交談要以友好的方式開始
如果你正火冒三丈，對人亂發了一陣脾氣，對你來說，固然是宣洩了心頭的鬱悶，可是被你罵的人感受又如何呢？他會像你一樣感到輕鬆和快樂？你那挑釁的口氣和仇視的態度，會讓他贊同你的觀點嗎？
美國前總統伍德羅·威爾遜曾經這樣說過：「如果你握緊了兩個拳頭來找我，我可以告訴你，我的拳頭會握得更緊。若是你來我這兒時說：讓我們坐下商量商量，如果我們意見有分歧，我們不妨看看癥結到底在哪？其實我們的意見相距並不遠，我們求同存異不就行了。只要我們好好商量，再來點耐心，再加上彼此的誠意，我們很快就可以達成一致了。」
沒有誰比約翰·洛克菲勒更信服威爾遜總統這番話里所包含的道理了。
那是1915年的事了，洛克菲勒當時在科羅拉多州，他聲名狼藉，他的名字簡直就是「流氓」「壞蛋」「惡棍」的代名詞。由於薪資過低，工人們鬧起了美國工業史上流血最多的一次罷工潮。這一事件震驚了州政府，罷工潮也維持了兩年之久。憤怒的礦工要求科羅拉多州煤鐵公司提高工資，而那家煤鐵公司就是洛克菲勒的產業。礦工們砸毀了廠房、設備，政府最後不得已調動軍隊前來鎮壓。流血事件接連發生，很多礦工成了槍下遊魂。
空氣中瀰漫著一種仇恨的情緒，可是洛克菲勒卻想要那些礦工體諒自己的難處，而他竟然真的做到了。他是如何完成這件事的？下面我們就來說說他的這段傳奇經歷。洛克菲勒花了幾個星期的時間去和那些工人代表們交朋友，然後他對工人代表們做了一次演講。這一篇演講稿，是他成功的傑作，它發生了驚人的效果，它吞噬了仇恨，贏得了尊重，並把工人們的憤怒完全平息下來。他的這篇演講稿，後來獲得了很多人的讚賞。在這篇演講中，他以極其友善的態度說服那些罷工的礦工都回去復工。更奇怪的是，這些礦工對加薪的要求隻字未提。
我選取了這篇稿子的開篇，請注意它字裡行間所流露出的一種友善、真誠的態度。別忘了，洛克菲勒的這篇演講，是說給幾天前還想把他吊死在酸蘋果樹上的礦工們聽的。可是他所說的話，比醫生和傳道士更加和藹、謙遜。文章中他大量使用了諸如「我很榮幸地站在這裡」「我拜訪了你們的家庭，已經見過了你們的太太和孩子，所以我們現在是朋友了」「互助互愛的精神」「我們共同的利益」「托大家的福」「蒙大家的厚愛，我才能來到這裡」等。
下面就是洛克菲勒的演講：
這是我一生中最重要的日子，這是我第一次有機會，和公司的勞工代表、優秀的職員及公司管理層們齊聚在一起，像這樣的聚會，使我畢生難忘，我很榮幸今天能站在這裡。如果在兩個星期前，各位的面孔對我來說都是陌生的，我即使有認識的，在你們中間也不多。
不過就在上個星期，我去了一趟南部油田的職工公寓，跟各位代表一一談話，我還拜訪了你們的家庭，見到你們的太太和孩子們，所以今天我站在這裡可以很榮幸地宣布大家都是朋友了，而不是陌生人。在我們這種友好、互助的精神下，我很高興借這樣的機會，和大家談談有關我們共同利益的事。
這次聚會，是勞資雙方的聚會，並不是一言堂，我能來這裡，都是承你們的厚愛。可是我覺得，我和你們之間的關係是非常密切的，因為我是代表股東和董事會出席的本次會議。
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這篇演講詞完美地詮釋了如何讓互相仇視的人們化敵為友，不是嗎？
如果洛克菲勒運用了另外一種方法，他和那些礦工們，展開一次辯論，就在他們面前，放狠話威脅他們，擺出領導的派頭來訓斥他們不該罷工，又或是他列出了一大堆的理由不該為他們加薪，那結果又會如何呢？那一定會激起更多的憤怒、更多的仇恨，也會激起那些礦工們更強烈的反抗。
如果有個人對你有成見，你就算把數學公式和哲學理論全擺在他的面前，他也不會信你說的。無論你是呵護孩子的父親、喋喋不休的妻子，又或你是個腰纏萬貫的大老闆都應該知道靠威逼利誘的手段，是無法改變人們對你的態度的。你無法強迫別人屈從於你，接受你的建議，但是我們如果通過友善的交談，卻能讓他不由自主地同意你的觀點。
實際上，林肯大概在一百年前，就說過類似的話，他說：
「一滴蜂蜜，要比一加侖的膽汁，能捉到更多的蒼蠅。」這句古老的格言對人一樣有效，如果要別人同意你的見解，先讓他相信你是他忠實的朋友，就像那一滴蜂蜜，黏住了他的心，你也將藉助這滴蜂蜜，走向寬暢、理智的溝通之路。
許多商界大亨都知道，如何運用友善的態度來對待罷工者，那樣才不會把事情越搞越糟。有一次，懷特汽車公司的兩千五百個工人為了加薪，組織工會罷工。時任公司總裁的羅伯特·布萊克並沒有為此大發雷霆，更沒有斥責、恫嚇或是講出什麼大道理來阻止罷工行動。反而他對工人們的行為交口稱讚。他在克里蘭夫的各家報紙上都登了一則GG，稱頌罷工者懂得「以和平的方式來爭取利益」。他看到罷工的糾察隊員，閒著沒有事做，就去買了幾套棒球棒和手套，讓他們在空地上打球。有些愛玩保齡球的，他還替他們租了一間很大的保齡球館，供他們娛樂。
布萊克先生和善的態度，獲得了立竿見影的效果。那些罷工的工人，找來很多的掃把、鐵鏟、垃圾車，自願地打掃廠房四周的紙屑、火柴和菸蒂。你能想像嗎？那些工人是為了要加薪而罷工，卻在這時還在整理工廠四周的環境。這在美國****中，實在是少見的。罷工在一個星期後得到了圓滿的解決，雙方協商一致，沒有留下任何成見和怨恨。
丹尼爾·韋伯斯特是一位傑出的辯護律師，他看起來就像是上帝一樣威嚴，說起話來卻又像耶和華那樣和藹可親。他會用最友善的口氣拋出最有力的論點，從來不在沒有意義的環節多做爭辯。他平時在法庭上常說：「陪審團的諸位，我們就把這個問題交由你們決定！」「這情形似乎值得我們探討探討。」「諸位，我相信你們會對這些證據感興趣的。」「我相信你們有對人情上的了解，所以很容易看出這些事實意味著什麼。」韋伯斯特所說的話，沒有脅迫、沒有高壓手段，從不將自己的意見強加在別人身上。他用輕鬆的、友善的語氣道出自己的觀點，這讓他在什麼時候都能得到大家的支持，他因此而聲名遠揚。
你可能永遠不會被請去平息一場罷工風波，也不可能去跟法官和陪審員發表自己的辯護意見。可是，也許你希望房東能降低你的房租，這種友善的交涉方法，可以幫到你嗎？我們看看就知道了：
工程師斯特勞布嫌自己住的房子房租太高，他希望能減低些，可是他知道房東是個食古不化的老頑固。他在講座上分享了他如何讓這個吝嗇鬼降低房租的經歷：
我寫了一封信給房東，告訴我租約期滿後，就會搬出公寓，房屋租賃合同自動終止。其實我並不想搬，如果他能減低房租的話，我當然願意繼續住下去的。可是我知道希望很渺茫；其他很多房客都試過我這招了，結果都失敗了。他們告訴我，房東是個很難應付的人。可是我對自己說：我正在學習如何交際的課程，我不妨就把這些招數在房東的身上試一試，看看效果如何？」
房東接到我的信後，帶了他的秘書一起來找我。我在門口熱情地歡迎房東他們。一開始，我並沒有說到房租高的事兒，我只是誇獎這公寓多麼好，然後我就捧房東把房管理得如何好，相信我，我當時的讚美絕對是發自肺腑的，最後我才告訴他，我要是經濟能力允許，其實是非常願意租下去的，現在看來是沒戲了。
我相信他從沒有遇到過我這樣的房客，他幾乎是手足無措了。
接著，他也開始向我訴苦，訴說租房過程中的種種不愉快，他說有些房客一直向他埋怨。他還說，其中有個房客，曾寫過十四封信給他，有幾封信簡直就是赤裸裸的侮辱。還有一位房客威脅說，如果自己樓上的人睡覺再打呼嚕，他就拒付房租。房東指著我說：「有你這樣一位房客，真是我的福分。」不等我開口，他就自己說要減少一點兒租金。我希望租金再低些，我說出了自己心目中的價位，他二話沒說同意了。
他臨走時，還這樣問我：「你房間裡，需不需要再添點什麼裝飾一下？」
當時，我如果用了其他房客用過的那些辦法，要求房東降低房租，我相信我會跟他們一樣被房東掃地出門。正是這種友善、讚賞和充分理解對方難處的體諒，讓我達到了目的。
長島沙灘花園城的「黛夫人」，是交際場上的高手，黛夫人說了這樣一個故事：
最近我請幾位朋友共進午餐，這是個十分重要的聚會，我自然希望聚會中所有的事情，都能事事如意。我的管家愛彌爾特別善於處理這類事情，他可是我一個得力的助手，可是這次他讓我太失望了。那次午餐的飯菜難吃得根本無法入口，愛彌爾沒有親臨現場，只是派了一個廚子過來應付。這個廚師對這種高等宴會完全搞不清楚狀況，結果，這次宴會被弄得一塌糊塗。我心裡煩透了，但在客人面前，還不得不陪笑，我心說：「等我見到愛彌爾，一定饒不了他。」
這是星期三的事，但第二天，我就聽了講座，當我聽完後我冷靜了下來，責備愛彌爾於事無補。如果把他逼急了，他會對我心懷怨恨，以後就沒人幫我處理個人事務了。
我又試著從他的立場想了想，午餐的菜不是他買的，也不是他親自下的廚，只能怪那個廚子的手藝有問題，才把那次宴會弄糟了，至於愛彌爾就算他在現場，也沒有辦法。或許是我把事情看得太嚴重了，未加思索就急於遷怒別人，所以我還是決定善待他，用讚許、誇獎的方式鼓勵他，我相信這辦法肯定有效。
轉天，我見到愛彌爾，他顯得惴惴不安，似乎要跟我解釋那件事。我則這樣對他說：「愛彌爾，你知不知道，當我請客的時候，有你在我身邊時我是多麼的放心。你是紐約最能幹的管家，至於那件事我心知肚明，那天宴會上的菜，不是你親手買回來做的。那天發生的事，就讓它過去吧。」
愛彌爾聽到這話，臉上的陰霾消散了，他笑著對我說：「真的，太太，毛病就出在那個廚子身上，那不是我的錯。」
我就接著說：「愛彌爾，我要再準備一次宴會，我需要你的意見，你以為我們應該再給廚子一次機會嗎？」
愛彌爾連連點頭說：「那當然了，太太，您放心，上次那種情形定然不會再發生了。」
一個星期後，我又設宴請那些客人吃午餐，愛彌爾向我提供了詳細的菜單。我們來到席間，桌上擺著兩束美麗的鮮花，愛彌爾親自在旁監督，對來賓殷勤侍候。眼前的情形，就算是我要宴請瑪麗皇后，也不過如此了。菜餚美味可口，服務周到，四個侍者的服務有條不紊。最後，愛彌爾親自端上可口的點心，這次宴會圓滿結束了。
散席後，有個客人含笑問我：「您的管家怎麼了？跟打了雞血似的！」
他說得對，是我對愛彌爾誠懇的讚賞才有了這樣的效果。
伍德科克是賓夕法尼亞州一家電力公司的部門主管。他的手下接到了一個棘手的任務，要修理一根電線桿頂部的電線設備。這個工作以前是其他部門負責的，最近才轉到了伍德科克所在的部門。雖然所有電工都接受過這方面的培訓，但是伍德科克的下屬們沒有一點兒實踐經驗。整個公司都在看他的熱鬧，看他是否有能力完成這項艱巨的任務。於是，伍德科克硬著頭皮帶著所有的管理人員和電工，全員出動來到了施工現場，他們將開來的各種車輛停靠在馬路一旁，一大堆人抬頭看著兩名電工如何操作。
伍德科克用餘光注意到，有個男子拿著照相機下了車，開始拍攝他們這一大幫人。他意識到這個人肯定懷有一種目的，他肯定很奇怪這一大幫人在注視兩個人工作，這是在幹什麼？伍德科克穿過了馬路，走向了那名男子。
「您對我們的施工感興趣嗎？」
「是的！但是這對我母親而言就不是感興趣這麼簡單了。她愚蠢地持有著你們公司的股份，我想這一場景一定會讓人大開眼界。我早想跟她說，投資你們這樣的垃圾公司，絕對會後悔的，今天可讓我抓了個現行，我相信報社也會對這些照片感興趣的。」
「呵呵，看上去特可笑是吧？如果我是你，也一定會這麼認為的。但是這次情況有些特殊。」伍德科克向他解釋說自己的部門第一次執行這樣的任務，沒有人有這方面的經驗，所以才會一大幫人手忙腳亂起來，他告訴那個拍照的男人，其實通常的情況下這件工作兩個人就夠了，電線桿子底下的那些人純粹是由於好奇來添亂的。男子放下了手中的相機，並和伍德科克握了握手，感謝他能夠這麼坦承。
伍德科克的誠懇態度，讓他很快擺脫了尷尬的境地，還為公司避免了由於負面宣傳而帶來的不利影響。
我還有另一個學生叫傑拉爾德·韋恩，他來自新罕布夏州利特爾頓，他為我們講述了一個由於他的友好，而妥善解決了一起索賠案件。
初春時節，冰雪尚未融化，而一場暴風雨卻不期而至。由於雨水無法從溝渠和下水道順利排出，全部流到了我家的一塊地上，要知道我剛剛才在那塊地上建起了一座新房子。
由於雨水無法排出，房屋的地基部分水位不斷上升，結果雨水倒灌在地下室里。不光是火爐，就連熱水器也都被泡壞了。這一次，我的損失高達兩千美元，而悲慘的是我根本沒有購買任何有關此類的商業險。
然而，我很快就發現，這次損失完全是因為房屋開發商根本沒有給這座房子設計下水道，否則根本不會出現積水的現象。所以，我覺得有必要找開發商去談談了。在去開發商辦公室的路上，我仔細地考慮了這個事件的每一個細節，更關鍵的是，我想起了我在講座中所學到的知識。我知道去跟人家發一頓脾氣解決不了問題，所以在進入開發商的辦公室後，我顯得異常平靜。我問起他前些日子去西印度群島的旅途還順利嗎？然後才找了個合適的機會說起了我家新房子積水的事。他立刻就答應我，要幫我解決這件事。
幾天後，這位負責人又打電話來，說要賠償我的損失，還會在我家附近安裝下水道，以免類似的事再發生。
雖然，這次事件完全是由於開發商的失誤造成的，但是如果不是我用友好的態度和他談及此事，讓他賠償我的全部損失猶如痴人說夢。
多年前，我住在密蘇里州西北部，那時我還是個孩子。每天我都必須赤腳穿過一片樹林，到鄉村學校去上課。那時，我讀到一個關於太陽和風的寓言。
太陽和風爭論誰更厲害！風說：「我馬上證明給你看。有沒有看到那穿著大衣的老人？我可以很快讓他把身上那件大衣脫下，那時你就知道我的厲害了。」
太陽躲進雲里去，風就猛烈地吹了起來，幾乎成了一股龍捲風。可是那風吹得越大、越激烈，老人把大衣裹得越緊。
最後，風不得不消停了下來！接著，太陽從白雲後面出來了，它對著老人和善地笑著，沒多久，老人拭著額頭上的汗，便把他身上那件大衣脫了下來。於是太陽向風說：「溫柔與友好，遠勝過憤怒和暴力。」
當我剛讀到這段寓言的時候，在遙遠的波士頓城裡，就發生了一件事，同時證明了這段寓言所蘊含的真理確實有它存在的意義。波士頓是美國文化教育的中心，小的時候，我想都不敢想有機會去那裡一次。波士頓有個B醫生，在我的班裡講了自己的經歷：
在那時候，波士頓的各大報紙上，幾乎登滿各種保健藥品或是專門替人打胎的庸醫的GG，他們總是把病情描繪得駭人聽聞，讓病人們害怕。當然！他們這麼做的目的就是騙錢。患者在接受治療後，任聽那些庸醫擺布而打胎，因此造成很多人的死亡，可是這些庸醫被判刑的卻很少，他們只要花一點兒錢，或藉助某些政治勢力，就可堂而皇之地逃脫法律的制裁。
這情形日益嚴重，波士頓的上流社會群情激奮，講道的牧師在講台上抨擊、痛責那些刊登污穢GG的報紙，他們祈求上帝能使那些GG停止刊登。其他包括市民團體、商人、婦女會、教會、青年會等，均紛紛痛責，可是都無濟於事。州議會中，也產生了激烈的辯論，要把這些無恥的GG定性為非法的，談何容易，因為他們背後都有很強的政治勢力在為他們撐腰。
那時B醫生是一個基督教團體裡的主席，他用盡了一切方法，但都以失敗告終，把這些醫藥界敗類繩之以法的行動，眼看就要泡湯了。
有一個晚上，時間已經很晚了，B醫生還在想著那件事，終於他想出一個所有波士頓人沒有想到過的辦法。他要用友好、同情、讚賞的方式要那些報館自動停登這一類的GG。
B醫生寫了一封信，給波士頓銷路最好的一家報社，他對那家報社讚譽有加，說那份報紙的新聞翔實，尤其報上的社論，更是犀利異常，可以說這份報紙是一份完美的家庭讀物。B醫生在信上還特意強調這份報紙是全州最好的報紙，也是全美國最完美的新聞讀物。但他話鋒一轉，接著說：「可是，我有個朋友，他告訴我說，他有一個年輕的女兒，有個晚上，他女兒讀到了你們報上刊登的一則GG，那是一則專門替人打胎的GG，他女兒不清楚這GG上的含義，就問她父親那些字句的意思。我朋友被他女兒問得窘迫至極，他不知道該怎麼向這個純潔、天真的小女孩解釋。
「你們那份報紙，在波士頓上流社會的家庭中，頗受歡迎。在我朋友家庭發生的情形，是否在別的家庭里也有類似的情形發生？如果你也有這樣一個純潔、天真、年輕的女兒，你是不是願意她看到那些GG？當你女兒向你提出同樣的問題時，你又該如何解釋？
「貴報在各方面都很完美，但是由於有這些GG的存在，常使做父母的，不得不禁止他們的子女閱讀貴報。對於這一點，我為貴報感到十分惋惜，我相信其他讀者也會跟我一樣，抱著同樣的質疑。」
兩天後，這家報社的總編，給B醫生寫了一封回信，這封信上的郵戳日期是1904年10月13日，這封信B醫生保存了三十多年，這封信的內容是：
本月十一日由本報編輯轉到我這裡一封信，閱讀之後，非常感激，這是多年來本報延宕至今，也未能解決的一件事。從下周一開始，本報所有報導中，將刪除一切讀者嗤之以鼻的爛GG。至於暫時不能停止的醫藥GG，編輯們在處理後，才能刊登出來，編輯處理GG詞的標準為不能引起讀者反感。
再次感謝您的來信，這使我獲益良多。
報社主編海司格爾
來自馬里蘭州的加爾·康納購入了一輛新車，但是這輛車才用了四個月，卻總是毛病不斷。當他再次來到汽車售後時，他用友好的態度來處理這件事。
責難、爭吵有什麼用？顯然不能讓那位服務部的經理妥善解決我的問題。我走進汽車展廳，要求與經理懷特先生見面。等了片刻我就被帶到了他的辦公室。我向他自我介紹後，說經過朋友介紹，知道你這裡的車價格實惠，服務也很周到，所以我就購買了一輛車。他微笑地聽著。接著我又說明了我所遇到的麻煩，最後我不忘補上一句，「我相信任何細節上的過失，都會影響到您公司的聲譽。」他保證一定會妥善處理此事。汽車維修期間，他不但親力親為，還主動把他的車子借給了我。
公元前六百年，伊索只不過是希臘「克洛賽斯」宮中的奴隸，然而他卻編著了一部不朽的作品，那就是留傳至今的《伊索寓言》。這本書上闡述的是關於人性的教育，前邊講的那個太陽和風的故事就出自其中。太陽可以比風更快脫去你的外衣！友好地與人溝通，能使人改變他原來的心意，這比恫嚇與狂吼要實用得多。
記住林肯所說的那句話：「一滴蜂蜜，要比一加侖的膽汁，能捉到更多的蒼蠅。」所以當你和別人意見不合時，別忘了第四項原則：
交談要以友善的方法開始。