第十一章 有禮有節，得體地使用禮貌語言

  有位商店老闆，在接待應聘者小湯時，本來是準備聘請小湯的。思兔sto55.com在面試臨近結尾的時候，老闆表示對事情的發展感到滿意，並將於今後幾天內與小湯會面。然而小湯說：「難道現在你不能告訴我，是否能得到這份工作嗎？因為過幾天我要外出旅遊去了。」老闆說：「噢，你不是告訴我，一得到通知就馬上開始工作嗎？」小湯說：「你最好別指望我能坐下來等你幾天的電話。」老闆說：「好吧，那我只能說，如果我們需要你，就會與你聯繫的。」然而，這位老闆始終沒有給小湯打電話。這是小湯缺乏禮貌語言的必然結果。

  有位名叫亞諾本奈的小說家曾說：「日常生活中大部分的摩擦衝突都起因於惱人的聲音、語調以及不良的談吐習慣。」此話說得頗有道理。何故？只要我們細察生活於自己身邊的人就會發現，談吐的缺陷往往可能導致個人事業的不幸或損及所服務機構的榮譽與利益，更可能導致父子不和、夫妻離異乃至人際關係的緊張惡化。一個人的談吐，往往決定企業是否願意聘用他，或合作者是否願意投他信任一票與之發生商業關係。

  平常說話有許多口頭「敬語」，我們可以用來表示對人尊重之意。「請問」有如下說法：借問、動問、敢問、請教、借光、指教、見教、討教、賜教等；「打擾」有如下詞彙：勞駕、勞神、費心、煩勞、麻煩、辛苦、難為、費神、偏勞等。如果我們在語言交際中記得使用這些詞彙，相互間定可形成親切友好的氣氛，減少許多可以避免的摩擦和口角。

  優雅的談吐討人喜歡

  哈佛大學前任校長伊立特說過：「在造就一個有教養的人的教育中，有一種訓練是必不可少的，那就是，優美而文雅的談吐。」

  善於說話的人，不但能使不相識的人見了他們產生良好的印象，並且能廣結人緣，到處受歡迎。

  

  許多人說話的本領不很高明，是因為他們不曾把談話當做一門藝術，不曾在這門藝術上下過工夫。他們不肯多讀書，不肯多思考。他們說話，寧肯隨便用粗俗的語句，而不肯「三思」而後言，將自己的意思用文雅、優美的語言表達出來。

  有許多年輕人，終日只說些沒有任何意義的閒聞瑣事。面對一個陌生人，他們這種說話方式肯定會招致別人的反感。

  相傳，某父子冬天在鎮上賣便壺（俗稱「夜壺」。舊時男人夜間或病中臥床小便的用具）。父親在南街賣，兒子在北街賣。不多久，兒子的地攤前有了看貨的人，其中一個看了一會兒，說道：「這便壺大了些。」那兒子馬上接過話茬：「大了好哇！裝得尿多。」人們聽了，覺得很不順耳，便扭頭離去。在南街的父親也遇到了顧客說便壺大的情況。當聽到一個老人自言自語說「這便壺大了些」後，馬上笑著輕聲地接了一句：「大是大了些，可您想想，冬天夜長啊！」好幾個顧客聽罷，都會意地點了點頭，繼而掏錢買走了便壺。

  父子兩人在一個鎮上做同一種生意，結果迥異，原因就在會不會說話上。我們不能說當兒子的話說得不對，確實，便壺大裝得尿多，他是實話實說。但不可否認，他的話說得欠水平，粗俗的語言難以入耳，顧客聽了很不舒服。本來，買便壺不俗不醜，但畢竟還有些私密的因素在內。人們可以拿著臉盆、扁擔等大大方方地在街上走，但若拎著個便壺走在街上，就多少有些不自在了。此時，兒子直通通的大實話怎能不使買者感到幾分彆扭？而那個父親則算得上是一個高明的推銷商。他先贊同顧客的話（「大是大了些」），以認同的態度拉近顧客的距離，然後，又以委婉的話語說「冬天夜長啊」，這句看似離題的話說得實在是好。它無絲毫強賣之嫌，卻又富於啟示性。其潛台詞是：冬天天冷夜長，夜解次數多且又怕冷不願意下床是自然的，大便壺正好派上用場。這設身處地的善意提醒，顧客不難明白。賣者說得在理，顧客買下來也就是很自然的了。

  兒子一句話砸了生意，父親一句話盤活了生意，這不正說明了「善講」的重要性嗎？

  說話講究措辭文雅，態度自然，同時還需使你的言詞富於同情，處處顯示你的善意。唯有充滿溫暖的同情的話語，才能夠引起他人的注意。假如你的話是冷淡而寡情的，那是引不起他人注意的。

  選擇各種題目，努力去做優美而精純的談論。常常用清楚、流利、文雅的言詞去表示自己的意思，這是一種良好的訓練。多結交有學問的人，常與他們交談，耳濡目染，自然你也就會說話了。多讀書，也是一種提高語言藝術的好辦法。多讀書不但能開拓心胸，增加知識，而且能熟悉許多詞彙和語句，提高表達能力。

  得體地使用禮貌語

  語言是思想的衣裳，它可以表現出一個人的高雅或粗俗。如果你要接通情感的熱流，使社交暢通無阻，就應得體地運用禮貌謙詞。

  很早以前，有位士兵騎馬趕路，至黃昏時還找不到客棧，倏地見前面來了位老農便高喊：「喂，老頭兒，離客棧還有多遠？」老人回答：「五里！」士兵策馬飛奔十多里，仍不見人煙。「五里、五里」他猛地醒悟過來，「五里」不是「無禮」的諧音嗎？於是他調轉馬頭趕回來親熱地叫了一聲：「老大爺」。話沒說完，老農說：「你已經錯過路頭，如不嫌棄，可到我家一住。」

  交際談話中如能用禮貌語言，就會讓人感到「良言一句三冬暖」，使人與人之間的感情很快地融洽起來。例如：您好，謝謝，請，對不起，別客氣，再見，請多關照，等等。

  在我國，同人打招呼常習慣問：「你吃飯了嗎？」「你到哪裡去？」見面時稱道「早安」「午安」「晚安」「你夫人（先生）好嗎」「請代問全家好」等。語言務必要溫和親切，音量適中。若粗聲高嗓，或奶聲奶氣，別人就難有好感。運用禮貌語，還要注意儀表神態的美，當你向別人詢問時，態度尤其要謙恭，挺胸腆肚，直呼其名，或用鄙稱，必遭人冷眼，吃「閉門羹」。

  在交往中得體地使用禮貌語言和謙詞，可以給對方留下良好的印象。

  你和人相見，互道「你好」，這再容易不過。可別小瞧這聲問候，它傳遞了豐厚的信息，表示尊重、親切和友情，顯示你懂禮貌，有教養，有風度。

  美國人說話愛說「請」，說話、寫信、打電報都用，如請坐、請講、請轉告。傳聞美國人打電報時，寧可多付電報費，也絕不省掉「請」字，因此，美國電話總局每年從請字上就可多收入一千萬美元。美國人情願花錢買「請」字，我們與人相處，說個「請」字，既不費力，又不花錢，何樂不為？

  英國人說話少不了「對不起」這句話，凡是請人幫助之事，他們總開口說聲對不起：對不起，我要下車了；對不起，請給我一杯水；對不起，占用了您的時間。英國警察對違章司機就地處理時，先要說聲「對不起，先生，您的車速超過規定」。兩車相撞，大家先彼此說對不起。在這樣的氣氛下，雙方自尊心同時獲得滿足，爭吵自然不會發生。

  成功人士說話非常注意用禮貌語言，如：你好、請、謝謝、對不起、打攪了、歡迎光臨、請指教、久仰大名、失陪了、請多包涵、望賜教、請發表高見、承蒙關照，謝謝、拜託您了，等等。

  因為少說了一句話

  有一位服務於某大型電腦公司，擔任系統工程師的職員。他在公司已服務6年，技術優秀並很關照晚輩，上級對他也另眼相待。但他卻在一次與客戶的交涉中，犯了意想不到的大錯誤。

  某客戶買這家公司的電腦，因而召集員工聽該電腦公司的人講解。這位系統工程師極認真而詳細地解說電腦的操作和內容。在說明會的休息時間裡，他前往洗手間，洗手時才發現沒有洗手用的香皂。他看見隔壁放著一塊，但正好有一位老人在用。這位工程師由於趕時間，未向老人打聲招呼就逕自伸手將香皂取過來用，然後在隔壁隨便抓把衛生紙擦手，就匆匆走出去。

  那位老人對這位工程師的所作所為，覺得很生氣，認為不招呼就隨便用別人位子上的東西，是很不禮貌的行為。而這位老人正是這家客戶公司的董事長。

  「這麼不懂禮貌的人，是哪家公司的人呢？」

  在這位董事長詢問下，知道就是電腦公司派來做說明的工程師，結果使得原來訂下的電腦被退了回去。於是，電腦公司也開始調查原因。電腦公司總經理特地到這家公司謝罪，但還是無法挽回工程師所造成的惡果，工程師也因此引咎辭職。

  這位本來很有前途的優秀工程師，若能在洗手時多說一句：「對不起，讓我先用一下。」整個情形都將為之改觀。由此可見，短短的一句話，也是不容輕忽的。

  倘若經常覺得「這種小事不說也無妨，對方一定會知道的」或認為「芝麻小事，不說也罷」，這就錯了。

  自己這樣想，對方是不是也這麼想呢？無論是怎樣的芝麻小事，仍要經由嘴裡講出對方才能明白，諒解。

  說好「謝謝」

  學會感謝會讓我們在社交場合變得彬彬有禮，給人留下很好的印象。

  在人際交往中，有許多人在接受別人的好意後，不喜歡說「謝謝」兩個字。為什麼呢？主要有兩個原因：一是認為沒必要說「謝謝」；二是確實不會說「謝謝」。這兩種情況，前者是主觀認識上的問題，後者是能力上的問題，但都會對人際交往造成不良後果，必須予以改變。

  要了解一下「謝謝」的性質與功能。「謝謝」，就是在對方對自己作出一些善意言行之後，自己在言辭上所做的一種情感回報。「謝謝」有下列幾種功能。

  表達自我情感

  人們在接受別人的善意言行之後，都會產生一種感激之情，情動於衷，發乎言辭。一句「謝謝」，常常就是這種情感的自然流露。

  強化對方的好感

  人際關係學認為：人際交往是一個互動過程。一方的善意行為必然引起另一方的「酬謝」，例如感謝。而這種「酬謝」又將進一步使對方產生好感，並發出新的善意行為。這樣，就使雙方的人際關係進一步達到融洽。

  調節雙方距離

  任何一次或一種人際交往都是在交際雙方所結成的心理距離中進行的，適當的心理距離是成功的人際交往的一個必要條件。而感謝語言是調節雙方距離的微調劑。

  感謝起著調近雙方距離的作用，但有的時候，感謝也有著拉大雙方距離的特殊功能。有時在某些親密的人際關係中，例如戀人、親人、密友之間，我們會使用一些社交場合中標準的彬彬有禮的感謝語，來顯示自己對對方的冷淡態度，拉大與對方的心理距離。

  在人際交往中，要運用好感謝這種交際手段來完成特定的交際任務，就應該注意以下幾點：

  第一，「謝謝」在很多情況下就是一種對對方心理需求的滿足。就不同的人來說，其心理需求是不同的。有的人希望你對他的言行本身表示感謝，有的人希望你對他的言行的行動或效果進行感謝，有的人則希望你對他個人進行感謝。

  因此，感謝者就應首先滿足這種心理需求。尤其是小伙子對大姑娘表示感謝，更要對「感謝動機」這一點採取慎重的態度。

  諸如：「謝謝你，想不到你一直在想著我」之類的話很容易造成誤解，還不如只對對方行為本身進行感謝。因此，感謝一定要針對對方的心理需求而發。

  第二，感謝還要針對對方的不同身份特點採取相應的方式。老年人自信自己的經驗對青年有一定的作用，青年人在表示感謝時就應感謝對方言行的結果：「謝謝，您的這番話使我明白了許多道理……」，這會使老年人感到滿足。

  女性常以心地善良、體貼別人為自己獨特的人際魅力，因此男人感謝他們時，說「你真好」就比「謝謝你」更好一些；說「幸虧你幫我想到了這點」就比「你想到這點可真不容易呀」要好。

  第三，感謝一定要注重場合。你與對方單獨在一起時，對他表示感謝，會有好效果；但在眾人之中挑出某一個人來表示感謝，那麼就有可能冷落別人，也會使被感謝人難堪。

  第四，感謝也要注意雙方的關係。例如雙方是一般熟人或同事關係，可以用直接感謝，「感謝您」或「非常感謝」；但雙方是至親與好友時，少用「謝謝您」或「非常感謝」之類的話。可用稱讚語或陳述語來表達謝意。兒子對媽媽就可說：「媽媽，您真好，是天底下最好的媽媽。」

  說好「對不起」

  有兩戶人家緊鄰而居，東家的人和樂相融，生活幸福美滿；西家的人經常爭吵，天天雞犬不寧。這種情形引起了一位社會學專家的興趣。

  社會學專家問東家的人說：「你們一家人為什麼從不像西家人那樣經常爭吵，而能夠和睦相處呢？」

  「因為我們一家人都認為自己是做錯事的壞人，所以能夠互相忍讓相安無事；而他們一家人都認為自己是好人，因此爭論不休大打出手。」東家的人如此回答。

  社會學家又問：「這是怎麼回事呢？」

  東家人回答說：「譬如有一個茶杯被打破了。在他們家自以為自己是好人的情況下打破杯子的人不肯認錯，還理直氣壯地大罵：『是誰把茶杯亂擺在這裡的？』擺杯子的人也不甘示弱地反駁：『是我擺的，你為何不小心把它打破了？』彼此間不肯認錯，不肯退讓，僵持不下當然會吵架了。可是我們家，如果誰不小心打破茶杯，就會抱歉地說：『對不起，是我疏忽打破了杯子。』而放茶杯的人聽到也會回答：『這不全怪你，是我不應該將茶杯放在那兒。』像這樣坦白承認自己的過失，互相禮讓，怎麼會吵架呢？」

  社會學家點了點頭。

  東家人真是智人智語。不是嗎？與人交往時常抱以「對不起，我錯了」的心態，把自己的姿態放低，學會謙卑，以坦誠來修煉自己的心性，擴大自己的度量就能化解許多誤會。

  「對不起」這三個字看來簡單，可是它的效用，不是別的字所能比擬的。這三個字，它能使頑強者低頭，也能使怒氣消減。可是有多少人知道它的效用，而充分利用它呢？多少仇怨，多少嫌隙，不是純由某一方不會使用這三個字而起嗎？

  凡物不平則鳴，世間原無不可解決的事。你在公共汽車上誤踩了別人的腳，你說聲「對不起」，被踩者自然不計較什麼了。人的心理原是這樣，對於許多事情皆可原諒。若因為你的過失，使別人吃虧，而你還不承認自己的不是，好像他的吃虧是咎由自取似的，這就不能使他原諒你了。客氣和謙虛是獲得友誼的唯一方法，事事要占上風，到處惹是生非，則其受人齒冷，就不奇怪了。在公共汽車上踩了別人一腳，自己不承認錯誤，卻還埋怨旁人，以此處世，如何能使別人心服。

  消除惡感，避免傷害對方的感情，最聰明的方法是自己謙遜一點。自己有過失的時候立刻道歉，別人會給你同情。

  反之，不承認過錯，就難怪對方生氣，許多小口角變成打架，或因一兩句話就釀成命案的，皆由此而起。倘若我們大家都常常不忘這三個字的巧妙，我們的生活將會增加多少愉快和祥和呢！

  「對不起，害你等了許多時候。」「對不起，你可以替我把茶杯遞過來嗎？」在日常的談話中，這三個字真是用途太多了。因為它能表示客氣和禮貌，能使別人對你更為寬容了解。

  「對不起」三字，意思無非是讓別人占上風，既然他占上風了，他還有什麼更大的要求呢？息事寧人，莫善於此。要使家庭不失和，朋友不交惡，這三個字真是百效的靈藥。古人教人要「夫妻相敬如賓」，對人要「恭敬謙和」，也無非叫你多說幾聲「對不起」罷了。

  下次你要經過別人座位時，請先說聲「對不起」，那麼讓路的人一定不會把眉頭皺起。如果你招待你的顧客時多說兩聲「對不起」，那交易也十有八九會成功的。

  說客氣話時不要太客套

  假若你到一個朋友家裡，你的朋友對你異常客氣，你每說一句話，他只用「嗯、嗯」回答：每當和你說話時，總是滿口客套，唯恐你不高興，唯恐開罪於你。如此一來，你一定會覺得如芒刺在背，坐立不安。

  這情形你也許經歷過不少，同時你就得想想，你如此對待過你的客人嗎？

  雖然是客氣，但這客氣顯然是給人痛苦的。開始會面時的幾句客氣話倒不成問題，若繼續說個不停就太不妥當了。談話的目的在於溝通雙方的情感，增加雙方的興趣。而客氣話，則恰恰是橫阻在雙方中間的牆，如果不把這堵牆搬走，人們只能隔著牆，作極簡單的敷衍酬答而已。

  朋友初次會面，略談客套後，第二第三次的見面就應竭力少用如「閣下」「府上」等名詞，如果一直用下去而不在相當時間以後廢去，則真摯的友誼無法建立。

  客氣話是表示你的恭敬或感激，不是用來敷衍朋友的，所以要適可而止，多用就流於迂腐，流於浮華，流於虛偽了。有人替你做一點小小的事情，譬如給你倒一杯茶，你說「謝謝」，就夠了。要是在特殊的情形下，那麼最多說「對不起，這事情要麻煩你」。但是有些人卻要說「呵，謝謝你，真對不起，我不該拿這些小事情麻煩你，真使我覺得難過，實在太感激了……」等一，令人覺得不舒服。

  說客氣話的時候要真誠。像背熟的成語似的流水般說出來的客氣話，最易使人討厭。說客氣話時態度更溫雅，不可現出急促緊張的狀態。同時，說時要保持體態的均衡，過度的鞠躬作揖，搖頭擺身作態來幫助你說客氣話，並不是一個「雅觀」的動作。

  把平時對朋友說的過於客氣的話說的略為坦率一點，你一定可以享受到友誼之樂。對平時你從來不會表示客氣的人們說話稍微客氣一點，如你的孩子，商店的夥計，計程車司機等，你一定會收到意外的好處。

  過分的客氣話，在一個朋友家中，這是窘迫主人的最好的利器，而當你是主人的時候，那又是最好的最高明的逐客方法。這方法的奏效，更勝於把他大罵一頓，如果你怕朋友到家裡干擾你，拼命跟他說客氣話好了，臨走前勿忘請他有空再來，雖然你知道他不會再來。

  說太多的客氣話使人不愉快，那麼說客氣話應該注意哪些事情？

  缺乏真誠的刻板的客氣話，必不能引起聽者的好感。「久仰大名，如雷貫耳。」「貴號生意一定發達興隆。」「小弟才疏學淺，一切請閣下多多指教。」……這些缺乏感情的，完全是公式化的恭維語，若從談話的藝術觀點看來，是非加以改正不可的。

  要言之有物，這是說一切話必備的條件。與其泛說「久仰大名，如雷貫耳」，不如說「您上次主持的冬季救災義演晚會成績之佳，真是出人意料」等話，直接提及他的著名工作。

  文明禮貌三句話

  一個人的形象是一封無字的介紹信。人們通過你的語言、行為、儀表，就能判斷出你是一個什麼樣的人。

  如果有人問你：「你會說話嗎？」你一定會說：「說話誰不會，張口就來！」

  其實不然，說話的學問大著呢。一個人所說的話總是和他的人品、修養聯繫在一起的，優美的語言首先建立在尊敬他人的基礎上。

  如果你想成為一個高尚的、受歡迎的人，請學會說「文明禮貌三句話」。

  見面要說：「早上好！」「您好！」

  美好的一天是從一句親切熱情的問候——打招呼開始的。「早上好！」這親切的問候傳遞著你對長輩的尊敬和愛，營造了溫馨的家庭氣氛。到學校，見到老師、同學，面帶微笑地說一聲「老師，您好！」「同學，你好！」在公共汽車上，對司機，乘務員說：「早上好！」在公司里見到同事說：「早上好！」在這簡單自然的問候中，不知不覺地塑造著你在別人心目中的良好形象，培植著你與別人之間的友誼。

  道歉要說：「對不起！」「請原諒！」

  人活在世上，沒有不出錯的。出了錯，應該懂得道歉。向人道歉，就是承認自己的言談舉止或某些做法不妥，並把愧疚的心情傳達給對方，請求對方原諒。

  打擾了對方，給對方帶來了不方便，或做錯了事，如果你及時說一聲「對不起！」「請原諒！」就會修補已經受到損壞的形象。

  事先約好的會面你不能去了，要提前告訴對方：「對不起，我有事來不了。」

  別人求你辦事，你因故要拒絕，要說：「抱歉，這事我幫不了你的忙。」

  致謝要說：「謝謝您！」「給您添麻煩了！」

  每當別人給了你一點方便和照顧，即使這種照顧幫助是對方分內的事，你也應該說：「謝謝您！」「給您添麻煩了！」

  說「謝謝」的時候，要誠心誠意，雙眼充滿感激之情地注視著對方的眼睛，真誠、自然、鄭重地說。

  如果你請求別人幫忙，最好說：「能請您幫我個忙嗎？」如果對方表現出面有難色，你要說：「如果您覺得困難的話，就不麻煩您了！」

  說話時一定要禮貌先行。說話有禮貌，就是對別人的尊重，而只有尊重別人的人，才會獲得別人的尊重。