懂得傾聽的藝術
最近我應邀去參加了一個橋牌愛好者的聚會。其實，我根本不會玩橋牌，另外有一位漂亮的小姐，也不會玩橋牌！真巧，她竟然一下子就認出了我。她知道我曾經在著名演說家、作家勞威爾·托馬斯的公司做經理，也曾為托馬斯幾次到歐洲演講準備發言稿。因此，她對我說：「嗨，卡耐基先生，我對您去過的那些地方的風光非常感興趣，能給我講講嗎？」
我們坐在沙發上，還沒等我開口，她就說最近她跟她丈夫去了一次非洲。「非洲！」我興奮地說道，「肯定很有意思吧……我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過二十四小時外就沒有去過非洲其他地方……有沒有給你印象特別深的地方呢……真羨慕你，還有其他關於歐洲的趣事能跟我講講嗎？」
她整整講了四十五分鐘，再也沒有問我到過什麼地方，看見過什麼東西。她其實根本對我的旅行不感興趣，她需要的實際是一個傾聽她經歷的人，這使得她自我感覺良好，在講述她所到過的地方時說得津津有味。
像她這樣的人多嗎？很多，而且比比皆是！
有一次，我在紐約出版商舉辦的晚宴上，遇到了一位著名的植物學家。
我從沒有接觸過植物學的學者，所以我覺得他對我極有吸引力。那時我像入了迷一樣，坐在椅子上靜靜聽他講那些異域的植物，還有他自己培養出來的稀有物種。他還建了一個室內花園，裡邊養了很多奇怪形狀的馬鈴薯，這些都是我聞所未聞的。毫無誇張地說，他的知識是我迫不及待想要了解的，我自己也有個室內小花園，最近一直有很多園藝方面的問題困擾著我，他的很多見解直接解決了我的很多問題。
這次宴會上，還有十幾位客人，可是我忽略了其他人的存在，甚至連招呼都沒打過一個，而與這位植物學家談了幾個小時。
子夜時分，我向每個人告辭。這位植物學家在主人面前，對我讚不絕口，說我的很多見解對他很有啟發，還說我是個幽默健談的人。
幽默健談？我嗎？那天晚上我幾乎就沒有說話！要是想要讓我健談起來，我肯定會轉換話題，因為我對植物實在是一竅不通。但是，我一直在認真地傾聽。我之所以這樣，是因為我被他的植物知識迷住了，而他也能感覺到這一點。所以，他非常高興。傾聽是對說話的人最高的尊重。二十世紀三四十年代美國著名的非小說題材作家傑克·伍德福德在其作品《戀愛中的陌生人》中這樣說過：「很少有人能抵擋住別人的讚美。所以我總是由衷地讚美別人，絕不吝惜溢美之詞。」
我告訴那位植物學家，我受益匪淺。我還對他說，我希望有機會多了解一些植物方面的知識，事實上我也確實這樣做了。沒過幾天，我們就一起散步在田野里，繼續著我們沒完的話題。事後，我們又約定了下次見面的時間，而兩個人也如期赴約。
由此，他認為我是一個健談的人，其實，我不過是一個善於傾聽的人，我所做的不過是鼓勵他把他想說的話講下去。
談成一樁生意的關鍵是什麼？哈佛大學前校長查爾斯·艾略特講過：「促成一樁生意其實沒什麼竅門，專心致志地傾聽談判對手的想法，讓他們感到受到了尊重是最重要的。」
艾略特本人就是一個善於傾聽的大師。亨利·詹姆斯是美國著名的小說家，他回憶說：「艾略特的傾聽並非像沉睡一樣一言不發，他的思維一直在隨著講話者的言語活躍著。他筆直地坐著，雙手交叉放在腿上，除了大拇指在輕輕地搖擺之外，他全身沒有任何的動作。他全神貫注傾聽著談話者的心聲，積極思考他所說的每一句話。每次會話結束之後，與他交談的那個人感覺自己已經充分表達了自己想要表達的意思。」
這個效果是極好的，不是嗎？你根本不需要到哈佛去研讀四年大學，也能習得這樣讓人羨慕的技巧。但我們滿目皆是的卻是，有很多商人租用豪華的店面，減低進貨成本，陳設新款漂亮的櫥窗，花費巨額的GG費，可是他們所僱傭的，卻是那些對顧客講話十分不耐煩的店員。那些店員動不動就打斷顧客的話、反駁顧客的觀點，惹得顧客大發雷霆，就差沒把顧客踢出大門才甘心！
就因為一個店員不懂得傾聽，差點讓芝加哥的一個大型百貨商店失去了一位每年都要在該店消費幾千美元的老主顧。亨利·道格拉斯太太曾經參加了我們在芝加哥的培訓課，她跟我們分享了這樣一個故事。她在這家百貨商店買過一件打折的大衣，拿回家穿了幾天，她發現這件衣服竟然會褪色，而且襯裡也有些磨損。她把這套衣服拿回那家百貨公司，找到那個當時賣給她大衣的店員，希望她能給換一件。
這個店員伶牙俐齒，她像是知道道格拉斯太太的來意，估計會想：「這種衣服，我們賣出去已經有幾千套了，這是第一次有人來挑刺的。」
那店員聲音大得出奇，她話中的含意就像是：「這東西恐怕就是你弄壞的，現在讓我們來給你換？別開玩笑了。」
「可是這確實不是我弄壞的啊！」道格拉斯太太委屈地說。
店員又指了指牆上的標語：「看見沒，上面寫得清清楚楚，打折商品售出一律不予退換。一旦買了，就沒法換了，你還是自己去縫縫吧。」
「可是這屬於毀損商品啊？」
那店員說：「所有黑色的衣服起初都會有一點兒褪色，再說這種價錢的衣服，能用什麼好料子？總而言之，不能換就是不能換。」
道格拉斯太太的肺都要氣炸了，那個店員不但懷疑她的誠信，還在懷疑她是個只會買便宜貨的窮鬼。她打算馬上離開這家店，而且以後再也不來了。
恰巧這時，該店的經理走了過來，他認識道格拉斯太太，都是老主顧了嗎！道格拉斯太太向他講述了剛才發生的一切。
這位經理把事情從頭聽到尾，沒有插進一句話來。那個店員還想爭辯，卻被經理攔住了，他說道：「特價品是不能退換的，所以我們才在季末清倉銷售，這個謝絕退換的範圍不包括已經毀損的商品，所以我們會對您負責的，更換或退款您自己選擇，我們都能接受。」
道格拉斯太太也有些不好意思地說：「這褪色是暫時的嗎？或者你們有什麼辦法，可以讓這套衣服不再繼續褪色。」
經理建議說：「您回去再穿一星期，看看情形如何！到時候如果仍然褪色的話，拿來換一套滿意的，給您帶來麻煩，感到非常抱歉。」
店員和經理的態度有天壤之別，經理傾聽後，給道格拉斯太太解決了問題。如果沒有他，這家店恐怕就要失去一個老客戶了。一個星期後，道格拉斯太太沒有再發現衣服的任何毛病，那件衣服也沒有退。
道格拉斯太太說，難怪那位先生能當經理，至於那個店員，別讓她當店員了，直接「發配」到包裝部去吧，別讓她再做和人打交道的工作了。
在日常生活中，傾聽同樣重要，米莉·埃斯波西托住在紐約的哈德孫河畔。當她的孩子和她說話時，她總是認真傾聽。一天晚上她和兒子羅伯特在廚房裡聊天。羅伯特突然說：「媽媽！我知道你非常愛我。」
埃斯波西托太太感動了，問：「我當然非常愛你了，寶貝，你難道還有什麼懷疑嗎？」
羅伯特說：「當然不，我知道你愛我，是因為每次我想和你說話時，你都願意放下手中的事兒，然後聽我說。」
最愛挑剔的人就算他牢騷滿腹，怒氣衝天，也會在一個耐心的、充滿無限同情的聽眾面前繳械投降！有這樣一個例子：數年前，紐約電話公司碰上了一個胡攪蠻纏的顧客。這顧客常常對客服說髒話。後來他又栽贓電話公司製造假的帳單，所以他拒絕付款。同時他向公眾服務委員會投出的投訴信不計其數，最後竟然還對電話公司提起了訴訟。
最後，電話公司派出一位極富經驗的「救火隊員」，去拜訪這位不講理的「麻煩製造者」。這位調解員找到了那個麻煩的傢伙，那個傢伙依舊牢騷滿腹，但調解員就這麼靜靜聽著他的抱怨。而到了一些節骨眼上，他都用簡短的「是！是！」表示著對他的同情，臉上同時還帶出了特別能理解他的委屈的表情來。
這位調解員來過我的講座，敘述當時的情形時，他還感到記憶猶新：「那個傢伙繼續口出狂言。我靜靜聽了差不多有三個小時。後來我又去他那裡，接著聽他沒完沒了的牢騷。我前後訪問他四次。在第四次訪問時，我已成為他創立的一個組織的骨幹會員，他稱這個組織為『電話用戶保障會』。到現在我還是這組織里的會員，可是就我所知，除了這位老先生外，我是這個協會裡的唯一會員。
「其實我做的只是一直靜靜地傾聽著他的抱怨，我對他所有的不滿，都點頭稱是。據他說電話公司里的人從來沒有這樣跟他說過話，而他對我的態度，也漸漸地友善起來。在前三次談話中，我對自己來的目的隻字不提，最後在第四次談話中，我仍舊沒怎麼說話，卻完成了自己的任務。他把所有的帳單都付清了，並且向公眾服務委員會申請撤銷了投訴。」
毫無疑問，這位先生表面上看來是為社會公義而戰的「正義化身」，想要憑藉一己之力保護公眾的權益免受無理的侵害。可是，實際上他所要的不過是想受人尊重罷了，他通過一次次的吵鬧和抱怨想要獲得這種快感，沒想到卻事與願違。當他從這位調解員身上，獲得了這種尊重後，他臆想出的種種委屈也就煙消雲散了。
朱利安·德特默是德特默羊毛公司的創立人，後來成為了全世界最大的羊毛供應商。
幾年前的一個早晨，有一位憤怒的客戶，衝進了他的辦公室。
德特默解釋說：「這個人欠我們一筆貨款。但是他說他對帳後，帳面上沒有欠款。但是我們的帳面上的帳目清清楚楚，所以公司的財務部門就向他發函，催要貨款。幾次通信後，兩邊並沒有達成一致，他一氣之下，直接到了芝加哥，就這麼衝進了我的辦公室。他告訴我，錢不但不會還，而且日後還休想讓他買我們的羊毛了。
「我耐心地聽著他的話，說實話，中間我也有幾次不耐煩，想要打斷他，跟他爭執，可是我知道那樣做並不明智，一定還有更好的辦法，所以我乾脆讓他痛痛快快地發泄。最後，他這股氣焰似乎已經慢慢地熄滅了，我才客氣地說：我真的要感激您特地來芝加哥，告訴我這件事。事實上你真的幫了我一個大忙。如果公司的財務部以這樣的方式惹惱了您，恐怕也會用這種方式得罪了其他客戶，那可就麻煩了。請您相信我，我比您更想知道這件事的來龍去脈。
「他做夢也不會想到，我會用這種態度來對付他，明顯感覺到他有點小失望。他來芝加哥是要跟我吵架的，可是我卻一再感謝他，並不跟他爭論。我心平氣和地告訴他，咱們之間的貨款一筆勾銷（其實只是一筆微不足道的小數目），忘記這次不愉快吧。然後我向他訴苦，你是個明白人，你只有一個帳戶需要管理，但是我們卻有成千上萬個。因此，出錯的可能性極大。
「我告訴他：我很了解他的處境，如果我遭遇到與他同樣的情況，恐怕我也會按耐不住。聽說您以後不願意再和我們合作了，那我為您推薦幾家其他的羊毛公司。
「過去他來芝加哥時，我們經常一起共進午餐，那天我也請他吃飯，他有些慚愧，但最後還是勉強答應了。午餐後我們回到辦公室，他訂了一份比過去要大得多的訂單，然後便回家去了。這位客戶越琢磨越覺得不是滋味，回去後仔細查了一下帳，發現原來的那個帳單放錯了地方，然後就給我們寄來了一張支票和一封致歉信。
「後來他妻子生了個男孩，他竟然讓他的兒子叫德特默，跟我同名。之後，他一直是我們公司的忠實主顧，我們也一直是好朋友，直到二十二年後，他去世的時候。」
多年前，有個荷蘭籍的小男孩，他家很窮。每天下課後，他靠給一家麵包店擦窗子，每星期能賺五毛錢。除此之外他經常提著籃子，去水溝撿從煤車上掉下來的煤塊。這孩子叫愛德華·博克。他只上過六年學，後來卻成為美國新聞界最成功的雜誌編輯。他是如何風生水起的呢？說來話長，但他起家的方法卻尤為簡單，就是用的本章所提出的原則。
他十三歲輟學，在西部聯合電報公司機構里做了一名童工，每星期的工資是六元二角五分。雖然貧窮，但是他卻不曾放棄過自己。沒錢上學，他就自學。他從不搭乘公共汽車，一天也只吃兩頓飯，把路費和午飯的錢省了下來，買了一部美國名人傳記，並開始認真研讀。後來他做了一件「膽大包天」的事，他竟然給傳記上的每一位名人都寫了一封信，請他們告訴他一點兒關於他們童年時的記憶。博克是個善於傾聽的人，他特別希望那些名人，談談他們自己。
他寫信給當時正競選總統的詹姆斯·加菲爾德將軍，在信上問詹姆斯，是否確實曾做過運河上拉縴的童工。詹姆斯接到那封信後，給他回了信，把當時的情境寫得入木三分。博克又寫信給格蘭將軍，說在那部名人傳記上記載了格蘭將軍早年經歷過的一場戰爭，博克信中說特別想知道格蘭將軍在那場戰爭中的表現。格蘭將軍在回信中，畫了一張詳細的地圖，令人驚奇的是，他還特意邀請當時只有十四歲的博克吃飯，他們談了一個通宵。
不久，這個「西聯公司」的小童工就和美國很多名人成為了筆友，他先後和愛默生、奧利弗·溫德爾·霍姆斯、朗費羅、林肯夫人、路易莎·梅·奧爾科斯、謝爾曼將軍以及傑斐遜·戴維斯建立了通信聯繫。他不僅與這些名人保持著聯繫，利用放假的空暇，他還會親自拜訪他們，並成為了這些名人的座上賓。
這些經歷，讓博克信心滿滿。與這些名人接觸後，讓他備受鼓舞，有了主宰生活的勇氣和夢想。讓我再重複一遍，所有的一切，博克都是通過我們本章所講述的原理達成的。
知名記者馬可遜，採訪過幾百位風雲人物。他曾經告訴我們：「有些人不能給人留下好印象的原因，就是在於他們根本沒有領會傾聽的藝術。這些人只關心自己下面要說什麼，卻從不關心對方想要說什麼。很多名人都曾這樣對我說過，比起那些說起話來就滔滔不絕的人，他們更喜歡那些注意傾聽別人心聲的人。但是這種品質又何等難得呢？不只是大人物才喜歡傾聽者，老百姓也是如此。正如《讀者文摘》所說：許多人無處傾訴的時候，他們就會找自己的心理醫生。」
南北戰爭最黑暗的時候，林肯曾給住在伊利諾州斯普林菲爾德的一位老友寫信，邀請他到華盛頓來。林肯說，他有些問題想和這位老朋友探討一下。
這位朋友到了白宮，林肯和他暢談了幾個小時，談話的問題是圍繞著一份解放黑奴的聲明展開的。林肯把贊成和反對的意見都擺了出來，然後又把四面八方的信件和報上的文章給他讀了一遍，有的人指責林肯到現在都不解決黑奴問題。另外一些人生怕黑奴變成自由人而攻擊林肯。這樣談了幾個小時後，林肯和這位鄰居老朋友握手道別，送他回伊利諾州，實際上林肯並沒有徵求這位老朋友的意見，是他自己從頭談到尾。但是說完這些他想說的話後，林肯突然覺得自己的心情舒暢了很多。這位老朋友後來這樣說：「林肯的頭腦很清楚他想做什麼，他根本不需要我這位老朋友的建議，他需要的是友誼和同情，有一個能傾聽他心聲的人，能讓他卸下包袱，大幹一場。」無論是被激怒的顧客，還是心懷不滿的員工，又或是傷痕累累的朋友，所有人在這種焦頭爛額的時候，都需要這種朋友吧。
西格蒙德·弗洛伊德應該算是一個偉大的傾聽者了，見過弗洛伊德的人這樣描述他傾聽時的姿態：「這情景時常縈繞在我的腦中，他擁有著不同於常人的品質，我從沒見過人精力如此集中地去聽別人說話，他的眼神里散發著一種頗具洞察力的光澤，他的目光似乎可以穿透人的靈魂，將人一眼看透。但是這股目光又是那樣溫和慈祥，他說話時聲音低沉友善，也很少做什麼手勢。儘管當時我說的前言不搭後語，但是他對我所說之事卻一如既往的關心，注意力絲毫未減，您不知道這樣的傾聽者對我來說意味著什麼。」
如果你想要知道，如何讓人遠遠地看見你就繞著走，背後嘲笑你，甚至鄙視你。有個很好的辦法。你永遠不要仔細聽人家講話，自己說自己的。如果別人正談著一件重要事情時，你發現有你自己的見解，千萬別等對方把話說完，馬上插上一句。在你想來，他絕對比不上你聰明，幹嗎花那麼多時間，去聽那些無聊的言論呢？是的，趕快插嘴，去制止他人的高談闊論。
你遇到過這種人嗎？很不幸的，我碰到過。奇怪的是，有些這樣的人，竟然還身居要職。這種人是十足的討厭鬼，他們總是自我陶醉，老想譁眾取寵，但最後的結果卻是令人生厭。
只談論自己的人，永遠以自己為中心。哥倫比亞大學校長尼古拉斯·穆雷·錢德勒博士，他曾經這樣說過：「成天談論自己的人簡直無藥可救，這樣的人無論他接受過再好的教育也白搭。」
所以，如果你要成為一個談笑風生、受人歡迎的人，就先學會怎樣傾聽吧。要使別人對你感興趣，首先要對別人感興趣。問別人所喜歡回答的問題，鼓勵他談談他自己，講述他的成就。
需要記住：跟你說話的人，對他自己來講，他的需要、他的問題，比你的問題要重要上百倍。他的牙痛，對他來講，要比發生大饑荒死了幾百萬人還要重要得多。
所以，你如果要別人喜歡你，就一定要記住第四項原則：
做個出色的傾聽者，鼓勵他人談論自己。