第20章 先交朋友，再做生意——讀懂和掌控客戶心理的策略
社會經濟水平提高了，人們的購買能力也在逐步提高。思兔sto55.com消費者更加重視個性化的需求和精神方面的愉悅。做生意只單純依靠價格優勢的時代已經過去。把握客戶的心理，展開情感攻勢，已經成為營銷有道的企業獲取市場份額的最佳途徑。
不同職業客戶的心理分析
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客戶的職業，影響客戶的消費結構以及購買產品的習慣。營銷員在營銷過程中，應該想到，隨著現代社會日趨複雜，人們的分工越來越細，職業對社會生活的影響日益加深，表現在商品選擇意向上，職業特徵直接影響人們對商品的偏愛與嗜好。按職業可對客戶進行如下分類：
1.專家型客戶
心胸寬大，想法富於積極性，可以並且有意當場突然決定購買，也很清楚交易的實際情況。如果稱讚其事業很順利，就能引起他的購買慾。除了積極且熱誠地介紹商品之外，也應該經常滿足他們自負的心理。
2.企業家型客戶
心胸開闊、思想積極，因此，通常當場就能決定購買與否，而且他對交易的實際情形也了如指掌。你不妨稱讚他在事業上的成就，激起他的自負心理，然後，再熱誠地為他介紹商品，就比較容易達成交易了。
3.經理人型客戶
這類客戶頭腦精明，面對營銷員，態度有時會顯得傲慢而拒人於千里之外，完全以當時的心情來決定對商品的分析及選擇，不喜歡承受外來壓力，只希望能按計劃做自己分內的事。
雖然他表現出一種自信而專業的態度，但只要你能謙虛地進行商品說明，多半還是能成交的。
4.公務員型客戶
這類客戶常常無法自己決斷，當營銷員說明了商品的優點，也不隨便相信。因為他們提防的心理強，所以若是不積極進攻，他們就不會購買。最初以稍微保守的介紹施加壓力，然後慢慢地逼近，若不多花時間及熱情，就不會成功，應該乘勝追擊，一氣呵成。
5.工程師型客戶
一般是比較理性的，很少用感情來支配自己，對任何事都想追根究底，頭腦清晰，絕不可能衝動購買。因此，營銷員實在很難去引起他的購買動機。此時，你唯有衷心赤誠地介紹商品的優點，同時尊重他的權力，才是有效的做法。
6.醫師型客戶
他們是具有保守氣質的知識分子，他們只有在明白了商品的價值之後才會買。營銷員應該對他們顯示自己的專業知識。而且，營銷時必須注意保持他們的面子。
7.警官型客戶
疑心重，喜歡挑剔商品的方方面面。但是，若與營銷員有了些共同的地方，即變得親密。
若彼此關係親密了，就變成營銷員的好客戶。應該設法激起其自尊心，必須傾聽他們自誇的話，大大地表示敬意。
8.大學教授型客戶
保守，是典型的思索家，會慢慢地考慮事物。不會興奮，極端謹慎。關於商品，會提出其他人都不會想到的問題。若能激起其自尊心，即能圍困之。也不妨說些奉承他們的才學博識之類的話，不妨採取有意向他學習的態度。9.銀行職員型客戶保守且疑心重，會思索而不會憑一時的衝動做事。他們會以權力者的態度，多方分析、選擇商品。喜歡有系統的事物，討厭壓力。對於他們，如果一面展示充滿自信的專家似的態度，一面展開保守一點的介紹，即能圍困他們。
10.普通職員型客戶
這一類型的人，他們希望自己及家人都能平平安安地過日子，而且不輕易地相信他人及浪費無謂的金錢。他們希望能存起每一塊用他的汗水換來的金錢，只有了解了商品的真正好處，才會產生購買動機。
11.護士型客戶
對於自己的職業有自尊心，認為多賺錢的目的是為了追求更美好的生活。態度積極，對於任何商品都抱樂觀的看法。營銷員只要抱著熱情的態度介紹商品，對方就會買。而且必須對護士這個職業表示敬意，與其依賴邏輯不如訴求情感進行營銷。
12.商業設計師型客戶
有與普通的人不同的觀點來注視商品的傾向。對於將來的看法，既樂觀又悲觀。在思考的過程中易動搖，以模糊的態度凝視社會。對於此種人，若強調商品所具有的優點即能圍困之。在說明商品的效用時，應該施加踏實而強烈的壓力。
13.教師型客戶
由於工作的關係，善於說話，思想保守，對於任何事情若不理解即不會投入。營銷員應該對教師這種職業表示敬意，傾聽關於其得意門生的話。最好激起其自尊心，展開雖然積極但稍微謹慎的商品介紹。
15.退休工人型客戶
這種人對將來非常擔心，他只能以有限的收入來維持生活。因此對於購買，採取保守態度，決定及行動都相當緩慢。進行商品說明時，你必須恭敬而穩重。在剛開始時，如果你以刺激的情感速求交易，他一定不會購買，你應先引導他的購買動機。
16.農民型客戶
思想保守，自強，獨立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，明白事理，即使有了可疑的事，也以善意接受。可以用積極而情緒化的介紹打動對方，對他訴諸於感情或是「常識」較有效。
只要博得信用，即會持續購買。但是，面對這種客戶，即使彼此的關係非常親密，也要注意禮節。
17.營銷人員型客戶
對他們可以營銷任何東西。作風前衛，頗有個性，觀念清楚，購買時會憑一時的衝動下決斷。對事物抱著樂觀的看法，隨時尋找理想的交易。如果讓他們覺得你對商品內行，即能打動他。
不同年齡客戶的心理分析營銷員在營銷過程中，應該注意到，客戶的年齡對購買行為的影響也是十分明顯的，不同年齡層的消費者有不同的欲望、興趣和愛好，所購買商品的種類和結構有很大區別。
1.老年客戶
老年客戶包括老年人、寡婦、鰥夫等。他們共同的特徵就是孤寂，一般沒有朋友，因此，在做購買決定時，他們比一般人還要謹慎。
在進行商品說明時，你的言詞必須清晰、真實，態度要誠懇、親切，同時再表現出對他（她）的孤獨的關心。商品說明結束後，必須記住，絕不可以強施壓力，或者強迫營銷，你不妨多花點時間與他（她）交談。總之，對這類客戶，必須具有相當的耐心。
營銷員向這種客戶推銷商品，最重要的也是最關鍵的問題在於，你必須讓他相信你的為人，這樣一來，不但可以成交而且你們還能做個朋友。
2.中年客戶
中年客戶大多既擁有家庭，也有安定的職業，他們希望擁有更好的生活，注重自己的未來，努力地想使自己更自由。他們希望家庭美滿幸福，因此，他們極願為家人奮鬥。他們自有主張、決定的能力，因此，只要商品確實優良，他們便會很快買下來。
營銷員對這種客戶最有效的辦法是表現出對其家人的關心之意，而對其本身則予以推崇和肯定，同時說明商品與其燦爛的未來有著密不可分的關係。這樣一來，他們在高興之餘，生意自然成交了。
3.年輕夫婦
營銷員在與這類客戶談生意時，可採用與對老年客戶相似的策略，一樣可以博得他們的好感。年輕夫婦的思想樂觀，想改變現狀，因此，如果營銷員表現出誠心交往的態度，他們是不會拒絕的。
對於這種客戶，你應該表現出自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買慾望。
同時，在交談時，不妨談一談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式，非常有助於營銷的成功。
4.時尚青年
像時尚青年這類客戶一般大多為未婚青年，他們緊跟時代，常常站在時代的浪尖上，購買他們特別喜歡的比較時髦的產品。因此，營銷員在營銷過程中，必須闡述產品的前沿性、流行性，從而博得他們的喜好與青睞。於是也就會達到你的營銷目的。
察言觀色看清客戶的誠意
無論人的性格差異有多大，對於接受或拒絕的心理在身體語言上的表現幾乎是一致的。
所以，他們的表情、舉止和聽似模糊的言語都可以折射出對銷售人員和產品的心理感受。
在你和客戶商談時，如果他正襟危坐，身體微微向前傾，睜大雙眼，一副準備要行動的樣子，這說明他有強烈的購買慾望；相反的，顧客也可能把筆放在一旁，熄滅菸頭，看看手錶，或把手放在後腦，暗示你：他不想談下去了。當你會見客戶，他坐著把手指展開，放在膝蓋上，表示他很開放，那麼八成會成交。當你和客戶洽談時，對方神情愉悅，態度和藹，也要提高警惕，因為他可能企圖隱瞞一些信息，親切和客氣有時反而是拒絕的信號。
作為銷售人員，你最頭疼的就是不知道客戶是否有誠意和你達成協議，他買還是不買？
他們不到最後一分鐘絕對不透露心中的真實想法。
通常情況下，如果一個顧客的眼睛向下看，而臉轉向旁邊，就表示你被拒絕了。如果對方的嘴是放鬆的，沒有機械的笑容，下顎向前，則表示他可能會考慮你的建議。假如他注視你的眼睛幾秒鐘，嘴角乃至鼻子的部位帶著淺淺的笑意，笑容輕鬆，而且看起來很熱心，這個買賣便十有八九可能做成。
如果客戶對你的產品只是提一些很表面化的問題，而且在你向他介紹產品的時候並不認真聽，只是「嗯嗯啊啊」地不置可否，顯然他在敷衍你。除非你的解釋能再次讓他眼前一亮，或許可以改變他的既定主意。
即使客戶表現得很有興趣也不代表他一定會買。如果在聽你介紹時，他偶然溜出來一句「這個商品是挺好」，那麼，他肯定會因為價錢和使用價值等等方面的因素而拒絕購買。他說「是挺好」的潛台詞實際上是「但……」，這種結局一定會使你前功盡棄。如果聽你介紹時，他一直點頭說「可以」「不錯」，那十有八九他也不會買。因為當一個客戶不再對商品進行挑剔的時候，換句話說，他不會再提什麼問題的時候，他的興趣早已降為零了。當然也有些特別追求完美的客戶，當他說「要是……的話就好了」，那麼他也不會與你成交。
如果客戶要求你提供一些產品的資料，也要分兩種情況。一種是他厭倦了你在他面前喋喋不休的推銷或他此時沒時間聽，所以先拿上資料打發你，也讓自己稍放鬆一下。另一種是他比較慎重，認為你的推銷詞裡難免含有水分，不如拿點資料好好研究一下，再決定買還是不買，而這種舉動已經十分積極了。
如果你的客戶一見到你就說他忙，沒時間，讓你稍後打電話過來再談，那麼他就是在拖延時間。如果你沒有足夠的耐心來說服他，你們就不會成交。
顧客的姿態神情也會透露出成交的訊息。
如果銷售人員正拜訪了一對夫婦，那麼請你注意他們雙足交叉的動作。因為夫妻中誰先交叉自己的腳，就表明其在家庭中占主導地位，你跟他談才算數。
雖然商場促銷員的推銷術千篇一律，但是顧客們的反應卻各不相同。那麼促銷員怎樣判斷顧客到底喜不喜歡你的商品呢？
如果迎面而來的顧客總是左瞅瞅右瞅瞅，見到那個眼前一亮，見到這個眼前一亮，那麼他來逛商場肯定沒什麼目的性，只是隨便看看。
如果你向他推銷一件衣服，他說「我不喜歡這個顏色」，那麼顯然他是喜歡商品的，除非商店的此種衣服只有一個顏色。他是在問你還有沒有其他的顏色可供選擇。
如果顧客一邊翻弄著衣服，一邊說「還行吧」。那麼他肯定對商品也很中意，只不過他在想先去別處逛逛，比較一下再決定。若他直接問「好看嗎」「行嗎」，他一定很喜歡，因為這種問題問賣東西的人根本毫無意義，說明他買意已定。
他可能在商場逛了幾圈，有兩次以上翻動或留意了某種服裝，這表明他對那種款式的衣服很有興趣。
顧客動手摸了摸這個，又摸了摸那個，而當促銷員向他走來的時候，他又躲開了。顯然，他怕詢問和介紹，無論喜歡不喜歡，他也不會買。
在試穿商品時，顧客未吐一字，只是反覆擺弄，在鏡子前左看一遍，右看一遍，微微蹙眉，表露出他心懷不滿。如果他在鏡子前雖左照右照，但並沒有反覆摸衣服的某處，眼神專注，嘴部線條保持原樣或微抿、微翹，這種舉止和神情已經透露出顧客對衣服穿在身上的效果很滿意。
透視客戶「身」上潛藏的交易信息雖然銷售人員的銷售方法多數大同小異，但顧客的反應卻各不相同。有經驗的銷售人員清楚，如果顧客展現出積極、合作、熱情與贊同的身體語言信號，交易達成的可能性就大大增加了。
對於銷售人員來說，最高興的事情就是看到客戶表現出積極購買的身體語言。尤其是遇到一位願意聆聽自己產品展示說明的熱心客戶，更是令人愉快。
那麼，客戶想要交易所展現的積極身體語言都有哪些？
首先，看面部表情。如果客戶的微笑、點頭、嘴角甚至鼻子部位都帶著淺淺的笑容、看起來很熱心，說明他購買商品的可能性很大。如果他注視你的眼睛，利用專注的目光進行眼神交流，表現出濃厚的興趣，說明交易能有一個良好的進行。如果客戶專注地觀看產品展示或產品示範，則他很可能要著手購買了。
其次，看身體動作。如果客戶坐在椅子的邊緣，上身微微前傾，睜大眼睛，表現出一副渴望認真聆聽的樣子；而兩條腿自然下垂，只用腳尖踮地，這說明客戶已經準備簽訂購買合同或願意同銷售人員合作了。這個信號加強了客戶身體和心理的敏感性，充分表現出某種程序的準備狀態。他甚至開始搓揉雙手，有點等不及了。
假如在談論期間，客戶手部自然伸展，或脫下外套等，則說明他願意接受你的看法與建議。如果加上溫和、愉快的語氣，交易成功的時間指日可待。
再次，銷售人員需要注意，如果客戶開始不自覺地模仿你的姿態或者手勢，或者學習使用產品，則說明你的表現已經吸引了他，或者引起了他的興趣。互相模仿的動作，說明他在為購買商品做必要的學習。
如果客戶出現了上面這些反應，則銷售人員首先應感謝客戶，願意接受相關產品的講說，然後需要繼續與客戶討論積極的事情。同時，在客戶發表看法的時候，應仔細聆聽，並鼓勵客戶嘗試產品，產生與自己進一步合作的意願，釋放其他一些友好的信號。當然，如果客戶對產品表現出極其濃厚的興趣，銷售人員應回報以同樣的熱情，以使得氣氛融洽，並讓客戶確信，自己需要認真思考購買這款產品。此時，銷售人員不妨離客戶近一些。因為拉近雙方的距離，更利於塑造良好的關係。
功效神奇的情感促銷生意經
現在，許多企業都在抱怨銷售競爭太激烈。其實，企業要想在強手如林的競爭中立於不敗之地，得以興旺發達，除了在商品品種、質量、包裝等方面勝人一籌外，還必須講究促銷策略。而情感促銷策略正是現代企業營銷成功的最新法寶，它具有神奇功效，可為企業創造出巨大的經濟效益。
1.情感促銷策略
所謂情感促銷策略，是指企業通過各種方式加強與消費者的感情交流，別出心裁地為顧客提供熱情、親切、周到、高效、完善的特色服務，讓顧客買得滿意。而情感促銷不是僅憑服務小姐的微笑，簡單的送貨上門、維修和退換商品而能達到的。它要求經營者通過情真意切的GG、別具風格的營業廳、主動熱情親切的服務等方式營造出調動人們情感神經的氛圍，引起感情共鳴，從而打動消費者，吸引消費者。
情感促銷，不僅要求企業針對消費者的消費心理、情感需求，有的放矢、投其所好地推出感性商品，而且還要求企業採用情感化的促銷手段，在推銷商品的同時把情感推銷給「上帝」，以通過推銷情感來達到掏「上帝」腰包的目的。
2.情感化促銷手段
採用情感化促銷手段，首先要創造出能激發消費者情感的GG。企業的產品是面對市場，面對消費者的，企業營銷目的的最終實現必須依靠消費者購買。而要讓消費者購買，必須做GG讓消費者了解你的產品。但怎樣做GG大有學問，GG要做得好，達到促銷目的，必須遵循兩個原則，一是GG要做得適度，名副其實，使用戶認為這個企業實事求是，是可以信賴的。二是GG也要做得藝術，富含人情味。人情味十足的GG通常使產品形象上升到一個全新的高度，也自然融解了消費者對GG的本能牴觸。消費者首先要對GG所表達的情感產生共鳴，繼而引發現實的或潛在的消費需求，經營者便在顧客的情感體驗和滿足中達到了自己的目的。
運用情感策略，其次要設身處地為顧客著想，並設法加強與顧客的感情交流。設身處於顧客的地位，為顧客購買起參謀作用，售前、售中服務以及親切自然的服務態度，能帶來顧客的滿意，提高企業的聲譽，有利於引起顧客對自己的企業和自己產品的偏愛和選擇，從而有利於爭取新顧客和留住老顧客。
為顧客著想的服務是貫穿於整個企業供銷的一條紅線，如果企業只單純為了推銷產品，那麼他就難以與客戶保持長久、鞏固的產銷關係。產品最終到了顧客手裡，但服務不能終止。
運用情感化策略推銷產品，最後要想方設法讓顧客在購買時增添樂趣。人們購買某種商品，並不是因為其性能質量最優或價格實惠，而是因為其良好的服務，充滿人情味的牽動人們心弦的推銷技術，溫暖和諧的購物環境，及時對用戶負責的精神，使人產生情感共鳴和信賴感。3.情感促銷讓主客雙贏
德國的科隆市，有一家才開業的餐廳，採用了讓顧客自己下廚房的招數，市面越做越大，大有應接不暇的局面。顧客進門，首先自己動手在貨架上挑選海鮮、蔬菜、瓜果，然後自己配菜，自己走進廚房動手做菜，仿佛走進自己家裡一般，隨心所欲製作自己喜歡的菜餚，佇立一邊的廚師還會認真地手把手地教會你做一道極講口味的菜點，使你學會一點小小的手藝，不虛此行。顧客能在就餐時享受這樣的樂趣，何樂而不為呢！
為了能讓顧客在購買時享受樂趣，除了採取讓顧客親自動手這種方式外，經營者還可通過商店建築物的構造、風格，營業廳的設計，周邊環境的優化，使消費者在融洽和諧優美的環境中產生強烈的購買慾望。德國漢堡有家購物中心，不惜耗資7000萬美元，興修了一條富麗堂皇的「藝術走廊」。走廊上設有100家專營店和數百個陳列櫥窗。顧客走到這裡，如同置身於一個個美麗的神話傳說中。許多顧客就是在這樣的藝術氛圍中，尋找到一種獨特的感覺。儘管商場裡的商品價格昂貴，但顧客還是非來這裡不可。因為他們在這裡能買到別處體驗不到的感覺和樂趣。
商品交易，交易的不僅是商品，即不僅是營銷者與消費者之間的錢貨交換，而且也包含著經營者對消費的情感的交流與投入。也就是說，經營者應在商品交易中善於以情感人、以情奪人，重視「情感價值」，充分發揮情感效應在商品促銷中所產生的巨大「催化」作用。在進入感性營銷的現代社會，深諳市場營銷藝術的商家不妨研究一下不同消費的不同心理，透過企業已滿足的需求（「顯在需求」）洞察到其潛在需求，在推出適其所需的感性商品的同時，因人制宜地策劃出富有人情味的促銷方式，以情取勝！
及時改變自己適應不同客戶
有這樣一個故事：孔子到呂梁觀看瀑布，看見一位老人走進濤濤的水流。孔子以為他一定是遭遇了沒頂的苦難，準備輕生，就急忙派學生過去救他。誰知，不一會兒，那老人自己從對面的水流中走了出來，還邊走邊大聲唱著歌。孔子很奇怪，就上前討教，老人說：「我只是順著旋渦進去，又順著旋渦出來。讓自己順應水流，而不是讓水流順應我，這就是我對付它的辦法。」
所謂的「到什麼山，唱什麼歌」，說的就是這個道理。在與人交往的過程中，你必須及時改變自己，適應不同的對象。在不同的對象面前表現出不同的風格，甚至要在對方的風格發生變化後也發生相應的變化。如果你不想遭遇失敗，就必須學會根據瞬息萬變的狀況做出相應的反應。
有位推銷員，連續拜訪了三次，客戶始終不冷不熱。他不清楚自己失敗的原因，於是很誠懇地向客戶的女兒請教，希望知道一些關於她母親的消息。
「我母親對你很有意見。」客戶的女兒實話實說：「幾天前我回家，母親就向我抱怨說你一點也不尊重她。」這令那位業務員大吃一驚。
客戶的女兒接著說：「她說你總是說話太快，一點也不照顧她。」隨後她說自己母親耳背得很厲害。
這讓他恍然大悟，怪不得在自己說話時，老太太的反應總是較為遲緩，而她的自尊心又使她不願意把這一事實告訴別人。
於是他再次登門，訪問了這位客戶。這次他放慢了語速，提高了聲調。這種情況在別的客戶看來很難接受，但對這位年邁的老太太卻正合適。
另一位推銷員庫爾曼剛開始推銷時，遇見了一家工廠的老闆，名叫羅斯。這個羅斯工作繁忙，很多推銷員在他面前都無功而返，而庫爾曼卻成功地讓這個大忙人接受了自己的保險。
他是這樣推銷的。「您好，我叫庫爾曼，是保險公司的推銷員。」「又是一個推銷員，你是今天第十個推銷員，我有很多事要做，沒時間聽你說，別煩我了，我沒時間。」「請允許我做一個自我介紹，10分鐘就夠了。」「我根本沒有時間。」
這時，庫爾曼低下頭用了整整一分鐘的時間去看放在地板上的產品，然後，他問羅斯：「你做這一行多長時間了？」「哦，22年了。」庫爾曼問：「你是怎麼開始幹這一行的？」這句話立刻在羅斯身上發揮了效用，他開始滔滔不絕地談起來，從自己的早年不幸談到自己的創業經歷，一口氣談了一個多小時。最後，羅斯熱情邀請庫爾曼參觀自己的工廠，那一次見面，庫爾曼沒有賣出保險，但卻和羅斯成了朋友，接下來的三年裡，羅斯從庫爾曼那裡買走了4份保險。
但接下來這名推銷人員就沒有那麼幸運了：一踏進客戶的辦公室，他就為自己的正確來訪感到高興。他發現客戶使用的電話系統已經很多年，而自己推銷的新型電話系統正好可以滿足他的需要。
可是初步接觸之後，他馬上感到問題有些困難。客戶對舊的電話系統相當滿意，沒有更換的打算。但是他沒有灰心，因為自己過去的很多客戶在看過他做的演示後，都改變的原來的想法。
「先生，我想我可以為您做一下演示。」說著他很自然地拿出自己的產品，走到電源旁邊。
就在要接通電源時，他聽到了客戶的強烈反對：「馬上停止演示！」
接著客戶說出了他反對的原因：他擔心這樣做可能造成短路，甚至引起火災！雖然這名推銷人員極力辯解，表明自己有這方面的專業知識，但是最終還是被請出了客戶辦公室。
有一則寓言，說蠍子向變色龍討教，怎樣才能不斷變色？變色龍驕傲地說：「我的眼珠可轉動三百六十度，上下左右，東西南北，眼觀八方，變色易如反掌！」
優秀的公關專家具有與變色龍一樣的能力，他們能夠跟上對方的談吐和思維，與對方的聲調、節奏、音量和語速合上拍。如果對方有點沮喪，他也會分擔這種感情。想想看，這樣的做法一點都不過分。如果你對面坐著的人面露悲傷，你沒有安慰一下，反而興致勃勃地試圖跟他談論別的事情。這樣不懂得察言觀色，豈不是自討沒趣？