激發他人的高尚情操
我的故鄉在密蘇里州的一個小鄉村，我家附近有個卡梅鎮，那就是當年美國的傳奇大盜傑西·詹姆斯的故鄉。我曾經去過卡梅鎮，詹姆斯的兒子現在還住在那裡。
詹姆斯的兒子給我講述了當年他的父親洗劫火車、搶劫銀行的故事，他搶錢不是為了揮霍而是劫富濟貪把錢分給了他的鄰居們，讓他們拿去清償債務。
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詹姆斯或許當時的心態和達基·舒爾茨、「雙槍將」克勞雷、艾爾·卡彭以及黑幫「教父」那種所謂的「俠客」形象一樣吧。其實，所有人都一樣的，他們都會把自己想像成一個無私、高尚的英雄。
銀行家皮爾彭·摩根，在他的一篇調查報告中分析道，人之所以會做一件事，是因為兩種理由，一種是博個好名聲，一種是自己內心最真實的需求。
人們當然知道自己做這件事的最真實的理由是什麼，這點毋庸置疑。可是每個人都喜歡把這個真實的目的理想化，願意把它偽裝上一層高尚的藉口。所以，當你試圖改變他人的時候，需要激發的是他們高尚的動機。
那麼，這種方法用在商業上是否太理想化了呢？讓我們來看看。
那是賓夕法尼亞州的漢密爾頓·法雷爾先生的例子，法雷爾先生有幾套房產出租。有個房客的租約還有四個月才到期，但是他對法雷爾先生的房子極不滿意，所以威脅說要搬走。法雷爾先生說：
那個房客，已在這裡住了一個冬天，這個時段是房子最容易出租出去的時段。秋季前，這房子就不容易租出去了。我眼看到手的房租，就要從我口袋飛走了，真叫人焦急。
這事要放在過去，我一定找上門，把租約扔在那個房客的臉上，並告訴他，搬走可以，按照合同先把那四個月的租金付清再說。
可是，這次我採取了另外一種辦法，我這樣對他說：「先生，我聽說您準備搬家，可是我不相信那是真的。因為我覺得您是個講信用的人，而且我敢跟您打賭，您就是這樣的一個人。」
這房客靜靜地聽著，表情漠然，我接著又說：「我建議您不妨再考慮一下。如果到下個月一號，您仍決定要搬走的話，那我也就無話可說了，那樣我就承認我看錯了，不過，我還是相信，您是個講信用的人，會遵守咱們的合約。畢竟我們是人，人與猴子最大的區別就是能不能信任契約，到底是做人還是做猴子，那就看我們自己的選擇了。」
果然不出我所料，到了下個月這位先生老老實實地把房租交了。他跟我說，這件事已跟他太太商量過，他們決定繼續住下去。他們認為信守承諾，是一種美德！
已故的北岩爵士在世時，曾看到一份報上有一張未經他允許就刊登出來的他的相片，他就寫了一封信給那家報社的編輯，信中並沒有說諸如：「沒有經過我的許可，請勿刊登我的照片」這樣的話。他用了一個更為高尚的理由：「家母對公開這張照片頗有微詞，請貴報撤下這張照片吧！」
當約翰·洛克菲勒要阻止攝影記者拍他孩子的相片時，他也選擇了一個高尚的理由。他沒有說：「我不希望把我孩子的照片公布於眾。」他利用了每個人的內心深處都對孩子充滿了關愛的特性，說：「你們也知道把孩子過早曝光這種事，對孩子的成長沒有任何的好處，所以我希望你們不要再拍了。」
翁塞勒斯·柯蒂斯本是緬因州的窮小子，後來成為《星期六晚報》和《婦女家庭雜誌》的創刊人，成為了擁有百萬家產的大富翁。他創刊之初，根本不能像別家的報紙、雜誌一樣，支付高額的稿費。他沒有能力請來國內一流作家替他執筆撰稿。於是，他運用了激發人高尚動機的方法達到了自己的目的。他當時想請正如日中天的《小婦人》的作者奧爾柯特為他寫一篇文章，他寄出了一張一百美元的支票，但是這張支票並沒有寄給她本人，而是寄給了她常常代言為其募捐的一個慈善機構。
或許有人會質疑：「以這種手法，用在北岩老爵爺、約翰·洛克菲勒和富於情感的小說家身上，或許有效……可是，你把這種方法，用在那些欠錢不還，不可理喻的無賴身上，是不是一樣有效？」
是的，這話很對，沒有一樣定律是放之四海而皆準的，也沒有什麼人可以讓所有人都買你的帳。但是，如果你對自己現在所得到的結果很滿意，又何必去在意用的是什麼方法呢？把這句話倒過來說一樣成立，既然你對結果不滿意，那麼試一試我這個方法又有何妨呢？
無論如何，我相信你都會喜歡我的一個學生詹姆斯·托馬斯所講的一個真實故事：
在一家汽車公司，有六個顧客拒付一筆修理費，他們並非不承認所有的帳目，只是認為其中有一項收費不合理。但是這六位顧客已經在帳單上簽了字，所以公司當然認為他們收費是合理的，於是他們要求顧客按照帳單支付費用，這是這家公司犯下的第一個錯誤。
然後，這家公司的信貸部職員就去追討欠款了，你認為他們能成功嗎？我們看看這些職員都做了什麼：
一、他們拜訪每一位顧客，說他們是公司派來收取欠款的。
二、他們明確地告訴對方，公司沒有過錯，所有的錯誤，都該是顧客負責的。
三、他們表示，對於汽車方面的業務，顯然公司要比顧客內行得多。所以，就不需要作那些無謂的爭辯了。
四、結果：不用說了，他們吵起來了。
他們採取這些方法，能讓顧客心甘情願地付錢嗎？你估計不難找出答案了吧？
事情鬧到這種地步，汽車公司的信貸部的主任，都準備請律師跟這些顧客干到底了。幸虧這件事被總經理知道了。這位總經理查看了那幾位顧客的信用記錄，發現他們從來沒有過逾期不付款的經歷。總經理心中明白，這些顧客肯定有他們不付款的理由，一定是公司的某個環節出現了問題。所以，總經理把托馬斯叫去，要他去收那些「無法收回」的爛帳。
托馬斯先生是這樣做的：
一、我去拜訪了每一位顧客，可是，我對收帳的事隻字不提。我跟他們說，我是來調查一下他們對公司服務情況的反饋。
二、我明確表示，在聽完顧客所說的意見前，我不會發表任何意見。我告訴他們說，公司方面在這件事上，也不是絕對沒有錯誤的。
三、我告訴他們，我只是關心他們的汽車；而他們對自己的汽車，相信比誰都了解，所以在這個問題上他們最有發言權。
四、我讓他們儘量吐露他們的意見，我靜靜聽著，對他們的遭遇表示同情。當然，這也是他們所希望的。
五、最後，那些顧客似乎心情平靜了下來，我表示我會公平處理此事，並藉機激發了他們高尚的情操。所以我這樣說：「首先，我也覺得這件事是我們處理不當，我們的工作人員給你們帶來的困擾和不便，我非常遺憾，在這裡我要表示抱歉。剛才在敘述整件事情的時候，我感受到了你們遭遇到了不公平的待遇。但是我知道你們都是胸襟廣闊的人，所以我才敢開口拜託你們答應我一件事，這件事沒有誰比你們更合適了。這是你們的帳單，我們請你們來核查，到底哪項收費不合理。現在你們可以像我們老闆一樣查帳，你們想怎麼樣都可以。
他們查帳了嗎？當然了，他們非常樂意這麼做。帳單上的收費項目從150美元到400美元不等，顧客找到了他們認為不合理的收費了嗎？事實上六個人中，只有一個人這麼做了，而其餘五個人付清了所有的欠款。這還不是這個故事的高潮，在接下來的兩年中，這六個人都在我公司購買了一輛新車。
托馬斯先生說：「這是經驗之談，在和任何顧客交談時，你心裡要有這麼一個想法，那就是假定這些顧客都是誠實、善良的人，他們不是『老賴』，不會欠錢不還。一旦讓他們相信我們做的是對的，那他們就很願意配合我們的工作。換句話說，每個人都是誠實的，都希望履行自己的義務，但也會有極少數的人例外。但是我相信，人之初性本善，當你把他當作一個誠實、善良的人時，說不定就會有什麼驚喜發生在你的身上呢！」
所以，請記住第十項原則：
激發他人的高尚情操。