Chapter 3
如何讓別人對你心悅誠服
卡耐基箴言
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讓人信服你的十二個原則：
1.贏得爭論的方法只有一個，那就是避免爭論。
2.尊重別人的意見，永遠不要說：「你錯了！」3.如果你錯了，立即向對方誠懇地認錯。
4.交談要以友善的方法開始。
5.讓對方很快地回答「是！是！」
6.耐心聽對方把話講完。
7.讓對方覺得自己最聰明。
8.學會換位思考。
9.與別人一起感同身受。
10.激發更高尚的動機。
11.表達你的想法時要有點藝術感。
12.多給他們點挑戰吧！
——
避免陷入爭論的漩渦
第一次世界大戰結束後不久，我在倫敦就幹了一件蠢事。那時，我正在替澳大利亞的飛行家史密斯爵士打理個人事務。他可是澳大利亞空軍的王牌飛行員，在第一次世界大戰期間被派到巴勒斯坦去執行任務。在戰事結束後沒有多久，史密斯就完成了駕機三十天環球半周的壯舉，這項世界紀錄讓全世界都為之震驚，所以澳洲政府拿出了五萬美元獎勵了這位英雄，英皇還授予了他爵士爵位。史密斯也成了備受矚目的焦點人物。一天晚上，我參加了一個迎接史密斯的宴會，那時坐在我旁邊的一位來賓，講了一個很幽默的段子，還拽出了一句名人名言：「上帝已經決定了我們的命運，我們只能將它粗糙地改造而已。」
那位來賓說這句話是出自《聖經》！其實他錯了。我確切地知道那句話的來歷。那時為了彰顯自己的博學，我對他說其實這句話是莎士比亞說的。他被我噎得目瞪口呆，「什麼？莎士比亞？不可能，絕對不可能！這話肯定是《聖經》里的。」
這位愛講段子的男士坐在我的右邊，而我的老朋友弗蘭克·加蒙德坐在我的左邊，加蒙德曾經是研究莎士比亞的學者，我就找他來為我們評評理，到底是誰錯誰對？加蒙德在桌下暗中踢了我一下，然後說：「戴爾，這位先生說得沒錯，這話是出自《聖經》的。」
那晚回家的路上，我向加蒙德說：「你明明知道那句話出自莎士比亞的作品，幹嗎要拆我的台？」
加蒙德臉色沉重地對我講：「是！你說得沒錯，那的確出自莎翁的作品，我連出自哪一章都可以告訴你，《王子復仇記》的第五章第二場，對嗎？可是老兄，你也要知道這是史密斯先生的慶功宴，你幹嗎非要跟那位先生過不去呢？你這樣做會讓人家喜歡你？你為什麼不給他留一點兒面子呢？他並沒有問你，你又何苦去跟他爭辯呢？最後我要告訴你，戴爾，永遠要避免與人正面衝突，那才是明智之舉。」
「永遠避免與人正面的衝突！」這句話我會記住一輩子。我的辯駁不只讓那位男士顏面掃地，還差點就把史密斯先生的宴會給攪黃了。如果當時我只是默默地聽著，氣氛就不會那麼尷尬了。
這件事徹底改變了我的人生，因為我就是個愛矯情的人。小時候，我總是跟我哥哥為了一些無聊的話題，爭論得面紅耳赤；上大學後，我選修的是邏輯和論證課程，還以參加各種辯論比賽為樂。只要有人談到我的家鄉密蘇里州，就會裝出自己是當地人的「范兒」來，否定別人對那個地方的一切印象；更幼稚的是，我竟然還寫了本關於辯論技巧的書，這事我後來都不敢承認。
那場宴會後，我曾聆聽、觀摩了數千次的辯論，同時注意事後所發生的影響。最後我得到一個結論，天下只有一種方法能夠讓你在辯論中獲勝，那就是避免和別人爭論（就像避開毒蛇和地震一樣）。
辯論中十有八九會以這樣的方式結束，那就是雙方固執己見，都認為自己的觀點是正確的，相信真理在自己的手中。
永遠不要奢望你能在爭論中獲勝，即便你贏了，又能怎麼樣呢？其實你還是輸了。為什麼呢？你把別人批評得體無完膚，說他神經錯亂，那又能怎麼樣呢？你傷害了他的自尊，讓他覺得自己在別人面前摔了個大跟頭，他會喜歡這樣嗎？他會自卑起來，他會對你表示不服氣！如果他不是打心眼裡認可你，他仍然會固執己見。
巴恩互助人壽保險公司，為他們的職員定下一條規矩，那就是「莫要爭辯」。
一個真正成功的推銷員，他絕不會跟顧客爭辯，即使是小小的口角，也不會有。
現在我就舉這樣一個例子：數年前，有一個愛爾蘭人——派屈克·奧哈爾來聽我的講座。他沒有受過良好的教育，時常喜歡與人爭辯、挑剔別人。他做過司機，後來去了一家卡車公司做了推銷員，由於他的銷售業績一直不理想，所以才來找我的。我跟他說過話後，才知道他推銷汽車時，常不願接受顧客的批評而發生口角。他對我說：「我聽了他們說的總是不服氣，教訓那傢伙幾句後，他就不買我的東西了。」他確實贏得了很多的爭論，讓消費者如鯁在喉，但是他並不知道自己也因此失去了眾多的客戶。
對於奧哈爾，我不打算教他如何說話，當務之急是要告訴他要少講話，克制自己避免與他人產生衝突。
現在奧哈爾已是紐約懷特汽車公司的一位王牌推銷員了。奧哈爾是如何逆襲的呢？他說出了自己的那一段經歷：
假如有人這樣對我說：「什麼？懷特汽車？那破車就算白送給我，我也不會要的。我打算買胡雪公司的卡車。」我聽他這樣說後，不但不反對，而且平靜地告訴他說：「老兄，你說得不錯，胡雪的卡車確實不錯。如果你買他們的，相信不會差的。胡雪是個大品牌，推銷員也挺和善的。」
他看我這樣說，也就沒什麼可說的了，他就不至於一直嚷嚷說胡雪的車有多好吧？爭論也就這樣被避免了。之後，我就找到一個機會，向他介紹懷特牌卡車的眾多優點。
如果在過去遇到這種情形，我肯定會火冒三丈，跟他爭個面紅耳赤。我會把胡雪牌卡車的不是從頭指到尾。可是我越說胡雪卡車不好，對方就會說他家的卡車有多好。爭辯越是激烈，就越堅定了對方購買胡雪卡車的決心，那樣的話我就會連一輛汽車都賣不出去了。
現在回想起來，我真的覺得自己挺傻的，那種態度怎麼可能有好的銷售業績呢？我把時間和精力都浪費在了爭論這件事上了，現在我變得收斂多了，爭論能免則免，這才讓我知道這對我來說有多大的收穫。
正如睿智的班傑明·富蘭克林所說的：「辯駁可能會為你帶來勝利，但是那種勝利是短暫、空虛的，因為沒有人會因為這樣的勝利而對你頂禮膜拜，相反他們會對你徒增反感。」
你要做個抉擇，是要空虛的勝利，還是要人們對你由衷地讚許？要知道魚和熊掌，不可兼得。
波士頓的一本雜誌上，有次刊登出一首含意很深，卻簡單易懂的詩：
威廉·傑伊躺在這裡，
他一生都在捍衛自己的真理，
他認為自己死得其所，
但是到頭來，他所捍衛的真理就像他的生命一樣的脆弱。
或許你的觀點是對的，絕對正確的！但是當你爭執時，你的觀點就像你令人生厭的面孔一樣讓人覺得你不可理喻。這樣的話，就算你是對的，也跟不對差不多。
瑪度是威爾遜總統任內的財政總長，他在政壇沉浮中得到一條箴言，他說：「我們絕不可能用辯論使一個無知的人心服口服。」瑪度先生說得太溫和了。據我的經驗，不只是無知的人，任何人你都別想用辯論改變他的意志。
有這樣一個例子：國家稅收顧問弗雷德里克·帕森斯，同政府一位稅收稽查員，為了一筆九千美元的帳目發生了爭執，而且兩個人一爭論就是一個多小時。帕森斯說這是一筆壞帳，所以不應該徵收所得稅。那稽查員反對說：「壞帳？你怎麼知道那是壞帳，該繳稅就要繳稅。」
帕森斯在我的講座上提起了這件事，他告訴我們：
「跟這種呆板、傲慢，固執己見的稽查員講理，那等於是對牛彈琴。跟他爭辯越久，他越是固執，所以我決定避免跟他爭論，我乾脆調轉話鋒，讚賞了他幾句。」
我這樣對他說：「這問題在你來講，只不過是芝麻綠豆大的事，由你處理的類似問題多得是呢！我雖然研究過稅務，但那都是書本上的知識，而你卻是從實踐中得到的真知。我羨慕你有這樣一份工作，我跟你在一起，使我獲益良多。」
我跟他講的，句句都是實在話。那稽查員在座椅上挺了挺腰，就開始談他的工作經驗，講了許多他所發現的逃稅案件。他的語氣漸漸平和了下來，接著又說到他的孩子。臨走的時候，他對我說，回去後他會慎重考慮我所提到的問題，過幾天再給我答覆。
三天後，他又來到了我的辦公室，說那筆稅目一筆勾銷。
這位稽查員，顯露出一種人性中最常見到的弱點——他需要的是尊重。
在與帕森斯爭辯時，他覺得自己維護了自己的權威。如果有人承認了他的重要性，爭論也就偃旗息鼓了，他隨即變成了一個和善且又富有同情心的人了。
拿破崙的管家，時常陪約瑟芬打撞球。在他寫的《拿破崙私生活回憶錄》中，曾寫過這樣一節：「我知道自己球藝不錯，不過我總設法讓拿破崙勝過我，這樣會讓他很高興。」我們要讓顧客、愛人、丈夫或者是妻子認為他們得到了尊重，不要和他們發生口角或爭論。
釋迦牟尼曾這樣說過：「仇恨永遠無法化解仇恨，只有愛才能讓仇恨煙消雲滅。」同理，爭論沒法解開誤會，當你知道退一步海闊天空的道理時，人的心結也就被你打開了。
有一次，林肯痛斥了一位常與同事發生衝突的年輕軍官。
林肯說：「一個成大事的人，不可能是個斤斤計較的人，因為那樣會浪費他的時間。無謂的爭論，不但會讓你聲名掃地，還會讓你的自制力越來越差。就算是關乎到你切身利益的小事，也不妨對人謙讓一點兒。和狗走了對臉，不如讓狗先走一步。如果狗急了咬了你一口，你即使把這隻狗打死，也不能治好你的傷口。」
《平凡的小事》這本書里有篇文章這樣講述了要如何撲滅爭論的火花：
我們要善於接納不同的聲音。請記住：「如果一對搭檔不會產生分歧，那麼這對搭檔也就該解散了。」如果對方提出了你從來沒有想過的問題，你應該慶幸有這樣的夥伴存在。分歧可能會讓你糾正一個嚴重的失誤也說不定呢！
你應該拋棄那些先入為主的觀念，卸下一切防備之心。你要小心，要冷靜，因為你的第一反應往往是衝動的，它會淹沒你的理智。
你應該控制自己的情緒，記住！人們都是用脾氣來衡量一個人氣量的大小的。
首先，傾聽對方的意見時，一定要耐心把話聽完。如果你中途插話，進行反駁或辯護，你們之間的分歧只會越來越大。你需要做的就是建立起溝通的橋樑，而不是加深隔閡。
其次，你要學會在對方身上，尋找自己的認同之處。聽對方把話講完後，仔細想想，有哪些觀點你也是認同的。
要虛心承認錯誤，並為之道歉，這會讓對方對你產生好感。
向對方保證你會仔細考量他的意見，這可不是什麼客套話，一定要說到做到，因為他的觀點很可能就是正確的。此時，考慮他的觀點，就是為了事後不讓對方奚落你：「我們曾無數次地和你說這事，可你就是不聽。」
真誠地感謝對方。他願意大費周折和你一起研究一個問題，是因為你們志同道合，你可以把他看作一個真心想要幫助你的朋友。
如果談判告一段落，請把再次談判的時間安排得靠後些，多給大家一些考慮的時間。因為你需要有時間考慮所有的細節。見面前，你還要先問自己幾個問題。
他的觀點有可能是正確的嗎？或者說，有一部分自己是認同的？他的觀點有什麼可取之處？我今天是為了解決問題，還是來發牢騷的？我今天是讓對方敬而遠之，還是讓對方認可我？我今天是不是能讓對方給我一些好感？我會贏還是輸？如果我贏了，我會付出什麼樣的代價呢？如果我保持沉默，能不能化解分歧？眼前的困局對我來說是不是一個機會呢？
著名男高音簡·皮爾斯在金婚之年時說：「在剛結婚時，我就和妻子有個約定，當一個人怒不可遏時，另一個人就保持沉默。因為兩個人對著吼起來，事情只會越來越糟。我們說好這一輩子，都依循這個規則，無論什麼時候，都要遵守這個約定。」
所以，無論何時，請記住第一個原則：
贏得爭論的方法只有一個，那就是避免爭論。