是在你確實有責任時，不妨認真傾聽或表示同意對方對你的看法，不要計較對方的態度好壞。這樣，指責完畢，氣也消了一半。即使當你確信對方的指責純屬無稽之談時，也要對其表示贊同，或者暫時認為對方的指責是可以理解的。這會使對方無力再對你進行攻擊。相反，你卻可以獲得更多的機會和時間進行解釋，從而消釋對方的怒氣，使隔膜、猜疑、埋怨和互不信任的堅冰得以化解。
（四）平靜地給惡意中傷者以回擊
現實生活中，大多數指責者並不是出於惡意而指責別人。但是，確有極少數人為了其個人目的而對他人進行惡意中傷。對於這樣的尋釁挑戰者，應該堅定地表示自己的態度，不能遷就忍耐，更不能寬容而不予回擊，應注意態度，以柔克剛。這樣，會使你顯得更有氣魄，更有力量。
第5節 如何向別人道歉
道歉，即向對方致以歉意的一種禮儀。在日常生活、工作和學習中，因自己的言行失誤而打擾、影響了他人，或者給他人造成了精神上的傷害或物質上的損害時，都應主動向對方道歉，挽回影響，以便繼續維持相互間的來往和友好關係。
那麼，怎樣向他人道歉呢？以下幾個方面可供參考。
（一）注意道歉的範圍
在下列情況下都應向對方表示歉意：
（1）同學、親友或老師託付自己辦的事情未能辦好時；
（2）自己失禮、失手時；
（3）無意中碰撞了別人時；
（4）在擁擠的街道、公共汽車上擠了或踩了別人時；
（5）在食堂排隊買飯碰落了別人的餐具時；
（6）因有事而必須打斷別人的談話時；
（7）打擾了別人的工作或休息時；
（8）敲錯了別人的家門或叫錯了別人的姓名時；
……
（二）注意道歉的詞語
表示歉意的詞語一般有這樣一些：「對不起」、「請原諒」、「打擾了」、「很抱歉」、「給你添麻煩了」等等。在向別人道歉時，一定要說得極為誠懇，否則不但不會被對方諒解，還有可能激起對方的憤怒。另外，在向對方表示歉意時，除了態度要誠懇外，還要選擇對方樂意接受的語言。
（三）注意道歉的方式
向對方表示歉意的方式有：
（1）當面口頭道歉；
（2）約時間面談道歉；
（3）打電話道歉；
（4）書信道歉；
（5）到對方家中或單位親自拜望道歉；
（6）托第三者轉達道歉，等等。
向別人道歉所採用的方式，一定要根據自己與對方熟悉的程度和歉意的程度認真選擇，一般以當面口頭道歉為宜。如果帶有賠償性的道歉，才選用到對方家中或單位拜望道歉的方式。
（四）注意道歉的時機
同學、朋友之間可能因為一些誤解發生摩擦或糾紛，事後應立即向對方道歉。如果對方的火氣正旺，感情非常激動，不妨採用冷處理的方法，等待對方冷靜下來後，再主動向對方道歉。這樣可能比立即道歉的效果更好，也易於對方接受。
（五）注意道歉的禮節
道歉時，態度要嚴肅。首先主動承認自己犯的錯誤和過失，對給對方帶來的損害表示深深的歉意和內疚，然後請求對方給予諒解和寬恕，並詢問對方有什麼具體的條件和要求。對方的理由和要求如果合理充分，要給予滿足。如果對方一時不理解或拒絕接受道歉，要反覆表達自己的誠意。對於對方的冷言相待和粗暴的態度，應體諒人家的心情，用實心實意的言語感動對方，該賠理的賠理，該賠償的賠償，以求得對方的諒解。切不可在道歉時再次與人家發生爭吵，也不得在虛情假意地贏得了對方的諒解後，再去指責對方的不是。
（六）注意道歉的原則
道歉的原則是：男士主動向女士道歉；年幼者主動向年長者道歉；學生主動向老師道歉；職務低的主動向職務高的道歉；子女主動向父母道歉。
第6節 如何避免爭吵
人和人之間就某件事產生分歧是非常正常的。很多人在產生分歧之後首先想到的是爭論甚至爭吵，這似乎也是正常的。但正是這種似乎正常的解決辦法卻恰恰是最糟糕的辦法。其實，最好的辦法就是避免爭吵。
在一次宴會上，一位先生講了個幽默故事。其中提到一段引語，他說是出自《聖經》。然而他的鄰座很清楚地記得這是出自莎士比亞的作品，於是很自信地指出了這個錯誤。結果是各執己見，互不相讓。正好邊上是一位莎翁研究專家，於是他們決定讓他評判。那位專家對那位指出錯誤的先生說：「你錯了，那位先生講的是對的！」
在回家的路上，被指出錯誤的那一位很詫異地問專家：「你明明知道我是對的，怎麼說他是對的？」專家回答說：「這麼多人看著，你為什麼要讓他丟面子。如果讓他丟了臉，他會恨你一輩子，而絕不會感激你指出了他的錯誤。絕對不要以為指出他的錯誤是為他好！」
事情確實如此。和一個人爭吵，一般是不會有什麼好結果的，因為為了各自的自尊，誰都不願意輕易地屈服，而往往分歧雙方都各有優點，也各有缺點，或者根本就沒有好壞可言，只是角度不一樣，所以爭吵是不可能有結果的。而且爭吵總是營造一種敵對的氣氛。在這種氣氛中，雙方都只會盯住對方的缺點，而不會考慮對方的優點。即使是很明顯的一個錯誤，你把它指出來，或者用你的天才般的辯論把他駁得體無完膚，讓他覺得低人一等，其結果只會使他怨恨你，或者違心地服理，但可能觀點照舊，甚至會在以後的工作中影響相互的合作。即使是1＋1=3這樣簡單低級的錯誤，你也該找個恰當的機會指出來，越是簡單的錯誤越不能公開地、無情地指出。
釋迦牟尼說：「恨不消恨，唯愛釋恨。」當你抱著敵對的態度去解決問題，結果只會水火不容。只有在尊重對方的同時提出建議才可能被接受。所以我們要儘量避免爭吵。要做到避免爭吵，首先要有歡迎分歧的態度。記住這樣一條格言：「如果一對夥伴總是意見一致，那麼他們中的一個就是多餘的。」所以分歧是必須的，也是必然的，沒有分歧就沒有解決問題的最佳辦法。其次要告訴自己，在發生分歧的時候，要冷靜地先聽對方說，給對方時間，然後你才會有較客觀的評價。但最重要的是如何開口，很多人在開口之前是理智的，但慢慢地就失去控制，無法控制對方情緒，也沒法控制自己的情緒。開口要先強調對方的優點，先肯定對方，然後承認自己觀點中的不足，即使沒有也要編一個。因為要讓對方認識到他的不足，最好的辦法就是先自我批評，最後很婉轉地提出對方的不足，請他考慮。相信這樣一個簡單的程序能避免大部分爭吵。
第7節 如何得體地指出別人的缺點
要指出一個人的缺點以及一些壞毛病，使其儘快改正，是一件不容易的事，但並不是不可能。下面向你傳授幾條秘訣。
（一）指桑罵槐
日本某公司的某課，工作效率極差、銷售額也差人一大截。於是經理開始調查，結果發現問題出在課長身上。那課長的個性，說得好聽一點是樂天，不拘小節，但如果說得不好聽，就是不負責任。於是經理說：「這怎麼行，你還是單位主管呢！多努力振作吧！」課長只回答了個「是」，卻完全沒有改善跡象。後來，由人才銀行聘來公司的人事管理顧問，將課長叫到跟前說：「你本身應該是很好的，只是你的課員早上都太晚來上班，所以工作效率很差，你要不要帶頭來提高士氣？」從此之後，課長很快改了，那一課也漸漸變了，不多久就與其他課並駕齊驅。這位顧問把課長趕進不得不自己動手的狀況中。在這種情況下，他才會發現自己的缺點，當然也就便於改正了。
（二）旁敲側擊
有個叫A的壞學生，聚集了二十個以上的夥伴，並成為大家的頭目。這夥人常在校園裡滋事，老師屢勸不聽，甚至還遭報復，校方對他們簡直是束手無策。新學期開始，學校調來一位對學生輔導很有一套的老師。這位老師一來，並不從A下手，而是以他的好朋友B、C做目標，希望先輔導他們回歸正途。他對A說：「你的事我不追究，B和C不同，他們是有將來的，而你卻無法對他們的將來負責，所以操縱他們是不對的。不如趁他們還可能懸崖勒馬之際，你去說服他們改過。」雖然是壞學生，但聽了老師一番話的A，只覺被寄予信賴，於是士為知己者謀，A果真去說服B、C，順利地使他們脫離壞學生集團，重新做人。幾天後，想不到A也找老師道出自己想「從頭來」的決心。如果，這位老師也採取直接說服的辦法，A肯定不會乖乖聽他的。他的絕招就是繞了個圈子，從側面來攻擊，這就叫「旁敲側擊」。這種方法也適用於其他方面，尤其對勸人退休時更為有效。
（三）間接指點
對於那些參與意識不強的人，如何改變他們的這種特性，讓他們充分發表自己的意見，確實是個難題。但有一種簡單的方法可以借鑑，這就是間接指點。比如，對在討論會議中不發言的人，應先請他左右座的人發言，增加其緊張感。這時，他發現自己左右座的人都發言了，當然自己也不能再置之度外。這是人之常情。因此，不管情願與否，都能喚起他的緊張感，使他積極發言。相反，如果直接點名沉默者，可能他還會覺得你在諷刺他，而使氣氛搞得很差，達不到激發他發言的目的。
第8節 如何批評別人
批評的藝術常常被人忽視，因此可以說99％的人都不善於運用這種藝術。批評的真正目的不是要把對方打垮，而是為了幫助他成長。不是去損傷他的感情，而是幫他把工作做得更好。
批評他人時有六個必須要注意的事項，這其中包含了批評藝術的精髓。
（一）批評必須完全在私下裡進行
如果你希望自己的批評取得效果，一定要記住，你的目標——取得一些好的效果——或使對方回到正確的航向上來，而不是去貶低他的自我。即使你的動機是高尚的，態度是正確的，你也要記住是被批評者的感覺在起作用。當其他人在場時進行批評，哪怕是最溫和的方式也很可能引起被批評者的怨恨。不論是否辯解，他已感到他在自己的同事和朋友面前丟了面子。
你是否奉行這個準則也是對你批評的真實動機的一個很好的考驗。你是在僅有一個聽眾的情況下才批評雇員嗎？你是在客人面前「糾正」你丈夫的進餐方式嗎？如果是那樣，那就證明了你的批評的真正目的不是為了幫助別人，而是通過羞辱別人來達到自我滿足。
（二）以親切的話語或稱讚作為批評的開場白
溫存的話、稱讚和表揚有助於建立友好的氣氛。而這種氣氛會使對方認識到你不是在攻擊他的自我，他會感到放鬆。這時你再批評他的錯誤，他會更容易接受。
大眾食品有限公司的創建人之一克拉倫斯·弗蘭西斯說：「通過表揚一個人，你顯示出他的優點，當必須批評的時候他也容易更好地理解你。」
（三）批評與人無關，批評的是行動而不是人
你可以通過批評對方的活動或行為而不是他這個人來迴避他的自我。無論如何，你所感興趣的畢竟是他的活動。把你的批評指向他的活動，你實際上就能給他一個稱讚，同時樹立他的自我。
（四）提供答案
當你告訴別人什麼地方錯了，同時也應該告訴他怎樣做才正確。重點不應該放在錯誤上，而應該放在改正錯誤的手段和方法上，以避免以後重犯或再次出現。
工人們最大的牢騷之一是：「我不知道對我的要求是什麼。我所做的事看起來沒有讓領導滿意的。然而我也從來不敢肯定他需要的是什麼。」在辦公室、工廠、家庭中，由於對所期望的東西沒有清晰明確的定義而造成的普遍的不滿氣氛，最能降低士氣了。沒有什麼比這更嚴重的。只要你告訴他們什麼是「正確的」，大多數人都渴望「做得正確」。
（五）請求協作，而不是要求
請求總是比要求帶來更多的合作。「請您做一些修改好嗎？」這樣的說法比之「重做！這一次無論如何要做好！」這樣的說法較少引起怨恨。
當你要求時，你使別人扮演了奴隸的角色，而你自己成了監管奴隸的人。當你請求時，你是把他放在你的協作成員的角色中。這種協作的感覺，參與的感覺，比之強迫而「對他抱有成見」是有很大差別的。
（六）在友好的方式中結束
只有當問題在友好的基調上得以解決，它才算真正結束了。不要使問題懸而未決以至以後舊事重提。在會見結束時對別人表示鼓勵，讓他把這次見面的回憶當成是對他的讚許，而不是一次意外的打擊。
正確(微笑)：「我知道我可以相信你。」
錯誤：「那麼，現在已經教給你了。以後可不許再犯了。」
正確：「我相信你會從中得到竅門——只要堅持試一試。
錯誤：「你最好馬上就改進，要不然就別幹了。」
要記住，欲使批評取得成功，其目的必須是為你自己和被批評的人共同達到有價值的目標。不要把批評僅僅作為支持你的自我的手段。當你必須糾正別人時，一定要避開他的自我意識。
第9節 如何挽回友情
朋友之間就是一個不斷摩擦，然後融合的過程。但是因為各種摩擦導致互不來往，影響雙方之間的感情，是任何人都不願意看到的。那麼，如何重歸於好呢？一般來說，通常可以通過以下途徑來解決。
（一）直接道歉
放下架子，主動「登門造訪」，向對方賠禮道歉，主動承擔責任和過失。矛盾衝突後希望和解，但說不出責任原因，不好意思當面賠禮，見面後有話又難以啟齒時，此法比較合適。矛盾衝突到難以饒恕的地步，請求原諒的一方直言賠禮已不奏效，只有效仿廉頗「負荊請罪」，親自到受害方請求懲罰自己，勇敢承擔一切責任，一切後果。
（二）分析自己的過錯
矛盾衝突中在對方錯誤、自己正確的情況下，事過境遷再將事情冷靜分析，心平氣和分析給對方，可能贏得對方的主動道歉。
（三）平靜地進行說理
衝突雙方處於「冷戰」的僵持狀態，己方以高姿態找對方說清原委，尋找分歧原因，自我批評，話順理明，理明氣順。
（四）通過時間來淡化
「剪不斷，理還亂」的糾葛可以冷處理，時間老人會給雙方更長的矛盾磨合期。
第10節 如何解除誤會
每個人都是社會中平等的一分子，都有自己的情感和思想，最大的痛苦莫過於當自己的言論或思想被別人誤解的時候。為誤會痛失好友者有之，釀成災難者亦有之。那麼，學會在交際中解除誤會就顯得格外重要而實際了。
首先，對於誤會不要過於認真，也不要不重視，以一顆無私心讓誤會消釋於無形。我們身邊經常發生誤會，但誤會多了，累積成較嚴重的誤解，就容易使各種關係發生根本轉變。本來是好朋友可能關係疏遠，甚至反目成仇。但是不等閒視之，並不等於看得比什麼都重要。對經常發生的小誤會，沒必要都做解釋。這要靠一個人的人格力量，心底無私、樂於助人的品質去化解。
其次，要用一顆平常心坦然處理誤會。有時候，你越是表白你是不幸的、無辜的，越是說得頭頭是道，比真理還要真理，比任何人都要真誠，對方越是認為你心虛膽怯。要選準時機，才能讓對方明白你的心意。對待別人的誤解，不能耿耿於懷，需要以一顆忍辱負重心，樂觀曠達地接受它，將誤會融化在自己忍辱負重的胸懷裡。只要一如既往地付出愛心，總會使對方幡然醒悟，而且一定被你所感動，從他那裡找回真誠的友誼。
再次，不急躁魯莽，以一顆細緻的心喚醒對方。生活中，某些人喜歡轉動自私的軸心，在朋友之間、上下級之間煽陰風點鬼火，製造誤會，挑撥離間，達到滿足私慾的目的。因此，遇到誤會千萬不要急躁魯莽，而要平心靜氣，細心思索，及時溝通，使對方從蒙蔽之中醒來。
第11節 翻臉後如何重修舊好
衝突和摩擦在正常的人際交往中是不可避免的，一時感情衝動，往往會殃及長久苦心維持的友情。事後想來，這些情況的發生都是為我們所不願的。如果有機會彌補，何樂而不為呢？下面簡單介紹幾種修復因暫時的衝突而翻臉的解決方式。
（一）要謹記，舊事不重提原則
當雙方因一件小事而鬧僵，但同時又有重歸於好的願望，最好是讓過去了的事都過去，刻意地去忘了這段不愉快，切不可繼續追究盤查，更無須分辨誰是誰非。兩人你我依舊，寬厚待人，淡忘舊事，自然而然地便得以重歸於好。
（二）尋找時機，主動示意
好的時機會令你示好的意圖得以充分表達，獲得期望以外的效果。例如，對方生病時你代為照顧其家中小孩，或有別的困難時你毫不吝惜伸出援助之手，拉他一把，都會使對方有更為深刻的體會，在欣然接受之餘更生感激和愧疚之心。
（三）對過失採取適當補救
俗話說一個巴掌拍不響，二人鬧僵，雙方都有責任，不能單純只責怪哪一方。所以想要重歸於好，自我檢討是不可少的。為求得對方諒解和表達誠意，應主動積極地加以補救，但同時也要掌握好尺度，無須過分自責。以達到既能將過失化解，又能得到對方認可的效果為目標。
（四）寬容隱忍，理解對方
出現翻臉的局面可能屬對方有意，但也不排除無心的情況。此時，寬容和理解就顯得尤為重要。以豁達的胸襟容忍對方過失理解其行為，是良好心態和優秀心理素質的體現，關鍵時刻邁出積極主動的一步，在恰當的時機也足以彰顯出你獨特的人格魅力。
第12節 面對不必要的邀請如何應答
社會日益開放，人們的交際也愈加廣泛，但個人的精力和時間是有限的，如果不懂得如何拒絕那些自己不想參加的，對自己沒有意義的「盛情」邀請，那你的時間表里將沒有自我空間，完全沒有了喘息的機會。一方面要拒絕，一方面又不失和氣，實在是需要技巧的，這就涉及到拒絕談話技巧的使用了。
（一）方法一：緩兵之計，模糊應答。
某單位一同志利用兒子過生日的機會請陳局長光臨，但陳局長不想赴宴，可又不好明辭，便說：「這段日子說不定哪天上級就來檢查工作。這樣吧，到時候如果沒什麼要緊事，我就過去聚一下。」言外之意，有事就去不了啦。模糊應答的妙用在於既不使對方太難堪或太失望，給人以拒之門外的感覺，又給自己創造了「緩衝地帶」，留有迴旋餘地。
（二）方法二：設置前提，爭取主動。
給對方設置一個前提，諸如一小時之內，吃完飯就返回等，爭取自己限時脫身的主動權。有時盛情邀你的是很熟的朋友，斷然拒絕顯得不夠禮貌，模糊應答又有狡詐、隔膜之嫌，就不如快人快語，先給對方設置一個前提。
（三）方法三：創造條件，走為上策。
以方便為名，到服務台撥個家裡電話，叫妻子馬上撥此電話說家中有急事，從而名正言順地溜之大吉。對那些不期而至而使你進退兩難的無聊邀請，不妨創造條件，找個藉口，走為上策。
（四）方法四：剖析事理，坦陳心跡。
質檢員小王的好友幫包工頭約小王吃飯。小王對其友就可曉之以理，講明不能赴約，而且萬一出了事對你我都不好。
第13節 怎樣勸架才有效
人們在生活中難免會發生各種各樣的矛盾，有時還因矛盾激化而吵架。這時，就很需要旁人及時勸架。
面對那些憤激的吵架者，怎樣勸架才有效，是要講究點說話藝術的。
（一）要了解情況
盲目勸架，講不到點子上，非但無效，還會引起當事人的反感：「不了解情況，瞎說什麼？」勸架前先側耳細聽，弄清情況再講話，效果就很好。對原因複雜的吵架，要從正面、側面儘可能詳盡地把情況摸清，力求把勸架的話說到當事人的心坎上。
（二）要分清主次
吵架雙方有主次之分，勸架不能平均使用力量，對措詞激烈、吵得過分的一方要重點做工作，這樣才比較容易平息糾紛。
（三）要客觀公正
勸架要分清是非，不能無原則地「和稀泥」，不分是非各打五十大板，以為「一隻碗不響，兩隻碗叮噹」，籠統地對雙方都做批評，這不能使人心服。
（四）要風趣幽默
吵架時，雙方臉紅脖子粗，氣氛緊張。這時，用一兩句風趣幽默的話，就像清涼油、潤滑劑，可以「降溫」和「放鬆」。
（五）要婉轉批評
人在吵架時火氣大，耳中聽不進勸告。因此，勸架時不要糾纏於吵架人的某些過激言詞，要多用委婉語，注意不觸及當事人的忌諱。一般情況下儘量不用激烈尖銳的語句，免避火上澆油。當然，在特殊情況下，如吵架雙方矛盾白熱化、動起武來時，就要用高聲斷喝，使當事人震驚。
第14節 學會示弱
——消除他人不滿和嫉妒的妙方
在事業和競爭中為了取勝，當然不可以示弱，但在特定情況下公開承認自己的短處，有意暴露自己某些方面的弱點，往往是一種有益的社交之道。
示弱可以減少乃至消除不滿或嫉妒。事業上的成功者，生活中的幸運兒，被人嫉妒是客觀存在的。在一時還無法消除這種社會心理之前，用適當的示弱方式可以將其消除到最低限度。
示弱能使處境不如自己的人保持心理平衡，有利於團結周圍的人們。
要使示弱產生積極作用，必須善於選擇示弱的內容。
地位高的人在地位低的人面前，不妨展示自己學歷不高，經驗有限，知識能力有所不足，有過種種曲折難堪的經歷，表明自己實在是個平凡的人。
成功者應多在別人面前說自己失敗的紀錄，現實的煩惱，給人以「成功不易」，成功並非萬事大吉」的感覺。
經濟比較富足的，可以適當訴訴自己的苦衷。諸如健康欠佳、子女學業不妙以及工作中諸多困難，讓對方感到「他家也有一本難念的經。」
某些專業上有一技之長的人，最好宣布自己對其他領域一竅不通，坦露自己在日常生活中如何鬧過笑話、受過窘等。至於那些完全因客觀條件或偶然機遇僥倖獲得名利的人，更應直言承認自己是「瞎貓碰到死耗子」。
示弱可以是個別接觸時推心置腹的長談，幽默的自嘲，也可以是在大庭廣眾之下，有意以己之短，補人之長。
示弱有時不僅表現在語言上，還要表現在行動上。
自己在事業上已處於有利地位，獲得了一定成功。在其它的方面，即使完全有條件和別人競爭，也要儘量迴避退讓。也就是說，事業之外，平時對小名小利應淡薄疏遠些，因為你的成功已經成了某些人嫉妒的目標，不可再為一點微利惹火燒身，應當分出一部分名利給那些暫時的弱者。
示弱是強者在感情上體貼暫時在某些方面處於劣勢的弱者的一種有效的手段。它能使你身邊的「弱者」有所慰藉，心理上得到平衡，減少或抵銷你前進路上可能產生的消極因素。
第15節 怎樣安慰別人
——做雪中送炭的人
人生的道路不平坦，逆境常多於順境。身處逆境，面對不幸，當事者不僅需要本人自勉，也迫切需要別人的勸慰。安慰如雪中送炭，能給不幸者以溫暖、光明和力量。給予不幸者以安慰，是為人處世的一種美德。當親朋好友遭受不幸時，及時送上真誠的安慰，更是你應盡的責任。
探望身患重病的不幸者，不必過多談論病情。有關的醫療知識，醫生已有交代、說明，勿須你再多言。如果對方本來就背著重病的精神包袱，你再談及過多，勢必包袱加重。你應該多談談病人關心、感興趣的事，以轉移對方的注意力，減輕其精神負擔。
對於因生理缺陷或因出身、門第被人歧視的不幸者，由於不幸的原因有些是先天的，勸慰時應多講些有類似情況的名人的成功事例，鼓勵對方不向命運屈服，抵制宿命論思想影響。
安慰喪親的不幸者，不要急於勸阻對方的慟哭。強烈的悲痛如巨石積壓在心頭，愈久愈重，不吐不快，讓其宣洩、釋放出來，反而有利於較快恢復心理平衡和平靜的狀態。應當注意傾聽對方回憶、哭訴，並多談談死者生前的優點、貢獻等。對生老病死之類的突發事件，要注意及時安慰，事過境遷不僅失去意義，而且會使對方已經平復的心靈勾起傷心的回憶，這是很不妥的。
當然，也不是說一定要在對方情緒激動的時候去安慰。一個人的情緒處於失控的情況下，任何人的安慰都難以入耳，只能火上加油。還是等他冷靜下來，恢復了理智，再同他交談為好。
有時，謊言不一定全是壞話。
對於身患病症的病人，只能把病情如實告訴其家屬，而對其本人，仍應重病輕說。如果謊言居然喚起了他對生活的熱愛，增強了他對病魔鬥爭的意志，就有可能使生命延續得更長久，甚至戰勝死神。
善良的謊言，其用心當然也是善良的，即為了減輕不幸者的精神痛苦，幫助其重振生活的勇氣。當事人以後明白了真相，只會感激，不會埋怨。如果明知會加重對方的精神痛苦，仍要實話相告，即使不算壞話，也該算蠢話。
第16節 怎樣對付「揭短」
你正在興致勃勃地向你的朋友講述你怎樣從池塘里釣上兩條大魚。你的妻子卻在一旁插話說：「聽他的！他釣了兩天，一條小魚兒的影子都沒見著！那魚是花錢買的！」
你正在和新結識的女友吹噓：「我最近上了一個戲，這是我頭一次獨立執導，故事非常精彩，上演後一定會轟動。」旁邊卻走過來一個朋友：「嘿，不怕西北風煽了舌頭！姑娘，別聽他瞎編，他哪是什麼導演，只是個場記而已！」
你正在幫助你的領導修理電視機：「原因可能在天線，也可能是顯像管出了毛病……」這時，你的親戚走過來：「嗨，他只會拆零件。前天我那台彩電，沒修前能看兩個頻道，讓他一修，只能看一個頻道了！」
妻子、朋友、親戚，有時會開玩笑似地揭你的「短」，弄得你有點下不來台。你想默認又覺得窩囊，想還口又覺得理虧。
怎樣從困境中擺脫出來？不妨運用幽默的語言、滑稽的表情和笑料沖淡這尷尬的處境，活躍氣氛。
你可以接著妻子的話說：「不錯，我往池塘里扔了五元錢，那兩條魚就自動跑進我的網兜里了！」
你也可以接著朋友的話說：「場記怎麼啦？導演都得先干場記，不信你去問問黑澤明！」
你也可以對親戚說：「每個電視機都有不同的毛病，修不好你的，不見得修不好他的！」
顯然，設法改變處境比保持沉默要主動，但有一點應明確：那些「揭短」的人通常是你的配偶、親友，你不能採用氣憤的話予以還擊，而幽默的解嘲是最好的辦法。
在對付「揭短」時，尤其要注意：
（一）儘量不懷疑他人別有用心
如果我們神經過敏，對別人的每一句話都琢磨一番潛台詞、話外音，那就會自尋煩惱。因為在許多場合，對方往往是脫口而出或即興聯想的玩笑話，根本沒想到會傷害你。不知者不為過，何必胡亂猜疑呢！
（二）不可反唇相譏
有人聽不得半句「重話」，動輒連珠炮似的反譏，常因此挑起唇槍舌劍，使良好的關係破裂。一般說來，開玩笑的人若是得到嚴肅的回報，臉上常掛不住。所以，我們不能為笑話失去一個朋友，甚至給人留下心胸狹窄的印象。
（三）泰然處之
遇到人「揭短」，如果羞怯萬狀，既不能正常地保持沉默，又不能機智地改變處境，以至失態，那就顯得有些「小器」了。而保持泰然自若的風度，暫時把「揭短」拋置一邊，尋找別的話題，或點起一支煙，端起一杯茶，轉移到別人的視線等，才是上策。
（四）幽默的回敬
對付他人「揭短」的最佳方案是急中生智和具幽默感。
一位作家剛發表一篇小說，讚譽之聲鵲起。另一位作家卻不以為然，跑去問他：「這本書還不賴，是誰替你寫的？」他答道：「哦，謝謝你的稱讚，不過，是誰替你把它讀完了？」
幽默的回敬，對「揭短」者也是一種應付之道。
第17節 如何化干戈為玉帛
美國第七任總統安德魯·傑克遜（１７６７—１８４５年）曾經和一個叫本頓的人進行決鬥。本頓一槍擊中了傑克遜的左臂，子彈一直留在裡面。二十年後，到１８３２年醫生取出子彈的時候，本頓已經成了傑克遜的熱情支持者。傑克遜建議將子彈歸還本頓，但本頓謝絕接受，說按照美國法律的規定，遺失物或被拋棄物的追索時間為二十年。現在二十年已經過去了，產權發生了轉移，子彈的所有權當屬傑克遜了。而傑克遜說自從上次決鬥到現在還只有十九年，產權關係沒有發生變化。本頓回答說：「鑑於你對子彈的特別照管，並且一直隨身攜帶，因此，我可以放棄這一年。」
我們從安德魯·傑克遜和本頓的交談中，發現兩人其實都沒有把二十年前的決鬥放在心上。這也使我們更容易理解他們決鬥之後的二十年中，為什麼一個還是另一個的熱情支持者。
人和人之間的交往難免會有些舊怨出現。這些舊怨可能會造成不愉快的人際關係。該怎麼去解決這個問題，上面的例子提供了一個很好的辦法。
寬恕就是給別人機會，當然，也是給自己機會。「化干戈為玉帛」是化解矛盾的最佳方式，非常重要。生活在社會中，必然有矛盾和煩惱，如夫妻、鄰里、同事間不和諧，均會使人出現負面情緒，甚至產生仇恨。在被別人曲解和傷害時，本能的反應就是報復。然而，報復雖然發泄怒氣，減少心中的負荷而痛快一時，但會激化矛盾。因此，在生活和工作中要避免進入困境，最明智的選擇就是寬容，做到寬容大度，摒棄前嫌，化干戈為玉帛。
要勇於面對問題，解決問題，不能逃避，老死不相往來。將有辦法解決的問題及無法解決的問題分別列出。有辦法解決的問題全力以赴去解決，無法解決的問題先尋求支持。精誠所至，金石為開，凡事盡力而為必能得到對方的諒解與支持。
第18節 如何面對別人的譏諷
譏諷，在交際性語言中是一種有較強刺激作用和感情色彩的表達方式。
諷刺性談吐具有含蓄、幽默、風趣、辛辣的特點，是一種「攻式」語言。它通過比喻、誇張、反語等修辭手法，來表達說者的輕蔑、貶斥、否定的思想感情，能收到揭露醜惡、戲弄無知、回擊挑釁等等交際效果。
在交際場合，人身攻擊之類的不愉快事件是難免的，如果你不想吃啞巴虧，諷刺將成為你防身的盾牌。
「九·一三」事件之後，在聯合國安理會的一次辯論中，蘇聯代表馬立克藉此事貶低我國。他說：「中國那麼好，為什麼林彪要往蘇聯跑呢？」中國代表鎮靜地回答：「尊敬的先生，您連這一點常識都不懂，鮮花雖香，蒼蠅不照樣往廁所飛嗎？」
反唇相譏必須藏中有露，露中有藏，盡藏則不知所云，盡露則赤膊上陣了。
肖伯納的《賣花女》準備上演了。他派人給邱吉爾送去兩張票，並附一張短箋：「親愛的溫斯頓爵士，奉上戲票兩張，希望閣下能帶一位朋友前來觀看拙作《賣花女》的首場演出，假如閣下這樣的人也會有朋友的話。」
邱吉爾回復道：「親愛的肖伯納先生，蒙賜戲票兩張，謝謝。我和我的朋友因為有約在先，不便分身前去觀賞《賣花女》的首場演出，假如你的戲也會有第二場的話。」
一個嘲諷政治家只有對手，沒有朋友；一個反譏戲劇家作品可能短命，不會長壽。譏中含趣，樂中有嬉。
當然，諷刺要掌握分寸。諷刺之言是不宜隨意使用的，需要區別對象、場合。譏諷之言就其動機來說，有善意與惡意之分。對敵人的諷刺要針鋒相對，不留情面；而對一般人的諷刺，則應是善意的。通過諷刺之言，意在引起對方警覺，絕不是出對方的洋相，拿對方取樂。更不要以為自己會諷刺，就到處挑戰，稍不如意，就對別人挖苦譏笑，惡語中傷。這樣不但傷害了別人的感情，而且也使自己孤立，或成為眾矢之的。
諷刺像一把雙刃劍，它可以使你受益，也可以使你受損。用得恰當，它是利器，用之不當，便會成為「惹事牌」了。<!--over-->