Chapter 4
如何不留痕跡地改變他人
卡耐基箴言
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當你是一個領導時，你在學習怎樣改變他人的態度和行為，請謹記如下的原則：1.若要批評，請從讚揚開始。
2.婉轉地指出人們的過錯。
3.批評別人前先想想自己的過錯。
4.不直接用命令的口吻。
5.給對方留足面子。
6.哪怕是再微小的進步，也絕不吝惜溢美之詞。
7.成全別人的名聲。
8.學會鼓勵他人，開發他們的潛能！
9.要用盡一切辦法，讓人心甘情願地聽從你的安排行事。
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若要批評，請從讚揚開始
我有個朋友曾在凱文·柯立芝總統執政時，應邀到白宮做客並在那兒度過了一個周末。當他走進總統的辦公室時，正好趕上柯立芝在誇獎他的女秘書：「你今天的衣服真漂亮，真是位年輕漂亮的女孩子。」
平常沉默寡言的柯立芝總統，一生很少讚美別人，這次卻對他的女秘書說出那樣的話來，那位女秘書臉上頓時湧現出一層鮮艷的紅暈。總統接著又說：「別難為情，我剛才的話，是為讓你高興一下；從現在起，我希望你能注意一下公文上對於標點符號的用法。」
總統的目的性有點太明顯了，可是這句話所展現的心理暗示的意義卻極其重大。當我們聽到別人對我們的讚揚後，如果再聽到別人批評我們時，我們就比較容易接受了。用個比喻就是理髮師替人修面時，要先敷上一層肥皂水。
美國第25任總統麥金利，在1856年競選總統時就運用了這個方法。
當初，一位傑出的共和黨黨員，絞盡腦汁，撰寫了一篇競選演講稿，他覺得自己寫得非常成功。他感覺自己寫的比西塞羅、派屈克·亨利和丹尼爾·韋伯斯等歷史名人合力撰寫的稿子還要略勝一籌。於是，他很高興地在麥金利面前，把這篇演講稿朗誦了一遍。但是，麥金利卻認為這篇演講稿固然不乏亮點，但是最大的問題就是觀點過於尖銳，如果發表出去，可能會引起一場批評的風波。麥金利不願辜負他的一番熱忱，可是，他又不能不說這個「不」字。現在，看他是如何巧妙地應對這個場面的吧！
麥金利這樣說：「我的朋友，這篇稿子太棒了，激動人心，我相信不會有人比你寫得更好了。稿子裡的很多論點十分切中要害，但是你想想，如果把這些觀點在總統競選時直接拋出來合適嗎？從你的立場來講，這個稿子再合適不過了，可是我必須從全****來出發。現在你回去，按照我所特別提出的那幾點，再撰寫一篇，並送一份給我。」
他果然那樣做了，麥金利用藍筆把他的第二次草稿再加以修改，結果麥金利的演講成為了那屆競選中最有力的競選演說。
這裡是林肯所寫的第二封最著名的信件（註：林肯的第一封最著名的信件，是寫給畢克斯貝夫人的，為她五個兒子犧牲在戰場而表示哀悼）。林肯寫這封信，可能只花了五分鐘時間。可是，那封信在1926年被公開拍賣時，售價高達12000美元，這個數目比林肯五十年所能積蓄的錢還多。
這封信，是林肯在1863年4月26日，南北戰爭最黑暗的時候寫給約瑟夫·胡克上將的。那時戰爭已經持續了十八個月了，林肯的將領們帶著聯軍屢遭慘敗。南北戰爭變成了一場愚蠢的人類大屠殺，顯得是那麼沒有意義。那時人心惶惶，全國譁然震驚，數以千計的士兵臨陣脫逃，甚至參議院裡共和黨議員也起了內訌，他們要把林肯趕出白宮。林肯這樣說：「我們已經走到崩潰的邊緣，我似乎感覺到上帝也不站在我們這邊，我看不到一絲希望的曙光。」這封信正是在這樣黑暗、混亂的背景下寫出來的。
我摘錄這封信的主要目的，是為了告訴大家林肯如何設法說服這位固執的將領，要知道這時國家的命運都掌握在這位將領的手上。
這是林肯任職總統後，措辭最銳利的一封信。但你仍可注意到，林肯在指責胡克上將嚴重的錯誤前，還是先稱讚了這位將軍。
是的，胡克上將犯了非常嚴重的錯誤，可是林肯可不會上來就那麼說。林肯落筆穩健，給胡克留足了面子，他是這樣寫的：「有些事，我和你不能苟同。」看看他的語言技巧，這話說得是多麼恰到好處。
下面就是寫給胡克將軍的信：
我任命你做波托麥克軍團的司令官，當然，我這樣做是有充分的理由的。可是我希望你也知道，你的有些做法，我和你是不能苟同的。
我相信你是一個睿智善戰的軍人，為此我感到很欣慰。同時我也相信，你不至於把政治和你的職業混雜在一起，這方面你的頭腦絕對清楚。你很自信，那更是一種難能可貴的美德。
你的雄心壯志是一件好事情，但是如果用在不合理的地方就變成了一場災難，比如你在伯恩賽德老將軍指揮期間，就對他的行動橫加阻撓，並且不給他配合。你這樣做對得起國家和你那位功勳卓著、可敬可佩的老戰友嗎？
我最近聽說，你說軍隊和政府都需要一位卓越的領袖。當然，我把軍隊指揮權交給你，並非是出於這個原因。即便是你沒這麼說過，我也會這麼做的。
有些人對我說，你想當獨裁者。我對他們說只有在戰爭中獲得勝利的將領，才有資格當那個「獨裁者」。目前，我對你的期望，是軍事上的勝利。即便是你以後想要擁兵自重，大將專權，也請你先把仗打勝再說。
政府會挺你，我們會對所有的將領一視同仁，絕不會對你有偏見。我深恐你灌輸於軍隊和軍官的那種不信任上司的思想，會落到你自己的身上。所以我會竭力幫助你平息這種危險的思想。
軍隊中如果有這種思想存在，即使是拿破崙在世，恐怕也無能為力。現在請戒驕戒躁，放棄隔閡，勇往直前，去爭取我們的勝利吧。
你不是柯立芝，也不是麥金利，更不是林肯，你肯定想知道這個方法用在日常的工作和生活上，真的有用嗎？我們現在就以費城華克公司的高先生為例。高先生就像你我一樣是個普通人，他是我在費城所舉辦的一個講座里的學員。這是他在講習班裡講過的一個故事。
華克公司在費城，承包建築一座辦公大廈，合同規定大廈必須在某一天前竣工。這項工程，進展得非常順利，眼看這座寫字樓快要完工了。突然，承包外牆粉飾材料的分包商，說他們不能如期交貨。什麼！整個大樓都要因此停頓下來！不能如期完工，就要交付巨額的違約金！這樣會損失慘重的，而這一切都因為那個分包商而起。
長途電話中的激烈爭辯沒有半點作用，問題還擺在那裡，於是高先生被派到紐約，找那個分包商討個說法。
高先生走進這位經理的辦公室，第一句話就這樣說：「你該知道，你的名字布魯克林是絕無僅有的吧？」這位經理聽到這話，感到驚訝和意外，他搖搖頭說：「不，我不知道。」
高先生說：「今晨我下了火車，查電話簿找你的地址，發現布魯克林，只有你一個人叫這個名字。」
那經理說：「我從來沒有注意過。」於是他饒有興致地把電話簿拿來查看，果然一點兒也不錯，真有這回事。那經理很自傲地說：「是的，這是個不常見到的姓名，我的祖先原籍在荷蘭，搬來紐約已有兩百年了。」接著就談論他的祖先和他家族的情況。
高先生聽他談完了他的家族，又找了個話題，羨慕他擁有這樣一家規模龐大的工廠。高先生說：「這是我見過的最整潔乾淨的粉飾材料加工廠了。」
那經理說：「是的，我畢生的精力都花在這家工廠上了，我引以為榮，你願意參觀我的工廠嗎？」
參觀的時候，高先生連連盛讚這工廠的生產線，並且說這些設備要比別家的工廠好很多，同時也對幾件外形奇特的設備讚不絕口。這位經理告訴高先生，那幾台機器是他自己發明的。他花了很長的時間，說明這類機器的使用方法和它們的特殊功能。他堅持請高先生一起共進午餐！有一點必須記住，直到現在，高先生對於他這次的來意還隻字未提。
午餐後，那位經理說：「現在，言歸正傳。我當然知道你來這裡的目的。可是想不到，我們見面後，會談得這樣的愉快。你可以先回費城，我保證你的貨會準時運送到你們那裡，即使先停了別家的貨，我也會先緊著你們來的。」
高先生並沒有提出任何的要求，可是他的目的卻很順利地達到了。那些材料全部如期運到，寫字樓如期交工了。現在話又說回來，如果高先生上來就與那個經理針尖對麥芒，會是這樣皆大歡喜的結果嗎？
多蘿西·烏布魯斯基是聯邦信貸聯盟在新澤西蒙默斯堡的一個分行的經理。有一次他在我的講座里分享了他如何幫助自己的員工提高工作能力的故事。
最近，我僱傭了一位年輕的姑娘做出納，她與顧客的交流非常流暢，處理問題也得心應手，但就是在晚上清帳的時候出了點問題。
財務主管要我辭了這個小姑娘，說她拖了整個部門的後腿，因為她清帳的速度太慢了。
第二天，我觀察了一下，發現她日常交易處理得又準確又細心，對顧客也非常熱心。
沒過多長時間，我就明白她為什麼在清帳的時候這麼慢了。在某天工作結束後，我走到了她身邊，和她交談起來，明顯她很緊張。我表揚了她在上班時對顧客友好耐心，也稱讚了她處理問題時的老練。然後，我就提議讓她再仔細學習一下清帳的流程。當她發現我對她是那麼有信心後，很容易就聽從了我的建議，並很快掌握了業務流程。從那時起，我們對她的工作就再也沒有意見了。
在批評別人前以稱讚的方法開始談話，就像是牙醫在拔牙時打麻藥一樣，病人的牙依舊會被拔掉，但是麻醉劑會麻醉人的神經，病人就感覺不到這麼痛了。這就是領導應該運用的技巧。
所以，在指出一個人的錯誤時，為不使對方難堪、反感，請務必使用下面這條原則：
若要批評，請從讚揚開始。